智慧科技賦能共享出行，聯動雲租車數字化創新持續領先

由於受到疫情的影響，國內經濟在二季度開始強勢復甦，三季度更是實現了4.9%的強勢增長。2020年國慶小長假迎來了一波消費高峰，尤其是旅行產業，十一國內旅遊人次突破6億，與之相應的租車自駕人數和消費金額也創下歷史新紀錄，全國租車市場迎來爆發期，以聯動雲租車為例，十一期間全國訂單量比去年同期大幅上漲，租車消費持續增長，8天長假的消費金額突破1億元；同時，客服電話的日均來電率和轉人工率大幅下降。

筆者有幸採訪到了聯動雲集團CTO沈劍，他為記者解讀了聯動雲如何透過“智慧科技”賦能出行以及高標準服務升級的強力支撐，成功突破了聯動雲租車消費的歷史高點，創造 “消費破1億元”的新紀錄。

所有的“重新整理”，都必定有跡可循

對於此次成績，沈劍並不意外，因為在平臺自研、自建大資料中心等一系列科技升級過程中，經歷了種種困難，正如微軟CEO薩提亞·納德拉在他的首部著作《重新整理》中寫道“如果你想做一隻飛鳥，飛翔是美妙的，但學習飛翔的過程一定不會。”

與此次疫情中大多數被逼走向數字化轉型不同，沈劍和他的技術團隊早已走在了數字化創新的路上，因此在面對疫情後租車自駕遊的私密、安全等優勢被遊客更為重視的情況下，聯動雲的應對絕對可以稱得上是“隨需所取”。

聯動雲在硬體投入上花了大力氣，精選高品質裝置，保障系統穩定所需的效能要求，滿足陡峭的業務需求增長曲線，並且在安全方面完成等保三級認證的整改，確保系統的健壯性。

在軟體應用上沈劍帶領團隊不斷地進行效能最佳化，使用業界流行的微服務架構和輕量級的通訊，將核心業務進行原子化分離，並按照獨立的業務領域（如訂單、支付、會員、營銷、車輛等）建立微服務叢集，將系統改造成高併發、大容量的高效能軟體系統。

業務監控上，聯動雲加入全域關鍵業務日誌監控，確保在問題襁褓期就發現並解決，並且實施了固定週期的安全質量測試、強化產研流程並監督執行、對需求的變更和插入做強管控等動作。

近一年來，沈劍還全面加強在智慧科技層面的投入和建設，聯動雲自助研發了智慧排程、服務眾包、智慧車輛網、智慧客服等技術體系，充分提升了使用者體驗，同時提升了運營效率。這一系列的措施都讓聯動雲租車此次“重新整理”紀錄才能如此地水到渠成。另外，對於技術系統不斷升級帶來的價值，有一組資料很能說明問題：聯動雲控車超時或者無響應的比例下降80%以上，還車難的問題比例綜合下降了33%，智慧排程效率提升了50%。

自建大資料中心，是保持聯動雲持續領先的最佳路徑

相比於傳統租車領域，聯動雲租車的特點是無人值守，客戶只需透過APP即可完全自助完成整個取還車流程。因此對於後臺支撐的IT系統而言，如何第一時間響應出行需求和場景變化，是不小的挑戰。彼時，沈劍的觀點很明確，即自建大資料中心，它將為聯動雲的長期快速發展提供充裕的資源保障，更好為使用者和後臺排程系統服務。

很明顯，大資料中心正在成為聯動雲租車打造未來智慧化運營、智慧化服務的必經之路，自建大資料中心能夠幫助聯動雲在使用者體驗和公司經營上提供資料支撐，是保持聯動雲持續領先的最佳路徑，對公司後續發力方向上能夠進行引導和嘗試，對公司整體運營情況上有指導和改進作用，對使用者體驗和最佳化升級方向能進行促進和改善。

對於其發展的規劃，沈劍也早就成竹於胸：基於目前聯動雲在10萬餘輛車和超2000萬會員的規模，以及後續會繼續擴大的基礎上，資料量會是巨大而有價值的，一方面是如何運用這麼多的資料來促進出行領域和城市建設的蓬勃發展，另一方面是如何保證這麼多資料尤其是使用者私密資料的安全。目前聯動雲的大資料已處於內部使用階段，未來可能將會開放部分共享資料為主機廠提供有力的客戶體驗資料，以促進行業的綜合發展。

談及自建資料中心的難點，沈劍也做了全面的總結：聯動雲業務系統較為複雜，生態鏈較長，系統建設階段和所用技術棧不同，在短時間內難以全面鋪開，產出漂亮的成果，因此技術團隊參與了逐步攻克的方式，優先選取適用價值最明顯的業務上進行應用，例如智慧化運營層面。目前聯動雲租車已經初步完成了300餘個智慧化資料指標的設計、打造了指標看板，全息圖譜，行跡觸點等多個板塊的建設。未來我們大資料中心，將會在全業務、全場景的方式實現智慧化數字運營實現真正的資料驅動業務。

應用場景創新，賦能聯動雲智慧客服系統

作為聯動雲技術的掌舵人，現下的科技熱點對於沈劍來說有天然的吸引力，對於如何選擇這些新技術為己所用，沈劍談到了兩個關鍵點，其一，要對新技術有深入的瞭解，跳出概念層次，需要看到新技術最重要能解決哪些問題；其二，去了解新技術的原生應用場景中的成熟度。

在採訪過程中，沈劍多次提到了技術和場景結合的重要性，這個新技術落地一定是要有場景的，場景的關聯性，場景的挖掘，場景的推動都是需要提前考慮的因素。

以智慧客服為例，聯動雲租車做到了行業第一。聯動雲租車深度結合使用者出行的特點，對智慧客服機器人進行了深度改造和場景訓練，目前，線上客服效能提升明顯，使用者體驗得到更加良好的改觀並持續降本。同時，客服熱線升級為智慧語音導航平臺，是對服務體驗升級與完善的佈局。據瞭解，新的智慧語音導航平臺將使用者致電轉人工的話務量由50%銳減至20%左右。這意味著近80%的使用者，在智慧語音導航的指引下快速解決問題。

此外，聯動雲租車透過對機器人設定快速應答場景，使用者發出訴求後平臺將自動識別關鍵問題，觸發開啟有效操作。特殊場景聚焦於需要即刻為使用者處理的問題，如挪車、換車、手機忘車裡、短租修改訂單、車輛救援、違法行駛車輛被扣等等，使用者一旦訴求說出，將自動轉接至人工服務，力圖第一時間為使用者提供有溫度、有效率的服務。常規場景如“違章查詢”、“APP使用”等，細化至1000多個內容場景，使用者將直接獲取指引並接收簡訊，透過語音和圖文雙通道，為使用者答疑解惑。

談到聯動雲未來的技術發展方向，沈劍強調，在新經濟時代下,智慧科技已經成為出行領域競爭的核心競爭力。誰掌握科技，誰就佔領了出行行業高質量、可持續增長的制高點。聯動雲租車從平臺自研、自建大資料中心、專業高效的團隊運營積累多個方面，為便捷出行做到了有力的保證。