中國青年報：93.5%受訪者對今年“雙11”快遞速度表示滿意

上週，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網（wenjuan.com），對1233名受訪者進行的一項調查顯示，87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，93.5%的受訪者表示滿意。在提高快遞服務上，67.0%的受訪者希望快遞企業全面推進與提升智慧服務系統，60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務，提高投遞效率。

87.3%受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高

“往年‘雙11’購物後，最鬧心的就是等快遞。檢視物流進度，總是‘待發貨’裡一堆，‘待收貨’裡一堆，再看看物流進度，很多是幾天才挪動到下一地點，收貨日期也只顯示‘包裹離目的地越來越近了’。真是買得痛快，等得心焦。”北京某高校學生唐婉箐（化名）說。

結合以往“雙11”快件爆倉情況，今年在物流方面，受訪者最關心的問題是能否快速送達（67.3%）。

有一年“雙11”，唐婉箐買了一箱堅果，等了三四天物流資訊都沒更新，“諮詢店家被告知，可能是因為訂單量大，配送有延遲。我又等了幾天仍沒進展，最後店家查到是丟件了，又補發了一箱”。

山東全職媽媽吳蓮（化名）對記者表示，她最擔心的就是“雙11”期間因為快件量大導致的暴力分揀情況，她曾遇到過幾次，“有時外包裝已經破爛，有時還像被拆過，用著感覺不踏實。有時裡面的商品還被摔壞了，曾經買過醬油、洗髮水，快遞送到家時箱子都泡軟了一大角，後續申請賠償也挺折騰的。”

29歲的康怡（化名）週末經常加班，常常不能及時收快遞，只能存放在快遞櫃和超市代收點。到了“雙11”，收快遞更是她的一件大難事兒，“快遞櫃有限，基本都只能放到小區附近的超市代收點，每天下了班我都要在一大堆快遞裡翻找半天。經常因為快遞多、重量大折返幾次。代收點還要根據每個快遞件的體積大小，收取1元、2元的費用，加一塊兒也不少了”。

關於快遞物流，受訪者關注的方面還有：到貨包裝完好（66.5%）、準確投遞（56.9%）、無遺漏丟失（51.4%）、避免暴力分揀運送（28.3%）、提前溝通投遞方式地點（24.3%）等。

“我等到今年11月11日凌晨，付了部分商品的尾款，其中一套護膚品第二天下午就送到學校了，我都被這快遞速度驚呆了。而且這不是個別現象，開啟待收貨物流資訊，基本都能顯示具體的送達日期，感到很踏實。同學們也都感覺今年‘雙11’快遞是真的快了。”唐婉箐說。

吳蓮也表示，從11月12日開始，她基本上每天都有快遞收到，“感覺跟平時網購的物流體驗沒什麼差別，特別給力。”

調查顯示，87.3%的受訪者感到今年“雙11”快遞速度比往年有所提高，其中34.8%的受訪者感到快了很多。

93.5%的受訪者對今年“雙11”快遞物流速度表示滿意，29.1%感到非常滿意。互動分析發現，一線城市受訪者感到非常滿意的比例最高（39.2%），其次是二線城市受訪者（27.1%）。

67.0%受訪者希望快遞企業全面推進與提升智慧服務系統

康怡曾因為收快遞的問題，投訴了一名快遞員，“我當時正在上班，接到了快遞員電話，我希望他能放到小區快遞櫃或者超市代收點，但他態度非常惡劣，以快遞櫃沒地方、自己快遞件多不能等太久為由拒絕，也不同意改天投遞，執意讓我找人來取或直接放單元門門口，非常不負責任。我倆溝通了許久不能解決，還說‘丟件概不負責’。最後我以態度敷衍惡劣為由投訴了。”康怡感慨，“工作日收件真是難為上班族呀”。

她希望，小區如果場地等條件允許，可以適當增設快遞櫃。“像單身青年上班族，往往白天家裡沒人，不能及時收快遞，快遞員也是白跑一趟，浪費時間和體力。我覺得快遞公司可以增加一項服務，比如配送前向客戶傳送資訊，詢問方便接收快遞的時間和方式，供客戶自主選擇。既人性化，又能提高配送效率。當然，也有可能大家的選擇扎堆兒，不方便快遞員根據實際情況調整。不過我認為優質高效的服務總是需要磨合進步的，希望快遞企業能夠精益求精，服務更加人性化”。

“快遞能夠完好地運送到消費者手中，是快遞公司的責任，更體現了物流服務水平。”在吳蓮看來，趕上大型購物節，快遞爆倉是難免的，許多快件滯留在始發站或中轉站等待分揀。在追求高效分揀的同時，耐心負責的態度同樣重要，“每一個快遞都是一位消費者的等待，一定要避免暴力分揀和運送的情況出現。可以通過在購物節提高工作人員收入、臨時排程增加人手等方式來實現”。

“我看到新聞報導，今年‘雙11’快遞物流速度的提升，有的是因為將待付尾款的商品提前送到了消費者附近的貨倉，一付尾款立即發貨。還有一個很重要的原因，是得益於智慧系統的覆蓋。有多家快遞企業都採用和推廣了自動分揀裝置，科技賦能提高了快遞倉庫的機械化水平，也就提高了大家的購物體驗。真是太棒了。”唐婉箐說。

提高快遞服務，67.0%的受訪者希望快遞企業全面推進與提升智慧服務系統，61.4%的受訪者建議增設社群快遞櫃，60.8%的受訪者希望提供投遞方式自選服務，提高投遞效率，35.4%的受訪者建議快遞站點物流高峰期增派人手。

受訪者中，生活在一線城市的佔30.8%，二線城市的佔45.3%，三四線城市的佔19.4%，城鎮或縣城的佔3.9%，農村的佔0.6%。