乘客如何表達在乘機旅行中對航空公司的喜愛與批評？去社交媒體發表意見已然成為一種趨勢。
特別如Twitter等社交媒體，它不但邀請乘客對提供服務的航空公司進行評價，還特意為不願意透露姓名的批評者預留了專門位置。
社交媒體分析公司Crimson Hexagon通過研究分析Twitter從1月1日-3月23日，超過3個月的帖子後，發現至少在社交媒體中，人們對航空公司的負面情緒是顯著高於正面情緒的。
該專案還對比了歐洲和美國五家航空公司，形成了一個社交媒體上最不討喜的航空公司的研究報告。
報告顯示，最不討喜的是美國聯合航空（United Airlines，下稱美聯航），2-10位分別為美國航空（American Airlines）、達美航空（Delta Airlines）、瑞安航空（Ryanair）、捷藍航空（JetBlue）、西南航空（Southwest Airlines）、英國航空（British Airways）、易捷航空（EasyJet）、荷蘭皇家航空（KLM）、維珍大西洋航空（Virgin Atlantic）。
捷藍航空是參評航空公司“積極”評級最高的，佔到提及捷藍航空帖子總數的33%。但是，這與其45%的負面評級相比，仍然處於劣勢。
美國航空和美聯航則位於負面評級的頂端部分，各自佔提及帖子總數的56％。美國航空僅有10％處在“積極”的範疇，美聯航相比稍好，負面評級佔20％。在這項調查中，美國航空和美聯航也是被談論最多的航空公司。
據該研究結果顯示，美國航空在研究期間共被59萬條帖子提及，與之相近的是美聯航，共被提及約41萬條。排名第3的達美航空也有約24萬條。
對於乘客，這些數字意味著當涉及到航空旅行時，有很多抱怨。目前，越來越多的消費者也都選擇轉向社交媒體討論航空公司，把他們的經歷告訴更多人。
一位乘客在乘坐美聯航航班之後發推表示：“我再也不會乘坐美聯航的航班了。有很多故事可以說，最壞的就是當我在紐瓦克自由國際機場迷路時，工作人員令人難以置信的態度，這甚至已經不符合新澤西州的最低標準了。”
另一位乘坐美聯航航班的乘客則直接表示：“今天坐了美聯航的航班，之後就算價格再低，我也不會再選擇這家航空公司了。”
Crimson Hexagon公司同時指出，對於航空公司而言，因為其過於正式而不顯隨和的語調（捷藍航空的對話風格是唯一的例外），加之對客戶意見緩慢的響應速度，乘客對航空公司的負面情緒有進一步加強的趨勢。
“如果不注意社交媒體上消費者的反饋，航空公司將錯失一個機會。”Crimson Hexagon全球銷售和市場營銷的高階副總裁約翰·唐納利對《財富》雜誌表示，“航空公司需要知道，心懷不滿的客戶的聲音正是航空公司加強與客觀溝通交流的機會，簡單的回答或模板化的道歉顯然是不夠用的。”
唐納利表示，社交媒體為客戶提供了分享挫折和表達失望的渠道，航空旅行難免帶來麻煩，這毫不奇怪，所以通過社交媒體表達負面情緒對航空公司而言應該視作一種正常的渠道並引起足夠重視。
無論是在航空公司業務中或是通過社交媒體上，用更加人性化的語氣和以消費者為中心的服務與乘客進行良性互動，那才可以真正做到公司與客戶的連線，並最終提高客戶對品牌的忠誠度。否則，也許乘客將不得不尋找他心儀的新目標了。
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