隨著訊息平臺的日益流行，以及人工智慧（AI）和機器學習（ML）的發展，2018年針對一系列商業需求的聊天機器人開發激增。現在，聊天機器人是許多專注於業務現代化和網路客戶體驗的企業計劃不可或缺的一部分。
據估計，到2022年聊天機器人預計將在全球範圍內節省超過80億美元的成本，同時還提供全天候客戶服務、更短的處理時間、更快的解析度和直通處理，從而提高客戶滿意度。但是，當聊天機器人的互動是機械的、非對話的或不如基於人類的對話時，該主動性可能會導致業務損失。因此，企業需要仔細規劃和執行這些系統，以克服戰略和戰術挑戰。
在保險流程中有許多可服務的領域，聊天機器人將在保險價值鏈上發揮重要作用，包括預購、購買、客戶服務和後端運營。這樣做可以減輕保險交易的複雜性。傳統保險交易的特點是手工填寫表格、複雜的問卷、耗時的背景調查、人員短缺和繁瑣的客戶服務。通過擁抱人工智慧為創新提供可能性，保險公司可以贏得客戶的心、頭腦和錢包。
調查發現三個因素可以將有效的聊天機器人與不合格的區分開：
- 與客戶有效交流的能力
- 理解人類交流方式
- 與其他機器、裝置和資料來源協作
Cognizant將聊天機器人分為三個等級：基礎、中間，和先進的聊天機器人。要想成為最高等級的聊天機器人，它必須不斷地從經驗中學習。
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