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根據埃森哲研究，全球多家企業的資訊長和技術長認為，聊天機器人（chatbot）將在未來的企業架構中發揮舉足輕重的作用，並對企業運營產生巨大的影響，尤其是在幫助改善客戶和員工體驗這一方面（見圖一）。
有趣的是，相對於機器人和AI會對勞動市場產生嚴重衝擊的擔憂，我們的研究結果卻發現，在新技術所帶來的眾多影響中，削減企業員工數量的提及比例最低（約10%）。
那麼，聊天機器人可以勝任哪些工作呢？按照市面上現有聊天機器人的功能劃分，主要有四大型別（見圖二）。
資訊供給型
資訊供給型機器人能夠通過語音、文字或影像提供針對具體客戶和情景的非傳統解決方案，節省使用者獲取準確結果所耗費的精力。企業還可以利用這些機器人為客戶或員工推送定製化產品知識，從而促進客戶或員工互動。
企業生產型
企業定製化機器人是應用機器人技術的全新領域。此類機器人可以連線企業資料資源，從而簡化企業運營流程，提高工作效率。例如，員工可以使用這些機器人檢查銷量、評估營銷活動的效果或監控庫存狀態，還可以用於安排會議、加快並改進決策流程以及加強企業合作。
交易處理型
交易處理型機器人儘管處於起步階段，但功能十分強大。客戶可實現訂票、點餐或管理銀行賬戶。支付公司已經涉足此領域，具備支付功能的交易型機器人的問世指日可待。事實上，隨著Alexa等語音聊天機器人大獲成功，語音支付已經發展成為一種主流付款方式。
裝置控制型
裝置控制型機器人配備會話介面，支援與互聯裝置（如可穿戴裝置、家用電器和車輛）進行互動，從而豐富使用者體驗。例如，智慧手機或智慧音響這類具備虛擬助理功能的裝置可以與智慧恆溫器、開關和電燈等家居裝置配合使用。這一技術將推動家居自動化程式。同樣，許多汽車製造商還藉助Alexa推出了多項獨特功能。
聊天機器人的前世今生
最初的聊天機器人功能十分簡單，只支援文字聊天；此後，隨著聊天機器人技術的不斷髮展演進，目前常見聊天機器人的功能已經有了質的飛躍。
初代聊天機器人是在簡易的應答平臺的基礎上設計的，能夠自動響應基本問題並根據程式設計執行特定任務，從而提高效率並降低成本。不過，功能僅限於預先設定的程式設計內容，無法自行學習。
當前的聊天機器人是在第一代AI技術賦能平臺的基礎上設計的，能夠不斷學習，完成一個或多個介面的複雜任務。不過，機器人的學習過程仍需要監督，並且只能學習公開的資料集和資訊，很難實現跨平臺操作且硬體依賴性較強。
隨著機器人和相關技術的不斷髮展，預計明年內，聊天機器人的功能將實現重大突破：在無需人為干預的情況下根據問題的情境採取相關行動。不過，如何整合不同節點、介面和生態系統仍將是一項挑戰。
我們希望聊天機器人最終能夠突破上述限制，在多個AI介面之間實現無縫操作，發展成為不受模式桎梏的普適系統。他們能夠記錄所有情境和之前的對話，並據此進行應答。與此同時，還能夠與使用者進行長時間的複雜互動流程，如共同設計產品組合或就養老金和人壽保險等複雜產品提供建議。
為何企業不願和機器聊天？
儘管聊天機器人技術潛力巨大，但超過一半的企業都不願意採用這項新技術。我們的研究表明，53%的企業（主要分佈在公用事業和工業裝置行業）尚無投資開發聊天機器人的計劃。其中65%的企業表示持“觀望”態度，僅9%的公司表示已制定了明確的關於使用聊天機器的企業策略。
首先，觀望者顧慮重重。不願意採用聊天機器人技術的企業高管認為，使用者接受程度不高、聊天機器人無法提供個性化服務、無法充分理解使用者意圖這三大挑戰，會導致機器人難以充分發揮其潛力（見圖四）。尤其是第一條，使用者不願意使用機器人，這將是非常致命的。
此外，約40%的高管認為缺乏高階領導層的支援同樣也是企業採用聊天機器人技術的一大障礙。
其次，支持者則有意應用。埃森哲調研同樣顯示47%的高管其所在的企業是聊天機器人的支持者，其中38%的企業已經或計劃在未來三年內採用機器人。這些企業（大部分位於醫療衛生、通訊和銀行業）的機器人部署情況在一定程度上預示了機器人行業未來幾年的發展前景。而資訊供給型機器人則是企業關注的焦點，在醫療衛生（64%）、通訊（59%）和銀行業（50%）中最受歡迎。
另有四分之一的企業正在或計劃使用企業生產型或交易處理/商務機器人。而目前，只有一小部分企業對裝置控制型機器人感興趣。
但無論採用何種型別機器人，企業均是以客戶需求為核心。售後和客戶服務、客戶關係管理以及銷售和營銷，是目前最常使用聊天機器人的領域，並且此趨勢會一直延續。而在計劃採用機器人的企業中，上述領域以及審計、財務和會計將成為機器人應用最為普遍的領域。
毫無疑問，在客戶相關職能部門中部署的機器人絕大多數用於外部通訊，而涉及審計、財務和會計領域的機器人則將肩負起內外部溝通的職責……
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