LinkSLA管家式運維：為企業打造定製化 IT 支援體系

管家式運維服務是一種全方位、高度定製化的IT運維整合服務模式，是對企業多個資訊系統的統一運維，還可以是對多個運維商管理式運維，是運維與運營的結合，其核心原則包括：

1. 客戶至上：深入理解企業的業務需求，提供量身定製的服務。

2. 主動服務：不等待問題發生，而是主動預防和解決潛在問題。

3. 持續最佳化：不斷透過技術創新和服務改進來提升運維質量。

1.管家式運維服務具有其全面性和細緻性的特點。

服務不僅要覆蓋企業所有資訊系統的全方位需求，還需對標業務對每個細節提出專業的關注點，使服務完備、科學合理，並且能夠保證整體的協同與安全可控性。

2.管家式運維服務具有其前瞻性和規劃性的特點。

管家式運維服務深耕於企業的業務，最理解使用者的體驗與需求，同使用者有密切的溝通與協調，因此，服務具有一定的預判性，透過預判與資料分析，對服務進行規劃與調整，透過主動溝通，主動服務，樹立起服務的前瞻性和規劃性。

3.管家式運維服務的協同性和標準性特點。

管家式運維服務將加強資訊系統的後期開發、運維、管控的協同，以及相關性系統的協同，這包括構建服務流程的標準（如ISO20000，ITSS，DEVOPS等），應用開發的管理標準流程，提升平臺迭代的標準化和規範化水平。透過流程再造和KPI精益管理，推進單一或多個運維服務商的服務水平，持續為企業高質量發展助力。

4.管家式運維服務的先進性和技術性特點。

服務透過引入新技術，如大資料分析、人工智慧等，將資源利用資料化、使用者體驗感知深度化，實現資料科學決策、科學實施，使資源要素，尤其是資料要素在企業所有資訊系統的高效迴圈流轉，最佳化管理流程，支援開展跨層級業務功能的協同擴充，實現企業業務鏈與資訊系統鏈的真正對接與協同，為企業發展持續賦能。人工智慧的服務可協助企業從預測性分析向診斷性分析進步，從而實現資料驅動更優的業務決策。

5.管家式運維服務的整合性與運營性特點。

由於企業資訊系統的複雜性和多元性，資訊系統運維商較多，且存在企業各部門分屬或交叉管理，由管家服務商對事務性工作統一聯絡與協同，對運維服務商集中協同，統一會診，更有利於企業聚焦在自己核心競爭力上。

要成功實施管家式運維，需要遵循以下步驟：

1. 評估和規劃

• 對現有的IT基礎設施、應用系統進行全面評估。對進行IT基礎設施和應用系統的詳細評估，包括硬體、軟體、網路的業務連續性與安全性要求與實際情況之間的差異。與業務部門密切合作，瞭解業務流程、關鍵任務及其對IT系統的依賴程度、使用者的體驗感與滿意度等。

2. 定製化服務設計

• 根據企業特定需求設計整體運維服務與各業務系統服務方案。

• 確定各種服務的關鍵效能指標(KPIs)和服務水平協議(SLAs)。

• 與需方共同制定標準化服務流程和個性化解決方案。

3. 技術和團隊的選擇與配置

• 根據方案和歷史資料評價以前的服務。

• 與需方選擇或組建專業的運維團隊。

• 根據服務要求提出供應商提供必要的技術和工具。選擇適合的技術平臺和工具，以支援運維活動，如自動化監控、事件管理和故障排除工具。

• 根據服務要求提出供應商需達到的必要服務指標，作為檢查與考核依據。

4. 保障主動服務和預防性維護的有效性

• 利用各種技術與手段實施監控與檢查，如實施深度監控使用者體驗的人工智慧系統，以實時檢測和預警潛在問題。確保提供的服務滿足系統效能和安全要求。

• 組織定期的預防性維護，減少故障發生率。

5. 統一受理，快速響應和問題解決

• 建立快速響應機制，以最短時間處理緊急事件。

• 考慮業務與各系統的關聯性，集中會診，提供有效的問題解決方案，確保業務連續性。

6. 持續改進和創新

• 定期收集各種資料與反饋資訊，評估服務效果並與績效掛鉤。

• 根據業務發展和技術變革不斷最佳化運維服務。

管家式運維透過提供定製化、全面的IT支援，幫助企業提高運營效率，降低風險，並支援業務的持續創新。

透過實施管家式運維，企業可以確保其IT系統的穩定性和安全性，同時釋放內部資源，專注於核心業務的發展。隨著技術的不斷進步，管家式運維將繼續演化，為企業帶來更多價值。