什麼是CRM軟體

什麼是CRM軟體

　　客戶關係管理(Customer Relationship Management, CRM軟體)是一個不斷了解顧客需求，不斷加強與顧客交流，並不斷對CRM軟體產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的資訊化解決方案。CRM軟體內含是企業利用資訊技(IT)術和網際網路技術實現對客戶的整合營銷，以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。CRM軟體注重與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，CRM軟體可以為客戶提供多種交流的渠道。

　　CRM軟體引入中國已有數年，其字面意思是客戶關係管理軟體，但其深層的內涵卻有許多的解釋。以下摘錄國外研究CRM軟體的幾位專家對的不同定義，透過這些定義讓我們對CRM軟體有一個初步的認識。

　　實施CRM軟體的目標就是透過對企業業務流程的全面管理來降低企業成本，透過提供更快速和周到的優質服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM軟體極大地改善了企業與客戶之間的關係，實施於企業的市場營銷、銷售、服務與技術支援等與客戶相關的領域。

　　靈當CRM軟體

　　靈當CRM企業版是靈當網()全力打造的一款基於B/S架構、擁有強大自定義功能、多部門協作(市場、銷售和服務)、基於客戶全生命週期管理的軟體。

　　靈當CRM軟體提供兩種銷售管理方案：客戶管理流程和機會漏斗管理流程

　　靈當CRM軟體簡單粗放式的銷售過程管理，適用於對銷售過程管理要求不嚴格的企業(銷售線索->待稽核線索->在談客戶->已成交客戶)

　　靈當CRM軟體根據銷售階段逐步推進，精細化的過程管理解決方案

　　靈當CRM軟體的兩種管理方案並不衝突，可以同時應用。例如：金蝶KIS 產品銷售過程可以應用簡單的“客戶管理流程”，而K/3產品需要更精細化的銷售過程控制可以走“機會漏斗管理流程”

　　靈當CRM軟體採用WebService架構，使用ClickOnce部署技術，基於客戶全生命週期管理的。產品面向中小型企業，幫助客戶提升銷售業績，提高服務質量。在企業內部建立起一個客戶營銷服務平臺，幫助企業充分挖掘客戶價值，極限創造企業利潤。

　　靈當CRM軟體適用於以產品營銷為主或急待提升服務營銷能力，有銷售過程控制管理或客服管理需要的企業。

　　CRM軟體的特點

　　透過對軟體的應用，我們可以總結出當代CRM軟體應該具備的一些基本要求：

　　一、快速應用

　　員工上手快——無需專門培訓，透過模組化、流程圖嚮導和靈當網CRM軟體應用技巧等多種方式，大大降低軟體功能使用難度。真正做到會看圖、能識字就能使用，避免因使用難度造成的員工牴觸。

　　企業應用簡單——透過頁面設定、自定義設定和公共資訊設定打造屬於您自己的個性化CRM軟體系統。

　　匯入匯出——CRM軟體應該提供模板編輯和匯入歷史資料，無須繁瑣的去手動錄入

　　二、高度自動化

　　1、CRM軟體提供營銷工具助您快速麵向大量客戶進行營銷——透過多種營銷工具，面向大量客戶運用簡訊、郵件群發等營銷手段，批次、低成本的營銷推廣，幫您提高銷售效率。

　　2、CRM軟體應該提供服務收費管理顯著改善您的服務收費率——透過多維度的客戶分類，客戶服務收費狀態和服務到期日一目瞭然，讓您的服務收費工作有條不紊

　　3、CRM軟體提供熱線彈屏——直觀的顯示客戶資訊、產品資訊和服務到期日，讓您不再需要花費大量的時間去確認客戶相關資訊。

　　三、創新的考核機制

　　1、銷售過程考核——CRM軟體透過設定活動型別的績效引數，根據活動次數、活動型別以及對應的績效引數統計活動績效。量化您的銷售過程管理，讓您的業績考核不再侷限於結果考核。

　　2、服務業績考核——服務業績由商品類別、區域以及故障型別等多種績效因素決定，並且與服務解決率和客戶滿意度直接掛鉤。

　　四，全面的提醒

　　1、透過系統引數可以設定各種業務提醒資料，包括合同到期、服務回訪、聯絡人生日等。可以設定透過郵件或者對話方塊等多種方式進行提醒，讓您的工作有條不紊日程管理。

　　2、在日程管理中您可以按日、周、月等多種檢視模式檢視自己的各種業務提醒資訊。每天的工作一目瞭然，讓您不再丟三落四

　　如何選擇軟體

　　如果你所在的公司、企業正在評估CRM軟體應用，那麼建議在進行採購決策之前，應以符合公司規模與商業要求為準繩，並結合以下幾大因素進行考慮。

　　1、要有預算框架

　　在開始與廠商接洽之前，先判別你能負擔的預算範圍。只有那些能夠提供你的企業所需的功能，並且報價在你預算範圍內的CRM軟體產品廠商，才能被列入你的備選名單。不要受到銷售代表的左右而去選擇更高階的CRM軟體而導致預算大幅超支，其實很多功能你的企業未必用得到。

　　2、要明確使用要求

　　在開始比較各類CRM軟體應用之前，你必須先決定你需要軟體含有哪些功能和特性來幫助你解決問題並實現目標。

　　3、要考慮到IT資源

　　實施CRM軟體應用將會給你的IT團隊施加多大的壓力?你是否有足夠的人手來執行和維護?他們是否有適當的技能，或接受過充分的培訓來支援專案展開?

　　如果以上問題的答案都是否定的，那麼預置型的CRM軟體應用或許就不適合你的公司。你可以轉而考慮託管或按需應用型CRM軟體，最小化IT團隊所要面對的負擔。

　　4、要結合基礎技術設施

　　你所選擇的CRM軟體應用能否嵌入到你現有的環境中?它能否與你的ERP或其它關鍵商業系統輕鬆整合?確定你所要的CRM軟體應用能夠符合現有的投資環境，不會對其它技術專案產生負面影響。

　　5.、要兼顧行業特殊背景

　　你所挑選的廠商是否具備你所處行業的相關合作經驗?他們能否提供針對你的行業而特別設計的CRM軟體產品?一家能夠理解你的行業背景的廠商有助於進一步結構化你的解決方案和流程，將CRM軟體應用的價值發揮到最大。

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