日前因為貸款的事情，把國內銀行的電話打了一溜夠，一圈下來，且不說事情解決的怎麼樣，對國內銀行的呼叫中心情況又有了新的認識。現在大家都在關注人性化服務，而當前銀行的人性化服務實在是讓人擔憂。
如果我們能夠耐心的去逐個打電話驗證的話，國內十幾家銀行的呼叫中心下來，收穫會很大。其中，一個顯著的特點是“人工服務請按×”永遠在IVR的最末了，9或者10個順位了；大部分銀行的IVR層次超過5級，可以想象是一個多麼複雜的IVR大樹，然而這棵大樹方便的到底是銀行的管理還是客戶？
再有是等待，不知道是不是因為我沒有輸入一卡通的賬號，畢竟我只想諮詢一下招行的貸款就跳過了帳號的IVR流程，而是選擇了人工服務，從而進入漫長的等待，等到15分鐘之後（好在我是用座機打的，否則手機的話該發熱發燙了）才接通坐席，而坐席輕巧的一句話：“北京不辦理此類業務”，這個時候招行北京分行網站上卻明明白白的寫著提供此類業務。不知道是不是規避風險，即使是，你完全可以同步，把網站上的去掉；如果不是，我想我可以起訴招行對北京市民有區域歧視了。
還有好多的體驗，就不一一訴說了，免得跟祥林嫂似的。但是，總之國內的大部分銀行的呼叫中心，這一次的體驗都沒有讓我感受到人性化服務，卻感覺到更多的冷冰冰的機械服務。呼叫中心只是工具，關鍵在於人，而坐席代表是執行的人，關鍵在於管理的人。
那麼，我可以質疑我們國內銀行的呼叫中心的管理人員了？你們是以運營管理還是以客戶為本的人性化服務來設計和管理呼叫中心的呢？
平日裡用網路，用MSN習慣了，突然覺得渠道只是渠道，沒有必要限制在傳統的框架之中。呼叫中心是工具，MSN之類的即時通訊也是工具，如果靈活的運用工具來實現我們的業務，這是最關鍵的，而人性化則體現在業務規則中。
人是有思想的，如果只做低階的重複性的工作是不合理的。機器人也是有思想的，只不過這個思想還是在人的範圍之內，但是機器人卻是做低階的重複性工作的最佳工具，而且在海量資料中進行簡單快捷的查詢和匹配是它的強項。
在追求人性化的時候，我們談機器人好像離題千里，但是隻有用好用活機器人，使請求中的客戶感覺不到機械服務，從而解放出更多的有思想的人去做高一級的服務，這才是真正的人性化所追求的。
呼叫中心不可以有機器人嗎？通過即時通訊IM不可以跟客戶溝通嗎？即時通訊的機器人自動答覆等等功能，可以讓客戶感覺不到機械服務，而那些沒有思想的呼叫中心的管理人員和坐席代表才會真正讓客戶感覺到機械。
問題不在於你是不是機器，而在於你有沒有客戶意識！
再回頭來想，SOA為什麼不可以引入機器人機制呢？對業務異構和流程的整合，基於配置的固定的規則進行SOA，如果有一個SOA機器人，基於預設的規則點和趨勢、模式和SOA思路，能夠充分學習該企業的資訊化戰略思想，從而能夠比較人性化的進行自動的SOA呢？
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