中國青年報社社會調查中心：調查顯示95.7%的受訪者使用過智慧客服

在使用智慧客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械（62.1%）和不能準確理解提問（52.2%）。

受訪者中，男性佔39.6%，女性佔60.4%。00後佔19.3%，90後佔44.8%，80後佔29.0%，70後佔5.7%，60後佔1.0%，其他佔0.2%。

使用智慧客服，回答生硬、不能理解提問是主要問題

90後李豔妮在網購下單前，一般會對商品的屬性進行諮詢和確認，她感覺通常都是智慧客服在服務，“比如買衣服問尺碼，買電子裝置問保修政策和一些引數設定，一輸入關鍵詞，就會有相關的智慧回覆”。

調查顯示，95.7%的受訪者使用過智慧客服。但僅有41.3%的受訪者覺得智慧客服好用，48.3%的受訪者覺得一般，還有10.5%的受訪者覺得不好用。

“有時人工客服可能不能及時響應或者諮詢人數過多，智慧客服可以起到一個‘分流’和‘交接’的作用。”在天津上學的王思齊覺得，智慧客服是有存在的意義的，但有時又不能真正解決問題。

“智慧機器人跟你對話很久，還解決不了問題，這種情況還是挺氣人的。”她說，在面對一些個性化的問題時，智慧客服往往不具備解決能力，最好的辦法是趕快轉交給人工，但有些時候智慧客服卻成為人工客服的擋箭牌，很難直接找到人工客服。

現居上海的劉鵬說，自己很長一段時間在國外工作，因為一些變動需要回國，就通過電話客服諮詢疫情防控下的航班要求，“智慧客服讓我先簡單描述問題、報出航班號。但它理解成我要諮詢這個航班的起飛時間，顯然是答非所問，費了半天工夫才轉接到人工客服”。

李豔妮有一次網購，發現評論區曬圖的產品包裝不一樣，就問客服是否功效有差異，結果智慧客服一直回覆“親，拍下什麼款式發什麼款式”，“這讓我很無語。當時比較晚了，沒有人工客服線上，我只好去別的有人工客服的店鋪購買”。

李豔妮覺得，有些智慧客服並不智慧，明明可以通過完善關鍵詞識別來更好地解決問題，卻總讓人耽誤許多工夫，“你還不能跟智慧客服生氣”。

資料顯示，在使用智慧客服的過程中，受訪者遇到比較多的問題是回答生硬機械（62.1%）、不能準確理解提問（52.2%），其他還有：除固定話術外，不能解決個性化問題（48.6%），難以找到人工客服輔助諮詢（45.5%），問題解決效率低（44.4%），無法顧及老年人、殘障人士等群體（21.7%）等。

73.4%受訪者建議加強技術突破，提高智慧客服學習能力

“從顧客的角度來講，我不想和一個機器人對話。我只想找一個人來解決我的問題。”王思齊希望人工智慧可以更好地識別問題，有不能解決的問題要及時分派給人工客服。“我感覺現在很多智慧客服都在追求個性化，但不少僅停留在形象更可愛、聲音更好聽的層面，沒有從根本上解決問題”。

劉鵬覺得，如果是在售前和諮詢階段使用智慧客服，應該完善相關的設定和演算法，儘可能涵蓋消費者需要的資訊，“這樣既能方便消費者也能降低企業成本。但如果是一些複雜問題，不在智慧客服理解的範圍內，就應該有快捷的轉接通道，讓消費者更好地找到人工客服”。

李豔妮覺得，雖然智慧客服應用場景很多，但不能用智慧客服取代人工，“尤其像一些中老年人，他們不太適應智慧客服，有時很難判斷想要問的問題屬於智慧客服列出的類別中的哪個，很有可能解決不了。還有的智慧語音播報語速偏快，老人們還沒聽清就結束了，最好直接有人工客服”。

優化智慧客服，73.4%的受訪者建議加強相關技術突破，提高智慧客服學習識別能力，69.5%的受訪者建議在明顯位置設定人工客服，輔助使用，65.9%的受訪者期待提供更加個性化、人性化的服務。

北京郵電大學人工智慧學院副教授劉偉認為，智慧客服只能在一定範圍內取代人工客服，但複雜的業務現在依然完成不了。想要改進智慧客服，可以從兩個方面入手，首先是加入統計和概率，“人類擁有的遷移能力、類比能力、隱喻能力，人工智慧都不具備。智慧客服是基於一些固定程式來執行的。隨著自然語言的發展，可以將統計和概率加入進去，用概率高的詞彙替換以前的固定詞彙，這樣可以更加靈活”。第二是增加互動設計，像老年人可能不方便使用觸控操作，但可以用語音，未來語音識別技術也可以更加進步，“需要產品開發人員、設計人員更加深入地研究人的自然交流和人的認知”。

雖然智慧客服已經越來越普遍，但在很多場景下，智慧客服並沒有發揮高效便捷的作用，相反給人留下不智慧的感受。近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對2018名受訪者進行的一項調查顯示，87.9%受訪者會優先選擇有人工客服的平臺。

90後李豔妮平時接觸網購平臺的智慧客服比較多，她覺得在售前提供商品資訊諮詢服務時，智慧客服挺方便，但在遇到問題需要解決時，有些就不好用了，也不能及時轉到人工客服。

有一次網購，李豔妮的物流資訊一個禮拜沒有更新，她擔心丟件，就聯絡物流客服。智慧客服只通過她提供的單號，反饋說物流狀態顯示在運輸中，並沒有意識到很久不更新物流資訊是有問題的，“又遲遲不轉到人工客服”。

在天津上學的王思齊，有一次需要辦理一個通訊業務，因為智慧客服沒法解決疑問，她就直接撥打了電話，“在這種狀況下我是很著急的，想盡快和人工客服對接。當聽到電話那頭響起機器播報服務選單的聲音時，就會感到很焦急”。

王思齊覺得，有一些企業做的智慧客服相對比較完善，但也有一些機構可能因為沒有太多精力投入，導致智慧客服服務不到位。

資料顯示，電商平臺（59.3%）是受訪者認為比較好用的智慧客服平臺，接下來是交通出行平臺（52.8%）、諮詢平臺（46.2%）、政務平臺（31.2%）和線上教育平臺（26.8%）等。

華中師範大學學生張鑫偉表示，比較難接受直接跟智慧客服溝通涉及金錢交易等隱私資訊，“我媽媽觀念更保守，在她的意識裡，就不認為機器人能解決問題。如果她要找客服，就直接找人工”。

“有的平臺在人工客服服務前，設立智慧客服，但智慧客服並不能解決問題，還是要轉到人工。”王思齊覺得，智慧客服能滿足一些簡單服務，但真正處理問題還是人工客服更加方便。

“我一般會習慣性地直接選擇人工服務。”李豔妮說，像在一些電商平臺，自己會直接輸入“人工”，這樣可能快點轉到人工客服，如果是撥打客服電話，有時不等機器語音播報完就直接撥“0”跳轉人工。“我會覺得人工客服解決問題更徹底、更省心”。

調查中，87.9%的受訪者表示會優先選擇有人工客服的平臺。