航空客戶價值識別很困難？兩個模型幫你解決

近年來，隨著數字管理的逐步深化，企業的營銷重點逐漸從產品中心轉向客戶中心，客戶關係管理已成為企業管理的重要組成部分。客戶關係管理的關鍵問題是客戶分類，通過客戶分類，為不同價值客戶制定優化的個性化服務計劃，採取不同的營銷策略，將有限的營銷資源集中在高價值客戶身上，實現企業利潤最大化。

 

這是我們今天要學習的一個關鍵詞——客戶價值識別，即通過航空公司的客戶資料識別不同價值的客戶。識別客戶價值應用最廣泛的模型有三個指標:最近的消費時間間隔(Recency)、消費頻率(Frequency)和消費金額(Monetary)，利用上述三個指標細分客戶，識別高價值客戶，簡稱RFM模型。

 

 

Recency：最新消費時間和截止日期之間的間隔

一般情況下，客戶最近的消費時間和截止日期之間的間隔越短，越有可能對即時商品或服務感興趣。這就是為什麼消費時間間隔為0-6個月的客戶收到的溝通訊息超過1年。

如果分析報告顯示，近期消費時間的客戶數量正在增加，則表明該公司是一家穩步上升的公司。相反，近期消費時間的客戶越來越少，這表明公司需要發現問題，及時調整營銷策略。

 

Frequency:客戶在一定時間內消費的次數

我們可以這樣理解，消費頻率越高，客戶滿意度越高；忠誠度越高，客戶價值越大。增加客戶購買的次數意味著從競爭對手那裡竊取市場份額並賺取營業額。企業需要做的是通過各種營銷方式不斷刺激客戶消費，提高他們的消費頻率，提高商店的回購率。

 

Monetary：客戶在一定時間內消費的金額

消費量越大，客戶的消費能力自然越大，這就是所謂的“二八定律”。特別是在企業早期資源不足時，這些客戶必須是企業在營銷活動中需要特別照顧的群體。

 

在RFM模型中，消費金額是指客戶在一段時間內購買企業產品的總金額。由於航空票價受到運輸距離、機艙等級等多種因素的影響，不同消費金額的乘客對航空公司的價值不同。

例如，與購買短途航線和高階機艙機票的乘客相比，購買長途航線和低階機艙機票的乘客對航空公司更有價值。因此，該特徵不適用於航空公司的客戶價值分析。在這種情況下，選擇客戶在一定時間內積累的飛行里程M和客戶在一定時間內乘坐機艙相應均折扣係數C，而不是消費金額。

 

此外，航空公司會員入會時間的長度會在一定程度上影響客戶價值，因此增加客戶關係長度L作為區分客戶的另一個特徵。也就是航空公司客戶價值分析的LRFMC（Recency-Frequency-Monetary）模型。

 

L:會員入會時間距觀察視窗結束月數

R:R:客戶最近一次乘坐公司飛機離觀測視窗結束的月數

F:客戶在觀測視窗乘坐公司飛機的次數

M:客戶在觀測視窗積累的飛行里程碑

C:客戶在觀察視窗內乘坐相應的折扣係數的平均值

 

熟悉以上兩個模型之後我們便可以根據下面這個步驟在Smartbi等智慧BI工具對收集來的資料進行建模，繼而對客戶進行區分，篩選出目標使用者。

 

 

1)提取航空公司的資料

2)對提取的資料進行資料探索分析和預處理，包括資料缺失值和異常值的探索分析、資料清理、特徵構建、標準化等操作

3)基於RFM模型，使用K-Means演算法進行客戶分組

4)為模型結果獲得不同價值的客戶提供定製服務