環信大學：12306十年填坑路對客戶中心智慧化變革的啟示

12306作為傳統線下服務模式向線上網際網路服務模式的重大服務創新，被認為是全球最忙碌的網站。但這十年來，12306的“購票難”和客戶中心的“服務難”類似，經常被人們所詬病。鐵路部門一直在默默地投入，尋求和嘗試各種技術手段，在與服務觀念、技術壁壘、技術黃牛（各種搶票工具）抗衡的同時，12306依然成長起來。2020年給全國人民交出了一份比較滿意的答卷，購票難的局面得到很大改觀。2020年春運期間12306高峰點選量1495億次，平均每秒點選量170多萬次；2019年12月12日到2020年1月9日，12306全渠道發售車票4.12億張，日均售票能力達到了2000萬張，平均每年售出車票30億張，首尾相接可以繞地球7圈，已經發展成全球最大的實時票務服務平臺。

從業務價值、服務形式、服務能力和建設方式來看，12306和企業服務的發展趨勢有著高度的相似度。企業可能不會像鐵路部門那樣，每年投入數以億計的資金持續進行技術變革，但12306十年發展遇到的問題和技術難點，也是企業業務網際網路化帶來傳統架構的智慧化變革同樣會遇到的。通過分析12306成長之路，在堅定進行服務創新決心的同時，也會對業務網際網路化後的客戶中心智慧化變革建設帶來借鑑和啟示。

本篇重點分析12306變革之路與企業服務的“見仁見智”對客服中心智慧化變革的影響。下篇將分析業務網際網路化對客戶中心的主要影響，以及基於客戶中心傳統架構如何進行智慧化變革。

十年前，鐵道部決心要解決買票難的問題。 2011年12月23日網站正式上線，實現網路售票覆蓋所有車次，上線第一天，業務暴增帶來系統直接當機。從此在全國人民苛刻目光中， 12306開始了技術升級的十年艱辛路，比如自動查詢、自動提交訂單、有票提醒、購票驗證碼等。然後在公眾眼中，12306卻總是呈現負面形象，技術變革帶來了效能提升，總被浪湧的服務請求所淹沒，當機可能會遲到，但不會缺席！ 對於12306十年變革發展的看法，也是“仁者見仁,智者見智”，不同的認知也會帶來了不同的解決方案。

1、購票難是業務問題還是技術問題：達成有效共識是前提

12306在2012年中秋國慶雙節來臨之前再度癱瘓，上一次癱瘓發生在春節期間。而在不久前，鐵道部剛剛對“新一代客票系統”一期工程進行招標，兩家公司的中標總金額達到3.3億元左右。全民脆弱又敏感的神經被這一數字和現實深深刺激，3.3億怎麼就做出了買票這麼難的系統？

人民群眾認為是體制問題，鐵道部門花了那麼多錢但事情辦得不好，並沒有解決“購票難”的客戶體驗和效率問題，而且還帶來更多的其他問題，比如信任問題、技術黃牛、對老人民工等弱勢群體的不公平問題。鐵路部門認為這是世界性的技術難題，用心做好事但承擔了太多的罵名。而專案承建單位認為這是業務問題，目前採用的是最先進技術和產品，因為節假日購票高峰過於集中、餘票查詢過於頻繁、購票資料需要實時更新等業務原因造成了系統效能瓶頸，需要進一步加大硬體資源投入。

認知上的巨大差異，導致了各方對於12306購票難的看法和認知差別很大，各執一詞，公說公有理，婆說婆有理，導致12306上線後就一直被人所詬病。對於客戶中心怎麼進行智慧化變革，利益相關方（客戶、企業管理者、業務部門、客服部門、IT部門、產品廠商、業務整合商等）的認知也同樣差別巨大，而且短時間內很難形成共識。

做事的人，一定會遇見委屈。人要發牢騷，理由有一千條。可人要想做事，道路就一條。達成有效共識將是客戶中心有效進行智慧化變革的前提條件！面對各種應急突發事件和日常常規壓力，需要因地制宜對企業服務和客戶中心的脆弱性分析和進行有效評估，然後才能在充分評估ROI和行業產品現狀的基礎上，達成針對性行動方案的共識，才能有效和分階段達成最終目標。

2、服務創新的核心價值：解決服務請求和服務資源不匹配的問題

無論火車訂票服務還是其他的客戶服務來說，服務請求和服務資源不匹配，是永恆的話題（表1）。

表1:2012-2019年度鐵路旅客傳送量與售票峰值

注：資料來源於網際網路公開渠道（資料僅供參考）

業務網際網路化帶動了線上服務的發展，企業期望通過發展線上服務，來緩解服務請求和服務資源不匹配的問題，提高客戶體驗和服務效率。但很多情況下，“服務難”的問題並沒有被解決，而是成了更大的問題。在發展業務網際網路化的時候，“服務難”問題好像成為企業服務部門的無解難題。12306的十年成長史有很多地方值得大家學習和借鑑。

3、服務創新的關鍵問題：一切都是ROI！

當出現春運這類不同於平時的突發事件，服務請求和服務資源不匹配的問題將會更為凸顯，就會發現服務體系承受能力弱，無法快速應對和保持服務能力正常執行。這一問題從本質來說，是投入產出比（ROI）的問題，和突發事件的發生概率密切相關。發生概率變高，導致風險變高；風險變高，導致損失變高；損失變高，改變了ROI，從而帶動持續投入。

12306平常日子裡的登入流量和幾個重大節日期間的登入流量簡直不可同日而語，動輒增長就是幾百倍甚至上千倍的暴漲。因為購票高峰過於集中、餘票查詢過於頻繁、購票資料需要實時更新等業務原因造成了系統效能瓶頸。要解決12306春運時高流量高併發的問題，如果單靠硬體升級解決的話，可能需要擴充數十倍的硬體伺服器。但在春運以後，又該如何解決伺服器過剩的問題呢?

12306主要壓力是餘票查詢，而餘票查詢基本又不涉及到客戶隱私資料。通過混合雲的方式，將餘票查詢服務放在阿里雲上，在避免了動輒過億的硬體投入的同時，既較好的分流了系統效能壓力，又也保證了客戶資料的安全性。隨著雲端計算產業的發展，將企業通用服務能力的相關資源變成了雲上的基礎設施，將可能是解決ROI的關鍵點之一。

4、服務創新的主要瓶頸：技術是背鍋俠

客服系統當AI技術出現後，很多人都認為迎來了終極方案。但通過這幾年的實踐，發現現實和理想之間還有很長的路，，整個行業還需摸著石頭過河。很多人把“AI技術還不成熟”作為無法進行智慧化變革的主要理由，好像等AI技術成熟的時候，就能自然而然解決“服務難”的問題。

從廣義來說，用系統代替人或者幫助人都是智慧化變革。12306經過十年的技術發展，已經發展成全球最大的實時票務系統，同時也利用各種技術手段實現了全球最大的智慧服務平臺。技術只是手段，因地制宜有效利用技術才是核心！就像網上2020年新型肺炎疫情期間對河南模式和杭州模式的討論和思考，河南沒有抱怨本省沒有大公司提供科技手段，沒有抱怨什麼醫療條件、財政負擔，而是巧婦就著蔥和雞蛋，硬是給你燒出了滿漢全席的場面。

客戶中心在進行智慧化變革時，不應只侷限於使用NLP、ASR、OCR、視訊識別、大資料等技術的智慧化產品，而是要著眼全域性和現狀，在達成有效共識的基礎上，充分評估業務場景和行業產品的技術現狀，因地制宜利用各種技術手段，務實地分階段實現智慧化變革。

明天將釋出《淺談12306十年填坑路對客戶中心智慧化變革的啟示（下）》，將分析業務網際網路化對客戶中心的主要影響，以及基於客戶中心傳統架構和應用現狀如何進行智慧化變革。

 

作者：楊永勝；單位為北京易掌雲峰科技有限公司（環信）