這是一篇給銀行運營的忠實建議

（來源：金融營銷新視界）

天下苦使用者久矣，只是銀行來得遲。

在網際網路，關於使用者領域的戰鬥很早就開始了。

「使用者畫像」、「使用者標籤」、「使用者體系」、「使用者行為」······類似的名詞我還可以再背幾十個。光聽名字，它們都很難直接的產生價值，但這並不妨礙一波又一波的網際網路平臺們，不斷探索著它們的正確開啟方式。

而銀行，或許是受傳統行業的慣性所累，或許是習慣了在客商關係中的主動。明明可以坐擁使用者身份資訊、資金情況、消費情況等等其他行業苦求不得的使用者資訊，卻偏偏一而再的胡亂出招，留不住使用者。

直至發現種種問題：

為什麼我行代發客戶工資到賬馬上轉他行？

為什麼網點新客給他們裝APP後還不開啟？

為什麼行內客戶那麼多月活只有千分之一？

為什麼…？

此刻，才驚覺，原來「我」對自己的使用者根本不甚熟悉。

終於，當其他網際網路平臺已然開啟深耕時，銀行驚覺——打不過就要加入！既然「運營」的方法論這麼有效，那自己也應該要學習使用。

決心惡補運營短板的銀行們，拿著四處拼湊的方法論，似懂非懂的紛紛開始運營使用者。可道理都會，一做就廢。一套組合拳下來，往往效果平平，甚至槽點滿滿。 銷售低效，活躍不足，客戶流失······

究其原因，是因為銀行忘記了解決第一道難題，就是從 「客戶→使用者」的思維變遷。

客戶思維，是即時的服務、短暫的互動、單向的需求。就比如在銀行網點坐等客戶上門辦理存款，有人來就辦，辦完就算。

銀行的客戶思維，直接使得自己的產品「難用、無趣、缺乏延伸價值」，使用者只會在不得不用的時候，才開啟APP（如轉賬、看餘額...）， 這就導致產品面走窄，使用者開啟率低、記憶點弱。銀行再一次把線上平臺又變成了傳統網點，甚至還不如網點——畢竟網點有專人服務呢。

只有延長產品的使用時間，才能最大程度激發使用者興趣、首購、復購、分享。因此當我們在談使用者思維的時候，做的事情正是把客戶拆成更廣的「流量」因子，我們透過對使用者群體的拉新、促活、轉化、留存，從而與使用者建立聯絡，提升使用者的活躍度和忠誠度，這也正是招行前兩年一直在做MAU的考量——網際網路使用者運營，養成大於變現。

說到MAU，許多人就有疑問：MAU有用嗎？

答：AUM的來源是MAU，沒有MAU哪能收割AUM，對於銀行來說AUM才是關鍵啊！

——以上正是我們在給銀行做使用者運營case諮詢時，大多銀行的困惑。

做運營的都知道，活躍使用者盤子的大小，決定著轉化的大小。

而活躍使用者的黃金法則就是使用者運營，大家都知道使用者運營很重要，但怎麼做，先做什麼？調動什麼資源？建設什麼平臺？

很多人都聽過「冰山理論」，其實使用者運營可以透過冰山簡單來看：呈現在使用者面前的，為使用者運營的表面體系，而使用者沒明顯概念但我們在默默打造的使用者生態，為更深層次的使用者體系，組合拳打出，才能做到使用者精細化運營。

海之上：看得見的手，權益+任務激勵使用者自成長

一套沒有權益與激勵相互配合的使用者成長體系，就是一潭死水。要想讓使用者「活」起來，首先需要遵循 「等級權益差異化、等級越高權益價值越高、業務目標與使用者需求結合、權益成本可控」等基本原則，權益體系諮詢成果的內容將囊括權益型別、應用場景、權益發放方式、權益兌換流程、權益管理規則等內容。

其次，在激勵方面，以任務激勵形式引導使用者按指定路徑成長。一般任務都分為： 財富任務、基礎任務、活躍任務三大類，按照這三種任務進行使用者的刺激，從而引導使用者在設定的體系上成長。

常見的激勵形式有：勳章、排行榜、積分、虛擬貨幣、成長值、經驗值、等級、身份、特權、成就等等，基本上要基於使用者的虛榮滿足心理來考慮形勢。

海之下：看不見的手，分層+分類推動使用者潛成熟

如何讓使用者在進入APP感覺如沐春風，令他“說不出哪裡好，但是誰都替代不了”？

實現這一目標的前提是：基於使用者屬性、行為、業務、價值等並結合使用者所處生命週期階段， 制定不同等級、不同生命週期階段的使用者精準營銷運營策略，策略內容包括細分客群、客群特徵、事件觸發條件、客戶觸達渠道、觸達內容、監控指標相關內容，其中觸達內容包含線上活動、簡訊微信貼尾、產品話術等。

並針對不同等級的客戶，推送不同的內容和活動，更能觸發到使用者的需求和痛點，增加使用者點選率和開啟率，最終推動使用者在APP、產品上逐漸成熟。

其實，處於運營C位的使用者運營十分龐大且複雜，不少銀行在獨立展開運營時往往重做業務宣發、內容社群、活動中心，而忽略使用者需要什麼。我們團隊在和銀行深入溝通中，發現或許銀行人不是不想做，而是不知從何開始。

這時候，我們的專業團隊可不就來了↓↓↓↓↓↓↓

1. 使用者精細化運營，我們是專業的

中電金信數字化營銷諮詢與運營部門曾給某城商行做過使用者運營體系諮詢與代運營服務，結合某城商行系統 建設現狀、使用者現狀以及其業務增長目標。透過對其手機APP使用者分層分類畫像分析，找到使用者成長的關鍵路徑、核心驅動力，成功搭建一整套驅動使用者成長的使用者成長體系及運營機制。

併為其提供使用者運營方法論及APP代運營的帶教服務，充分保障使用者成長體系的落地實施與長久經營。

2. 深耕銀行業多年，是500+國內外金融機構的共同選擇

中電金信數字化營銷諮詢與運營團隊積累了十數年的、可驗證的一線諮詢營銷服務經驗和案例。已為多家銀行機構提供數字化營銷諮詢與運營服務，覆蓋銀行業零售、對公、信用卡、移動金融、私行等多個條線，服務客戶涵蓋國有銀行、股份制銀行、城商行、農商行、農信社等各型別銀行機構及其他金融機構等，是500+國內外金融機構的共同選擇。

3. 複合型人才團隊為客戶提供「一站式」優質交付服務

中電金信數字化營銷諮詢與運營團隊擁有多種複合型人才，包括數字化營銷諮詢、數字化運營、活動及Sass平臺、UI/UX設計、開發測試等團隊，能夠為客戶提供從 使用者資料分析-使用者體系諮詢-營銷策略設計-使用者運營方案落地的「一站式」數字化運營與諮詢閉環服務。

不可否認，活躍使用者的運營絕不止以上的方法與套路，本質來說使用者運營體系的搭建來源於靈魂3連問：我是誰、我從哪裡來、我到哪裡去（使用者是誰、使用者從哪裡來、使用者到哪裡去），經久不衰的流量密碼，永遠是在網際網路的不斷變革中，維持著使用者為主的初心罷了。

只是，在浩瀚的使用者運營工程中： 初心易得，始終難守。