揭祕騰訊第四次戰略升級

4月19日，騰訊提出將“推動可持續社會價值創新”作為新的核心戰略。

這也許是騰訊歷史上第一次，不是因為商業，而是因為社會價值而進行的戰略升級。

為此，我們採訪了推動這次戰略升級的馬化騰、劉熾平等騰訊總辦成員，也包括普通員工。既傾聽他們的層層剖析，也記錄十多年來，騰訊在鄉野、都市和虛擬空間的點點足跡，去還原此次戰略升級背後的深層邏輯。

這當然是一個公司的故事，但本質上是一個我們將如何共同生活的故事。

上篇：往哪兒去

缺失的藍圖

2020年秋天的一個週末，騰訊總裁劉熾平在爬山的途中，接通了馬化騰的電話。

從2005年加入騰訊算起，他與馬化騰共事已經整整16年了，既精確地驅動著全公司運營，還負責最為重要的戰略業務。在16年時間裡，他幫助騰訊成長為全球前列的網際網路企業之一。劉熾平專業、果決，且行事低調，極少接受媒體採訪。

在接通馬化騰的電話之前，劉熾平的腦海裡有一個疑問揮之不去：騰訊公司的戰略藍圖當中，“彷彿少了一塊”。

自2018年的“930變革”以來，騰訊可謂脫胎換骨：架構大調整，紮根消費網際網路，擁抱產業網際網路，既有科技升級，又有科技向善的新使命願景。但把這些全部放到一起，還是“少了一塊”。

在電話另一端，馬化騰與他不謀而合。這些年，世界網際網路界發生了重要的變化，大眾在通往未來的門前變得猶疑，谷歌和臉書接連遭到挑戰。如何與社會和諧共處，成了全球網際網路公司共同的緊要課題。

缺失的那塊拼圖究竟是什麼？電話中聊了快一個小時，劉熾平談起剛剛經歷的一次內心“震動”。

那是疫情之後騰訊召開的線上表彰大會，當參與“戰疫行動”的員工名單公佈後，所有人都感到驚訝：從全球物資採購到疫情資訊服務，公司竟有12000多人直接參與其中。僅在疫情爆發之初的1月27日——當時騰訊緊急開發健康碼，於是貼出一份技術志願者招募令——立即就有數千人舉手響應。那是極為特殊的一段時間，在6萬員工的騰訊內部，“部門牆”神奇地消失了，“你的利益、我的利益，一般經常碰到的問題全都一掃而空”，所有人奔著同一個目標，投入的激情大大超越了商業業務。

員工的熱情推動著決策的誕生。戰疫之後，共鳴自然地出現了。“那時候我覺得，一個企業可以擔任的角色其實不只是業務上做好，”劉熾平說，“在關鍵的時間點，你可以發揮的力量是很大的。”這讓他產生了一種想法：這種“戰時狀態”能不能變成公司的日常？

回顧這些年，馬化騰也發現，科技平臺對社會的責任義務，比想象中要大得多，絕非投入一定利潤參與公益那麼簡單，還需要發揮科技的能力去做更多事情，去共享資訊科技的成果。

9月之後，騰訊高階副總裁郭凱天也參與進來，他發現儘管騰訊做過許許多多的專案——僅以網際網路公益為例，去年近82億的網路募捐總額裡，騰訊一家就佔了近一半——但仍然不夠。騰訊已成為服務十幾億人的公眾性公司，不誇張地說，是“社會器官的一部分”。它該怎麼做才能匹配自身的影響力？郭凱天意識到，全騰訊都必須行動起來，下場到更廣闊的領域，更深入去解決社會問題。

他們的思路越來越清晰：騰訊需要再次升級，將社會價值作為公司的核心戰略。

到了12月初，在他們三人的微信群裡，馬化騰已經有了明確的想法，“公司最少要拿出500億來做社會責任升級，科技、教育、鄉村、碳中和、公益平臺數字化，首先要在這幾方面投入。”

劉熾平進一步補充，這並非某個部門的事，必須把社會價值融合到所有業務之中，以全公司的力量去投入，組織架構跟著升級，設立一個新的事業部。

郭凱天明白，他們二人下定了很大決心。在騰訊內部，堪稱事業部的無一不是公司生存發展的關鍵。不過，從政府和公眾對騰訊的期望，以及自身的體量來說，“有一個事業部來做絲毫不為過”，郭凱天說。

至於那塊新的戰略藍圖，最終被定義為：“推動可持續社會價值創新”。


重回碰壁之處

當馬化騰在群裡說出想法時，他已經思考了數月之久。騰訊需要更進一步，他毫不懷疑，但藍圖給他開啟的廣闊世界，騰訊究竟要如何進入？

馬化騰向來是個內省的人，看到國家的“碳中和”規劃後，他將國外公司檢索了一遍，發現有不少已經抵消了自身的碳足跡，雖然方法還很簡單，但已經走在前面，騰訊“應該迎頭趕上”。

他也回想進入產業網際網路這幾年，騰訊的技術已經深入到各行各業的變革，但教育、醫療等產業更有公共屬性，商業之外，騰訊該如何促進其公平普惠？當人口越來越老齡化，騰訊又能做些什麼貢獻？思路一旦開啟，各式各樣的社會需求紛紛冒了出來。

如何讓科技走到邊遠鄉村，幫助縮小貧富差距？如何不限於眼前、而是助力到科研的長遠發展，除了拿出10億元創立“科學探索獎”，還能怎樣更進一步支援基礎科研？接受採訪時，馬化騰一口氣講了很多，目光也越來越遠，能源、水、農業、糧食安全……

最終你會發現，這是一個關乎國家、社會乃至全人類發展的議題清單。方向無疑令人振奮，但都是壁壘高築的領域，於是你也列出了疑問清單：未來騰訊能做成什麼樣？會像他們的商業一樣成功嗎？組織架構會怎麼設計？資源要怎麼調配？切入口是什麼？

過去15年，馬化騰和劉熾平一起，做出過大大小小數不清的決定，從商業併購到架構調整，也曾在“3Q大戰”之後邀請數十位專家學者，一同聽取他們尖銳的批評，並最終“原地掉頭”。但這一回，恐怕是騰訊第一次並非為了更大商業成功而進行的戰略升級，他們檢索世界上的科技企業，但很難找到心目中的參照系。

“不確定性太大了。”劉熾平談起高層的討論時說，“每一個人都非常支援，問題是，一旦說到底要做什麼、怎麼做，爭論非常多，其實是沒有一個完整清晰的路徑給我們去做參考。”

無論一個人還是一家企業，在這樣的時刻，所能憑藉的最終還是經驗和決心。劉熾平甚至想起15年前決定成立公益基金會的那個下午。在總辦會休息間歇，有人起了話頭，結果所有人都熱烈討論起來。也像今天這樣，沒有人問“應不應該”，卻為“該如何做”爭論不休。

在那之後，他們去過許多偏遠貧困的鄉村，捐了校舍、電腦、醫務室，甚至派員工到基層一線掛職，但依然不得其門而入。捐給醫務室的冰箱，最終塞滿了村民的臘肉。鄉村問題之複雜，似乎不是網際網路的年輕人所能解決的，於是又沮喪地把員工一個個從窮鄉僻壤撤回；線上下領域，他們處處碰壁，直到兩年後才摸到了網際網路公益的門道——往後十餘年，線上捐贈資訊釋出平臺服務了超過兩萬家公益機構，吸引了4.4億人、捐贈118億元。可以說，網際網路公益一手改變了行業的格局，帶來了人人公益的新時代。

如今，當他們打算回到那些曾經碰壁的領域，這家公司已變得不一樣了，而在早先的挫折中，仍有一些人非跨越鴻溝不可，留下了路標。

在貴州深山的村莊裡，一名員工始終不肯離開，用六年時間為騰訊找到進入鄉村的方法——搭建起“為村”平臺，把1.6萬個村莊搬到了線上，讓250萬村民連線了彼此和世界。她不會想到，這又為四年後的升級開啟了一扇門；在深圳，他們在一所叫明德學校的公立學校裡，進行了一場教育改革，而這些實驗性的成果，將通過網際網路分享給無數的鄉村孩子。

他們也都明白了，公益是一種專業。自2016年人工智慧浪潮滾滾而來，這家公司的科技升級已經進行五年了。先是科學家們匯聚而來，然後前沿科技徐徐展開，其中一些成果，也開始走向公益事業。有人打造AI演算法，去學習全人類一萬五千年的黃瓜種植經驗，在荷蘭比賽中脫穎而出後，便去東北落地了。另一些人用跨年齡人臉識別技術，尋找到失蹤多年的兒童。還有8名博士深入養老院，打造了一套智慧監測系統，一旦老人摔倒或遭遇危險，系統即刻發出警報。

劉熾平想起了許許多多的嘗試，到了最新一屆99公益日，他沒想到經過疫情衝擊，捐款熱情還如此高漲。他更有信心了，“當我們把目標定好，動員人才、能力以及科技，就一定能做出很好的效果。”


一家公司的底座

2021年3月的一個下午，馬化騰和劉熾平召集了一次總辦會議。他們已經持續討論了半年，窮盡了各種細節。現在，他們需要尋找更大的共識。

劉熾平講起思考的歷程，從爬山時的那通電話，再到戰疫行動帶給他的衝擊……他回憶起過去20多年，這家公司創造過的種種價值，而如今一片新的窪地就在眼前展開。他的講述帶著一種富有感染力的激情，彷彿這一切不再只是沉甸甸的責任，而是一個令人激動的機遇。劉熾平暢想著，如果有一家大型公司，用它賴以成功的核心人才、技術和資源，全情投入到公益的、公共的事業中，能創造出什麼樣的未來？

如同以往，馬化騰安靜傾聽著，他們共同經歷過許多風浪，早已知道對方心中所想。老一些的員工會記得，2005年元旦的早晨，他們收到來自馬化騰的一封信，信裡馬化騰問，騰訊如何才能成為一家百年老店？六年後，他們則聽到了他新的感悟——一家公司不再只是屬於創始人、股東、員工，它其實是屬於社會的。

如今又十年過去了，這家公司的服務深入到了社會生活的方方面面，新的情境催促他思考，騰訊應該成為誰？有一點他非常清楚：唯有紮根社會土壤，為之回饋養分，才能往上生長。“這絕不是錦上添花，”馬化騰說，社會價值不僅是新事業部的工作，而必須融合到所有核心業務之中，“可持續的社會價值創新，應該和消費網際網路、產業網際網路一起，成為騰訊所有業務的底座。你必須向下紮根，和其它板塊有連線、有互動、有支撐，你才有可能成長。”

他把創造社會價值，看成是騰訊發展的方向。

某種程度上，這是馬化騰回應外部關切的一種方式。多年以來，他保持警醒，所有質疑的聲音，他也非常清楚。只是對他而言，行動才是最好的表達。“持續地創造社會價值， 久而久之，使用者會知道我們是希望把資料保護好的……我們是有長期主義的視野、著重於長遠發展的企業。不管外界有什麼評論，我們自己是清清楚楚的。我們用行動表明自己。”

總辦成員圍桌而坐，關於新的戰略，他們沒有什麼可疑慮的。畢竟在各自的業務線上，社會責任的觸角早已伸展。未成年人保護專案是COO任宇昕最看重的事情之一，而同時作為PCG的執掌者，他把“讓內容創造美好”作為事業群的使命。獲得過聯合國特殊表彰的QQ無障礙改造，成了時任執掌者湯道生心中“人生最大的成就”；首席探索官網大為則飛遍全球，專門投資短期回報不明、卻可能改變世界的奇想，他提出以AI“重構地球”——食物、能源、水，這些關乎人類生存的要素。

對那些瞄準社會價值的專案，既需要目標純粹，也要包含可持續的思維。馬化騰的想法是，不能抱著功利心，但認真投入到那些少有人涉足的領域，沒準也能開拓一片藍海，吸引更多人前往。

總辦會原定一個小時的議題，持續了整整三個小時，不同的設想被提了出來。這並不奇怪。“聽我的，就這麼辦”，這樣的時刻在這個16人組成的最高決策機構當中，並不存在。它流行的是一種群策群力的文化，儘管有分歧、有爭論，但據高階副總裁奚丹的說法，“十來年裡，沒有一次決策是靠表決產生的”。

這時突然有人提出：社會價值專案萬一如果產生盈利，是否可以再次投入其中，實現正向迴圈。所有人都表達了贊同。

當格局在討論中開啟，所有人都發現，有太多領域“最應該騰訊做”，它們和騰訊擅長的資訊科技有大關聯，新戰略需要和已有的業務互相融合。

就在他們開會的濱海大廈裡面，新近部署了一套應急系統——很多年前，一位騰訊工程師在晨練時猝死，馬化騰對此始終難以釋懷，最終促使團隊投資了急救類公益企業“第一反應”。後來新系統在公司內做了測試，四分鐘內就有20個志願者趕到暈厥者身旁。他計劃將這套系統捐贈給社會，掃碼就能呼喚到距離最近的志願者。但這不僅需要藉助微信平臺，還涉及到醫護系統、志願者隊伍等方方面面，騰訊內部尚不存在一個能力強大的部門足以推動。參照過去的經驗，馬化騰說，必須架構先行。

這個最終命名為“可持續社會價值”的事業部，整合了企業社會責任部與騰訊公益平臺，又新設了向善實驗室群，碳中和、鄉村振興、教育創新、科技創新等領域將在此孵化。待成熟後再分拆出來成立細分領域的工作室。郭凱天的設想是，以一種內部創業的模式，支援員工自由組成敏捷靈活的團隊，源源不斷去實現優秀的創意。

在升級之後，新的事業部有產品經理、工程師、運營人員，也會有各核心業務帶入的核心資源。它一方面自己尋找業務，在重大議題中尋找發力點。另一方面拉動其它部門，賦予它們社會價值的想象力，像“核心發動機”般推動專案往前。馬化騰說，一旦架構開啟，即使是些遙遠的領域和設想，如今也終於可以納入規劃。

這也許是一家公司少見的時刻，一群人集體沉浸在無關商業的興奮中。

說起新事業的未來，馬化騰似乎有說不完的話。他描繪建設在海洋上的巨大智慧風電，源源不斷提供著綠色能源；他說像搭建捐贈平臺那樣，搭起一個教育公平的平臺，老師足不出戶就能支教，城市的優質教育資源也能深入到最偏僻的農村，全真網際網路則讓孩子們獲得如在眼前的學習感受；在未來，每個村莊有自己的線上社群，和城市的人與資源廣泛連線，一個想要致富的農民可以線上上學習MBA；在更遠的未來，AI 實驗室也將研發出養老機器人，那也許人們不再恐懼身體衰朽的時刻……

“能力越大，責任越大。”這句格言當然是對的，但更實際的情況是，故事中人也時常會陷入巨大的迷茫——他甚至不清楚肩負的究竟是什麼。在長達3個月的決策過程裡，馬化騰和劉熾平一層層地剖析，無一例外是為了更加看清楚自己。因此，當談起最終做出決定的時刻，他們的語氣中不約而同地流露出一絲輕鬆之感。

“（這次升級）其實是騰訊自我發現的過程。”劉熾平說。


下篇：從哪裡來

終於知道要做什麼

在尚且幼小的時候，“騰訊是什麼”還不像今天那樣複雜，相應的，該肩負什麼樣的社會責任，那時還清晰而簡單——“做一些修橋鋪路、資助教育的事，沒想那麼大，也不要搞得轟轟烈烈。”郭凱天回憶說。

2007年，騰訊慈善公益基金會宣佈成立。據《中國網路慈善發展報告》指出，這也是中國網際網路公司的第一家。彼時基金會只有兩名開發、一位專案經理，他們選擇了全國31個貧困縣，捐建希望小學。唯一的專案經理陳圓圓，組織31所小學舉辦美術比賽，結果一團亂麻。連獲獎的孩子到上海看展的名額，都被校長和老婆孩子頂包了。心酸的是，連校長也沒有到過大城市。

還是不夠深入。郭凱天和行政部總經理竇瑞剛、陳圓圓商量，跑遍了大半個雲南和貴州，最終決定在5年內花5000萬幫助三個貧困縣，每年派1名騰訊員工去基層掛職，保證錢花到實處。

於是做遊戲的、做汽車新聞的、做產品的騰訊員工們，坐進了縣裡的辦公室，把縣裡的人嚇了一跳。做遊戲的員工善於跟辦公室裡的人應酬，但找不到有價值的專案；做汽車新聞的最倒黴，梳著長頭髮、留著絡腮鬍，縣裡的人覺得不雅觀：大城市來的怎麼都這樣？堅持讓他剃鬍子。

“農村問題很複雜，你確實也不專業，也不是企業這些年輕人搞得定的。”郭凱天說。但該做的事情，沒有後退的道理。在反覆的失敗和迷茫中，汶川大地震爆發了。

2008年5月12日的下午，當值的QQ員工親眼見到汶川大地震中的網路IP大批大批掉線，忍不住哭了。

全國很多地方都感受到了汶川地震的震感，聽聞總理馬上要趕赴災區，災情可能非常嚴重。整個騰訊馬上行動起來。騰訊公益平臺上發起捐款，馬化騰發來郵件：公司捐贈100萬，看災情發展，再做調整。

災情加重，餘震不斷。QQ員工緊急開發了抗震版QQ。

騰訊公益沒有公募資格，必須與其他基金會合作才能接受捐款，竇瑞剛立刻想到壹基金。李連杰很快答覆，“沒問題。”

當晚六點，首批傷亡數字傳回，當時的首席行政官陳一丹一直盯著電視，凌晨，他給所有總辦成員發了郵件：建議捐贈追加到500萬。騰訊的人與資源都被動員起來，所有廣告，替換成了捐款頁面，抗震版QQ也正式上線，所有產品的流量都導向募捐平臺。

但急速湧入的捐款網友，差點把募捐平臺擠崩潰。財付通負責人許國愛緊急召集員工，讓流量直接連入財付通的伺服器。團隊通宵加班，終於在5月13日早上完成。新的捐款源源不斷，把數額直推上1000萬。

這是前所未有的事情，10塊8塊的捐款在網際網路上匯聚成巨大的數字，通過壹基金變成物資傳遞到汶川。幾天內，騰訊募集的捐款超過了2000萬，幾經追加，公司也捐出了2000萬。

一年後，剛獲得金像獎的李連杰來到騰訊致謝。新科影帝光臨，讓這家年輕的科技公司從上到下都感到新奇。他向騰訊提出了希望：地震後募捐量斷崖式下跌，能不能開發一款工具，把公益捐贈常態化？

這正是騰訊公益當時在思考的問題。騰訊長於產品、又連線數億使用者，憑藉核心的能力，他們終於摸索到了新的領域——線上捐贈。


打造線上募捐資訊平臺

2009年的一天，時任採購部總經理翟紅新在電梯裡遇到馬化騰，馬化騰告訴她，汶川地震凸顯了網路公益平臺的價值，“我們是一家網際網路公司，就應該做這樣的事情。”他已經搞清楚了使命所在：打造平臺，幫助公益組織擁抱網際網路。

到騰訊公益兼崗後，翟紅新很快就發現了問題癥結：小額募捐，傳統公益機構很難動員，而即使大量捐贈進來，他們甚至“數都數不過來”。

兩千公里外的北京，中國扶貧基金會就經歷著這樣的困擾。

2009年，扶貧基金會決定向汶川捐一批文具，預計籌款100萬，結果月內就收到了一個多億。基金會祕書長劉文奎壓力驟增：上百萬人的反饋單，樓裡四臺印表機晝夜不停地運轉，“人員連班倒，機器不休息，印表機都打壞了。”給公眾的反饋不得已推遲了數月之久。另一方面，為了向公眾募捐，扶貧基金會20多年來想盡了辦法，總是被當做廣告或者詐騙電話。

傳統公益機構的痛點，恰恰是騰訊的優勢所在。問題是，切入口在哪裡？

那一段時間，翟紅新和馬化騰、劉熾平等人反覆討論，最終決定從“月捐”入手。月捐的誕生其實源自馬化騰和劉熾平在香港街頭的一次散步。那天，他們在天橋旁被募捐志願者攔下，劉熾平自然地拿出了錢包，對方說，“每一個月固定捐助，對我們更有意義。”他們二人立刻想到：把它線上化會更好。

翟紅新對“月捐”非常興奮， QQ使用者頭像底下有一列圖示，VIP會員則擁有一顆鑽石。馬化騰和翟紅新找來了QQ會員的負責人，告訴他，今後公益月捐使用者可以點亮一顆獨特的圖示，而且位置在會員圖示之前。

負責人遲疑了，會員圖示背後是他最重要的營收手段。一會兒才說，“讓給公益沒話可說，讓給別人我絕對要據理力爭。”

“除了公益別的也不會放。”馬化騰請他放心。

內部達成共識，但在尋找“月捐”背後的公益專案時，翟紅新卻連連碰壁。3個月內，他們見了近百家公益機構，堅持募捐款的執行情況必須每月一反饋，但大都表示“很為難”。最終敲定的合作機構僅有壹基金、愛德基金會和扶貧基金會。等到上線後，使用者被榮譽感點燃的熱情也僅僅維持了兩三個月。

還是得加大力度。翟紅又新盯上了最火爆的遊戲業務。2009年正值QQ農場“偷菜”遊戲最瘋狂的時候，翟紅新團隊設計了愛心果，像茄子、辣椒一樣，能偷能種。

“愛心果”最終被打造成最高階的種子，開著淡紫色的花，值錢、獨一無二，一發布就引起了轟動，月捐一下上了大臺階。總辦也感到驚喜。馬化騰找到翟紅新，“你到騰訊公益做專職吧。”

中國人從來不缺愛心，騰訊基金會副祕書長孫懿說，缺的是渠道和場景。她還記得騰訊公益上的一次個案救助：湖北農村的一個早產兒，生下來只有一斤半，家人準備帶回家埋了，放到土裡的一刻，嬰兒放聲大哭，母親於心不忍抱了回去。騰訊大楚網的一名女編輯拿了一個月工資拍在桌上，邊說邊哭，“我想幫助這個小孩兒”。

孫懿指導她到公益平臺發起募捐，4小時籌了50萬，等到籌款結束，客服卻接到一通憤怒的電話，“我在火車上看到這個小孩兒，剛想捐，進了山洞沒訊號，一出山洞捐滿了。受不了，你趕快給我開啟！”

“月捐”徹底開啟了公益機構的視野，愛德基金會的“貧困孤兒助養”後來也成了騰訊公益上最早破億的專案。時至今日，扶貧基金會的募捐總額中，公眾捐贈已超過40%，其中網際網路捐贈又佔了37%。

幾年後，藉助“99公益日”，騰訊公益的捐款數字又上了新臺階：從5年1個億，到1年5個億。那時，騰訊公益參加一個全球性的募捐峰會，當騰訊代表彙報完畢，一眾外國同行以為PPT上的捐贈人數寫錯了，紛紛數起了0。組織會議的蓋茨基金會中國代表說，能讓4億人蔘與，是他們想做而做不到的。


愛德基金會的“貧困孤兒助養”成為騰訊公益平臺上最早破億的專案。

進入鄉村的方法

騰訊找到了值得專注其中的道路，而曾經那些迷茫的線下專案則在一個個地削減。只剩下專案經理陳圓圓，辭了總監的位子，靠著一股軸勁還掛職在村裡。基金會祕書長翟紅新又一次次勸她回深圳，她都不願離開，“我還沒解決那個問題。”

一直熬到2011年9月，黎平縣文廣局的幹部跟陳圓圓介紹，當地的侗族大歌評上了世界非物質文化遺產。來到侗寨銅關村，全村唱起大歌，清麗又迴響綿長，陳圓圓被徹底震撼了。她想，日益衰敗的鄉村需要的正是這股活力。

但歌會一結束，村莊復歸蕭條。騰訊要的是可持續的專案。幾經周折，陳圓圓說服了翟紅新，捐出300萬，為村裡建一個侗歌生態博物館。但農村的複雜度，讓預算從300萬暴漲到1500萬，翟紅新想勸她停止，但她瞭解陳圓圓，“一旦認定了，九頭牛也拉不回來。

內部議論也越來越多， “這個東西建好了，豈不是很快就會變成豬圈？”

最支援她的是郭凱天，當預算提高到1500萬時，正是他最終拍了板。

歷時三年，博物館終於落成，郭凱天也受邀參加儀式，一路顛簸之後，他看著氣派的建築感到震驚，“這是你做的？”建築面積5600多平方，具備百人規模的接待能力，時至今日仍能自負盈虧。

但也正因此，郭凱天在2014年親自告訴陳圓圓，生態博物館很難複製推廣，要求她完成建設後就結束專案時，陳圓圓格外沮喪。結束那晚，團隊裡所有人都失眠了，坐在麥當勞裡互相安慰。

2014年4月，陳圓圓看到《人民日報》刊載了馬化騰關於“網際網路+”的觀點，她一下子來了靈感：網際網路要是“加”上銅關村會怎麼樣？問題是，銅關村實在太偏僻，全國鋪開4G網路時，村裡通訊主要還是靠小賣部的固話。

陳圓圓決定，乾脆就在銅關村搞一次“實驗”。她先是拉來“基站”，又在幾百號村民，總共選了120人免費發手機。村裡老人沒見過，捧起手機雙手不停地發抖。

智慧手機倒是用上了，給村民建的微信群裡卻一直沒人說話。直到幾個月後，轉機才再一次來臨。那時村裡正在評低保，每戶2500元算一筆鉅款，導致村裡謠言四處流傳，村委跟村民的關係一直因此緊張。

陳圓圓說服了村幹部在網上公示低保戶名單。晚上9點一發出，微信群裡湧進來40多個外出打工的年輕人，500多條訊息全是謾罵，多年積怨全被拎了出來。

陳圓圓非常緊張。過了半個小時，村支書發了長長的文字訊息，挨個解答村民問題，又解釋了評選標準，也糾正了一些工作失誤。結果，群裡的語氣平和了很多。名單最終確定，在鄉鎮政府後來的統計裡，這是銅關村評低保滿意度最高的一年。

對這件小事，陳圓圓形容，“對我心靈的震撼是顛覆性的”。

5個月的實驗裡，移動網際網路給銅關村帶來巨大改變，這讓陳圓圓決心把鄉村公眾號當成最重要的工作。她雄心勃勃——2016年要覆蓋100個村，這個專案最終定名為“騰訊為村”。

陳圓圓回到深圳，滔滔不絕跟領導彙報“如何凝聚村莊的集體意識”，以及為村的“村務公開”、“財務公開”、“書記信箱”、“村委日記”四大功能。聽起來就像是老套的政治宣傳，所有同事都建議她結束這段工作。一直支援陳圓圓工作的郭凱天也將信將疑，陳圓圓最後告訴他，“再給我一年試試吧。”

再次獲得允許後的國慶節，陳圓圓7天沒有下樓，琢磨如何自救。村裡的每件事都歷歷在目，她擔心這一切最終會一筆勾銷。那時，團隊人員幾乎都流失了，只有她一直留守著。

為了快速推廣“為村”，陳圓圓開始了她的宣講之路。一旦聽說哪裡有鄉村論壇，她就千方百計找機會，前後講了幾百次。終於，湘西扶貧辦的一個科長聽了陳圓圓的課，自己寫了一份騰訊為村的應用方案，拿回本地介紹給縣裡幹部和專家，在當地發了紅標頭檔案，選十個村推廣。

這年冬天，《人民日報》的記者偶然聽說了湘西的為村試點，非常激動，實地考察後釋出了7000多字的整版報導——《當村裡開通了微信公號》，介紹騰訊為村的成績。轉年春節後，陳圓圓接到了菏澤市商務局的電話，對方告訴她，菏澤市五千多個村計劃整體接入為村。

登上《人民日報》的當天，她滿街跑，在報刊亭買不到《人民日報》，給父母發了訊息，讓他們拍了照片發過來。

開年會時孫懿讓她講幾句，陳圓圓說著說著哭了出來，在銅關村六年，直到最後她才找到騰訊進入鄉村的方法，完成了她的承諾——“做出點什麼”。


2014年，為村專案創始人陳圓圓在貴州黎平銅關村指導村民使用手機。在銅關村6年，直到最後她才找到騰訊進入鄉村的方法。

十字路口

陳圓圓在最偏僻的角落，讓村民們連上彼此和世界。翟紅新，則緊緊盯著公司裡最好的那些產品，琢磨著如何“利用”上。

2014年，微信支付聲勢日漸浩大，翟紅新帶團隊去拜訪張小龍，想讓“公益”在微信支付最寶貴的九宮格入口占據一席。沒什麼可猶豫的。張小龍只是和她討論著產品細節，執掌QQ郵箱時，他就為騰訊公益開了預設設定，讓捐款進展迅速反饋給使用者。

2015年春節之後，劉熾平突然在群裡問翟紅新，如果做一個公益日，像一個公益嘉年華，你覺得怎麼樣？

“公益使用者有這個需求嗎？”翟紅新沒有概念，但群裡的討論越來越熱烈，並最終敲定了公益日的時間：當年9月9日。

總辦還決定，入駐平臺的專案，在99公益日每獲得一筆捐款，騰訊都將進行1：1的配捐。可配捐總額應該定多少？翟紅新說， “999萬怎麼樣？”馬化騰立刻回覆，“要再加一個9。”翟紅新非常驚訝，過去五年騰訊公益捐款總額才1個億，這次3天內就要配捐1個億？

9月7日0點，“99公益”上線，馬化騰、劉熾平和陳一丹都守在一線。結果半個小時，配捐就達到1000萬。

公眾的熱情遠遠超出了想象：第一屆99公益日，總計募款1.27億（到了2019年，飆升到了17.8億），99公益日從此成了中國公益界的一樁盛事。

到了2017年，總辦覆盤時，提出了關鍵的問題：捐款驟增，行業準備好了嗎？這一年發生了一件震動整個網際網路的籌款事件——小朋友畫廊。

那是當年特別策劃的活動：使用者只需花1元，就能獲得自閉症兒童的畫作。計劃9月7日上線，但5號晚上，活動連結被提前發到朋友圈。

第二天一早，無數資訊湧進翟紅新和孫懿的微信，“你們做得太棒了！”小朋友畫廊已經引爆朋友圈，“壞了。”翟紅新知道專案都沒做壓測和優化，她趕緊叫車去公司。僅僅幾個小時，全球的578萬人捐款1268萬，加上此前籌集的數額，已經超過了設定的1500萬上限。

“不能再籌了。”此時翟紅新近乎本能地，迅速關閉了捐款通道。很快，客服就被使用者的抱怨擠爆了，“沒見過騰訊這樣的，捐錢竟然不讓嗎？”

背後的公益機構籌款不易，也希望開啟上限，但騰訊有一條鐵律：任何一家公益機構來參加99公益日，募款額不能超過它去年執行的體量，以此來保證專案的穩健。

而對於他們自己來說，問題的本質則是，當平臺深入公益行業，責任也變得越來越複雜，每個人都壓力重重。

因此在2017年，當總辦聚在一起復盤99公益日時，陳一丹提出了“理性公益”的概念。隨之而來的，是“冷靜器”功能的上線：使用者付款之前，平臺會跳出提醒，要求再次確認——但幾乎每一個業內人都知道那條鐵律：多一個點選，往往意味著成千上萬使用者的流失。

翟紅新為此忐忑了整整半年。電梯裡遇到別的部門同事，對方調侃，“Cindy（翟紅新），騰訊公益還能上冷靜器這種東西，你們真任性。”後來，她發現資料不僅沒有下降，平均捐贈額和復捐率反而都有增加。

捐款的熱情經受理性打量，又穿過新冠疫情的考驗，到達2020年99公益日時，又再一次重新整理了人們的想象。基金會有一名員工上午9點登上飛機，驚訝地發現資料飆升，“眨一下眼睛就是1個億，很恐怖。”他立即把截圖發到工作群裡。

新任祕書長葛燄趕緊“踩了幾步剎車”，限定單筆捐贈上限為200塊。臨時改規則會不會引起輿論反彈？同事非常擔心，她卻對所有人說：“沒關係，責任我來承擔吧。”

大機構拿到大筆配捐，小機構卻收穫甚少，並非公益理念之所在。葛燄有著更深的考慮：騰訊公益應該扮演什麼樣的角色？

99公益日之後，郭凱天找到葛燄等人，“網際網路公益總會有頂峰的時候”。騰訊公益已經覆蓋全國9成以上的公益組織，下一步該怎麼走？公司戰略升級之後，騰訊公益該如何跟上節奏？他們再次走到了考驗判斷力與決心的十字路口。

藉著積累的經驗，他們得以看清那道嶄新的起跑線。騰訊公益平臺如今聚集了兩萬家公益機構和4億捐贈者，但雙方之間仍豎著一道半透明的玻璃。

接手騰訊公益後，葛燄提出的解決之道是更加徹底的數字化升級。同時，騰訊將提供全新的科技公益平臺，所有人都可將一技之長貢獻給公益組織。這也許又將帶來顛覆性的改變。

騰訊公益再度出發了，曾在隊伍中趕過路的人也開始了新的探索：陳圓圓來到了廣西鄉村尋找新的可能；翟紅新調往深圳明德學校進行創新實驗，並暢想著如何打造一個公平普惠的線上教育平臺。

十多年來，騰訊社會責任的足跡既在虛擬的網路空間，也在貴州深度貧困的大山裡，十年之後，它會抵達何處？沒有人知道。前方也許是意料之外的通衢，也許是小徑分叉的叢林。


尾聲

在騰訊籌劃“做點好事”的2006年，馬化騰曾收到過一封電子郵件，信中一位盲人告訴他：謝謝騰訊，中國終於有了一款盲人可以使用的郵箱。

馬化騰自然很高興，“怎麼回事？”他詢問當時的QQ郵箱負責人張小龍——張小龍一頭霧水，轉而去問總經理，總經理又去詢問下屬。最終一個產品經理說：那天來了個QQ空間的人，提了個需求，舉手之勞我們就改了。

提需求的人叫黃希彤，負責QQ空間的技術。一天，他偶然走進了深圳圖書館的視障閱覽室，發現人人戴著耳機，鍵盤噼啪作響。所有人都在用Gmail。

“為什麼不用QQ郵箱？”

“用不了。”盲人告訴他。

黃希彤請他開啟螢幕，馬上發現了一大堆問題。黃希彤感到非常慚愧，1700萬視障者的需求，就這麼被他們輕易忽視了。

後來騰訊內部成立了“資訊無障礙產品聯盟”。QQ的掌舵人湯道生將無障礙改造當做最核心的需求。使用者體驗中心總經理陳妍多次去盲人群體中調研，再後來她在年度員工大會上播放了一段無障礙調研的視訊，那是盲人在QQ上給遠方的家人唱歌，現場一片安靜。

能不能企業全都聯合起來解決無障礙？這些日常相互競爭的公司，在這件事上卻一拍即合，“中國資訊無障礙產品聯盟”很快成立，後來成員一直擴大到近百家。

當我們說到“公益專案都不是本職工作……”，40歲出頭、但神情和講話方式仍像大學生的黃希彤打斷說：我覺得這是技術上正確的事情。

網際網路的浪潮已然湧起很多年，但黃希彤總能想起他剛從大學畢業的1999年，那時還沒有網際網路行業，程式設計師是一個挺少見的職業，他的第一份工作是在汕頭超聲儀器研究所，負責給進口的B超做漢化：一個方塊一個方塊地畫出漢字，裁剪，再放到機器裡面去。很快，這群初代程式設計師就趕上了網際網路泡沫，又過了許多年，浪潮再次湧起，他們幸運地做了想做的事，賺到了錢，當然，每個人也變老了一些。

“網際網路早期，我們會提網際網路精神，平等、開放、分享，我記不大清了……”黃希彤也在費力地回憶，“那時候，我們覺得網際網路就是一扇窗，一個美好的未來。”

騰訊的老員工們，似乎都能講出幾個純真年代的故事。翟紅新至今記得2002年那個夏天的晚上，騰訊幾百員工擠在華強北一座租來的辦公樓裡，下班後人們互相招呼著，把舊電腦擺在大廳裡，檢查線路、更換零件，準備捐給山區學校。馬化騰路過，叫祕書給大家買飲料和冰淇淋。從2009年她接任騰訊基金會祕書長，再到2020年轉而去做教育公益，她總是想起那一天。


來源：故事硬核 × 36氪
原文：https://36kr.com/p/1190130534615304