第三章 資訊科技服務知識
1、ITSM的目標及原理
（1）目標：以客戶為中心提供IT服務；提供高質量、低成本的服務；提供的服務是可準確計價的；
（2）原理：二次轉換。第一次為梳理，將技術管理轉換為流程管理；第二次為打包，將流程管理轉換為服務管理。
2、質量管理的過程
質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進
3、質量策劃的活動
質量策劃的輸入、質量策劃的內容、質量策劃的輸出
4、質量控制的關鍵成功因素
（1）質量控制範圍包括生產過程和質量管理過程；
（2）質量控制的關鍵是使所有質量過程和活動始終處於完全受控狀態；
（3）質量控制的基礎是過程控制。
5、質量控制和質量保證的區別：
質量控制活動側重於如何滿足質量要求，而質量保證活動側重於為滿足質量要求提供使對方信任的證據
6、質量改進的實施方法：
（1）明確問題；
（2）掌握現狀；
（3）分析問題產生的原因；
（4）擬訂對策並實施；
（5）確認效果；
（6）防止問題再發生並標準化；
（7）總結。
7、資訊保安的屬性：完整性、可用性、保密性、可控性、可靠性
8、資訊保安管理活動：
（1）定義資訊保安策略；
（2）定義資訊保安管理體系的範圍；
（3）進行資訊保安風險評估；
（4）確定管理目標和選擇管理措施；
（5）準備資訊保安適用性申明。
9、安全等級保護及主要環節：
第二級：系統審計保護級 公民、法人：嚴重損害； 社會秩序、公共利益：損害； 安全監管部門進行指導；
第三級：安全標識保護級 社會秩序、公共利益：嚴重損害； 國家安全：損害； 安全監管部門進行監督、檢查；
第四級：結構化保護級 社會秩序、公共利益：特別嚴重損害； 國家安全：嚴重損害； 安全監管部門強制監督、檢查；
第五級：訪問驗證保護級 國家安全：特別嚴重損害； 專門部門對該級資訊系統資訊保安等級保護工作進行專門監督、檢查。
第四章 IT服務規劃設計
1、ITSS（Information Technology Service Standards 資訊科技服務標準）的核心要素：PPTR 人員、過程、技術、資源（機智過人）
2、IT服務生命週期：規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進、監督管理（龜步赴池澗）
3、規劃設計流程中的主要活動：服務需求識別、服務目錄設計、服務方案設計、服務成本評估、服務級別協議設計（序幕放成績）
4、服務方案設計包括：服務模式設計、服務級別設計、技術要素設計、資源要素設計、過程要素設計、人員要素設計（摸雞機智過人）
5、規劃設計的主要目的：IS機智過人成瘋子
6、規劃設計關鍵成功因素：綜合、全面、溝通、PDCA
第五章 IT服務部署實施
第六章 IT服務運營管理
第七章 IT服務持續改進
第八章 IT服務監督管理
第九章 IT服務營銷管理
第十章 IT服務團隊建設與管理