2017年夏天，在穿越南非的人生終極旅行中，我總共搭乘了六次南非航空公司(South African Airways)的航班。在第一個航班上，從紐約肯尼迪機場到約翰內斯堡的15小時行程中，我的通風口和座椅螢幕都出了故障。在接下來的五次飛行中，情況只稍微好了一點。
在我回國後的一週內，南非航空公司的客服代表收到了我怒氣衝衝的投訴信，指出這家航空公司的飛機老舊過時，空乘人員態度冷漠。可以肯定的是，我並不是唯一抱怨的乘客：該公司似乎很擅長解決這類問題。工作人員很快道了歉，給我贈送了里程積分。這並沒有抵消糟糕的飛行體驗，可是迅速表示人道關懷的做法在航空業卻很少見。
這也是深陷債務危機的南非航空公司在2018年的AirHelp Score評選中名列第五的原因，AirHelp是代表航空乘客對航班延誤或取消的情況提出賠償要求的公司。這家公司釋出的第六次年度調查報告使用2018年第一季度的資料，對72家國際航空公司進行排名（該公司的資料具有統計學意義）。
總體排名基於三個因素：航班準點率、服務質量（來自多家可靠網站的公開評價）和索賠處理評分（反映了航空公司如何處理客戶投訴）。
“南非航空公司在索賠處理方面的評分非常高，”AirHelp行業顧問阿什利·拉伊泰裡(Ashley Raiteri)解釋說，這家公司獲得了8.69分（滿分10分），而且在保證航班準點方面也有良好的記錄。
“飛行中會出現不規範的行為，”拉伊泰裡補充道，”重要的是，航空公司是否為此制定了計劃，讓消費者的體驗不那麼惡劣。”
考慮到這一點，下面是AirHelp2018年評選的十大最佳和最差航空公司以及他們的準點率記錄。
2018年十大最佳航空公司
1.卡達航空公司（準點率89%）
2.漢莎航空（76%）
3.阿提哈德航空（86%）
4.新加坡航空（85%）
5.南非航空公司（85%）
6.奧地利航空（80%）
7.愛琴海航空（90%）
8.澳洲航空（89%）
9.馬耳他航空（86%）
10.維珍航空（82%）
2018年十大最差航空公司
63.捷特航空（準點率65%）
64.阿根廷航空（85%）
65.伊比利亞航空（84%）
66.大韓航空（64%）
67.瑞安航空（86%）
68.模里西斯航空公司（69%）
69.易捷航空（79%）
70.巴基斯坦國際航空公司（61%）
71.約旦皇家航空公司（83%）
72.沃奧航空（75%）
兩個榜單上都有令人驚訝的評選結果。伊比利亞航空(Iberia)在2017年FlightStats釋出的類似榜單上躋身最佳航空公司之列（該榜單完全根據準點率進行排名），卻出現在AirHelp的最差航空公司榜單上，反映了該公司的”索賠處理評分”太低。擁有狂熱粉絲群的荷蘭航空(KLM)和阿聯酋航空(Emirates)分別排在第11位和第16位，都位於前十名之外。
美國各家航空公司的表現不是特別好：美國航空公司(American Airlines Inc.)的排名最高，在72家航空公司中名列第23位，其次是排名第37位的聯合航空(United Airlines Inc.)，達美航空(Delta Air Lines)排在第47位。拉伊泰裡接受彭博社採訪時說，”達美航空的準點率很高，但是在處理索賠要求時，他們往往不是忽視乘客就是直接拒絕他們，迫使乘客提起訴訟，以獲得他們在法律上有義務支付的賠償。”雖然三家美國航空公司在”服務質量”方面的評分幾乎相同，但是達美航空的這項分數略微領先。
雖然廉價航空公司的表現並不理想，瑞安航空(Ryanair DAC)、易捷航空(EasyJet Airline Co.)和沃奧航空(WOW Air)都位居最差十大航空公司之列，但是有一個例外：挪威航空公司(Norwegian Air Shuttle ASA)排在榜單的第12位，準點率達到76%，在索賠處理和服務質量方面的得分都非常高。
關於最佳和最差機場的資料也讓人感到意外。美國沒有一家航空樞紐進入前30名：西雅圖-塔科馬機場排名第33位，在美國國內處於領先地位。而巴西的多個機場在榜單上名列前茅，拉伊泰裡認為這歸功於當地良好的天氣狀況，以及保持航班平穩執行、準時起降的”樞紐輻射式”航線網路。
AirHelp的機場資料涵蓋141個航空目的地，考慮了準點率、服務質量和線上消費者信心等因素，不過排名更側重於前兩項指標。
“不同的機場處理的問題不同，”拉伊泰裡解釋說，亞特蘭大哈茨菲爾德-傑克遜機場最近遭遇了一系列停電事故，而斯堪的納維亞的幾座機場儘管外觀時尚、服務高效，卻往往因為天氣延誤而受到影響。
“在某些地方，當地文化可能讓人們感到態度冷漠，”拉伊泰裡說，他描述了北歐機場安檢人員直截了當的工作風格。下面是2018年最佳和最差的機場。
2018年十大最佳機場
1.多哈/哈馬德國際機場(DOH)
2.雅典/雅典國際機場(ATH)
3.東京/東京羽田國際機場(HND)
4.德國科隆/科隆波恩機場(CGN)
5.新加坡/新加坡樟宜機場(SIN)
6.日本名古屋/名古屋中部國際機場(NGO)
7.巴西坎皮納斯/維拉科波斯國際機場(VCP)
8.約旦安曼/安曼阿勒亞王后國際機場(AMM)
9.巴西累西腓/瓜拉拉皮斯-吉爾伯託·弗雷雷國際機場(REC)
10.厄瓜多基多/基多國際機場(UIO)
2018年十大最差機場
132.荷蘭埃因霍溫/埃因霍溫機場(EIN)
133.法國波爾多/波爾多梅里尼亞克機場(BOD)
134.愛丁堡/愛丁堡機場(EDI)
135.烏克蘭基輔/鮑里斯波爾國際機場(KBP)
136.英國曼徹斯特/曼徹斯特機場(MAN)
137.斯德哥爾摩/斯德哥爾摩-布魯瑪機場(BMA)
138.巴黎/巴黎奧利機場(ORY)
139.法國里昂/里昂-聖埃克蘇佩裡機場(LYS)
140.倫敦/倫敦斯坦斯特德機場(STN)
141.科威特費爾瓦尼耶/科威特國際機場(KWI)
有一點讓人感到樂觀，拉伊泰裡指出，2018年在榜單上排名下滑的大多數航空公司和機場是因為市場競爭越來越激烈，而不是因為他們各自的表現下降。
“老實說，我們看到的主要是進步，”他接受彭博社採訪時說，”大多數航空公司遲遲沒有意識到自己的責任，但是在2017年聯合航空的事件曝光後，我們看到各家航空公司在對待乘客方面採取了截然不同的方式。”
他表示，對於航空公司和機場來說，”我們認為他們排名下降不是因為表現不佳，而是因為其他公司或機場做得更好，從而降低了他們的名次。”下次你滯留在機場的時候，不妨把這當做一線希望。
自 商業週刊中文版