撰文 | 呂海洋

如今的市場熱度反映了使用者對SaaS模式的認可。從千禧年至今，SaaS逐步被市場所接受，大量企業使用者開始認可訂閱服務的應用模式。隨著雲基礎設施和數字底層技術的不斷完善，SaaS普及速度持續加快，使用者端的需求增速遠高於市場擴充套件速度。

據工信部發布的《推動企業上雲實施指南(2018-2020年)》預測，2025年我國企業級SaaS市場規模有望突破2200億元。

SaaS市場的快速發展，依託於企業數字化轉型的不斷加速。今天的企業數字化轉型主要有兩條主線，一條主線是企業自身的數字化、資訊化、智慧化主線。另一條主線是企業組織邊界的發展變化，從內部協作到產業協作，到最後變成生態協作，逐步向「社會化」協作發展。

紛享銷客創始人兼CEO羅旭認為，中國企業正在從兩個維度上發生鉅變，「在橫向上，中國企業正在從資訊化走向流程化，系統更加註重流程、注重數字化、注重智慧化。在縱向上，以營銷為例，企業注重從組織內部的協作變成產業鏈的協作，最後變成生態的協作，實現組織的社會化。在中國是這樣，在歐美也是這樣，全球都是這樣。」

由此，在企業數字化、智慧化、組織化的過程中，整個企業的管理模型和驅動模型也會發生變化，從開始重視客戶、重視資產到重視業務、重視管理，最後注重生態，注重連線，注重整個組織的體系化。

從產業角度來看，不同行業的底層業態都在發生很有趣的變化。產業開始由孤立向生態化轉變，線上、線下加速融合，企業從研發到物流，到營銷、服務形成一個整體，強調數字化、生態化、智慧化，打通訊息流、資金流、票據流、服務流，甚至物權等各個環節，形成全場景、全鏈路、端到端、一體化的產業生態，打造未來的企業業務系統。

 一 

SaaS服務行業痛點

製造業是SaaS近年來落地的熱點行業。製造業的第一核心痛點是專案管理，在製造企業中。因為很多專案體量很大、週期很長，涉及的部門又非常多，很多專案在企業內部成了「黑箱工程」，各個部門間無法透視整個專案過程，也無法進行風險預測和階段管理。

因此，很多製造企業的營銷和服務往往就會出現靠人管理整個專案，從而無法做出準確的銷售預測和銷售階段管理，前端的營銷、後端的庫存沒有辦法組合起來。

此外，製造業在後端需要構建服務體系。「以往，製造企業的服務都是交給上下游的服務夥伴，但是最終誰用了你的產品？你的產品在哪個環節出現了什麼問題？你怎麼維修？怎麼形容維保服務？廠商知道不知道？」羅旭表示，服務的問題在整個行業中越來越為大家所關注。「紛享銷客提出了『連線客戶、成就客戶』的理念，企業不僅要連線終端代理商，還要在終端連線使用者、連線服務。構建一套服務使用者的數字化業務能力系統。」

在CRM業務中，供應商更應注重三個核心觀念：整體營銷專案的視覺化問題。銷售服務一體化問題，以及渠道業務的數字化問題。羅旭介紹說，「我們在這一側基於這三個核心價值做CPQ，靈活的報賬體系，以及專案空單模型，幫助企業完成整個重大專案的自動專案風險等級劃分，透視專案的決策鏈，實現完整專案的關係人圖譜，有相對清晰的專案階段輔助工具，讓更多的企業強調整個專案管理的目標、階段、風險，還有程式的可控性。」

在服務方面，SaaS需要充分利用平臺能力，例如微信，透過微信可以提交服務請求，使用者透過掃二維碼就可以進行服務連線，最早把ERP、進銷存、SIP等環節打通，形成一個銷售服務一體化的解決方案思路。

在製造企業中，系統的整合往往是結構化的，以API形式實現資料庫對接，對於企業中的實際使用者來講並不友好。「最好的整合是微信（IM）模式的，就像生活中的購物、遊戲場景，可以在微信中生成邀請卡片分享到朋友圈、傳送給朋友或者群，透過IM對話的訊息機制，直接實現資料、業務的連結。」羅旭表示，以CRM為例，使用者可以把賬號體系、單點登入、介面API、應用健全、訊息系統等環節全部打通，串聯CRM、ERP、MES、PRM、OA，把CRM系統當成企業的數字化移動門戶。

 二 

SaaS市場火爆，但PaaS終是未來？

提到SaaS，則不得不提PaaS，那麼這兩種模式在企業數字化轉型過程中究竟應該怎麼選？PaaS是否只適合中大型企業？SaaS更適合中小企業？

其實不論是PaaS還是SaaS都給企業提供了更靈活的數字化解決方案，不過，大企業業務流程和組織架構複雜，經營和管理都很個性化。因此，除非是辦公協同等通用型SaaS，專業型SaaS很難做到100%滿足大企業的個性化需求。同時，大企業特別強調整體最佳化大於區域性最佳化，他們普遍希望打通各個環節的資訊系統，這樣不管是從流程處理上，還是資料分析上，都能有更高的協同效率，以及全域性視角。

目前，中小型使用者也確實佔據SaaS市場的絕大部分，大型企業更加傾向於定製化，且對雲服務的安全擔憂也是阻礙大企業採用SaaS模式產品與服務的一個重要原因。

大企業的定製化需求，催生了iPaaS（整合平臺即服務）和aPaaS（應用平臺即服務）。所謂iPaaS，其實就是提供一個整合平臺，幫助SaaS解決相互之間資料同步、流程整合的問題；而所謂aPaaS，則是提供一種低成本的應用搭建方式，方便SaaS公司和客戶企業定製應用，以滿足個性化需求。

當然，個性化需求並不是大企業的專屬，中小企業也需求PaaS。

「敏捷」是今天各行業市場競爭的關鍵詞，因此企業業務的靈活性尤為重要，業務調整變化的週期非常短。例如，企業針對618大促可調整產品策略，各個部門都要在活動期間針對618體系做出調整。而618結束後可能又要搞715、828、國慶促銷、雙十一促銷，頻繁的活動在企業的產、供、銷環境中產生線上線下的聯動，對系統的敏捷性依賴很高。

單純依賴標準化的SaaS產品顯然無法滿足企業的敏捷性需求，「每次促銷活動都要等三到六個月等開發是不可能的，使用者的等待極限可能只有三到六週。」羅旭認為，市場的快速變化，要求企業具備業務敏捷性，而提高敏捷性最好的辦法就是PaaS平臺，基於PaaS平臺企業可以獲得更多的技術力量，企業可以從供應商、自身IT團隊以及生態中的二次開發團隊獲得技術支援，實現基於PaaS平臺的敏捷定製開發。

隨著定製化、敏捷化需求的上漲，SaaS公司要成為大企業市場的主流供應商，PaaS能力至關重要。Salesforce就透過自建PaaS平臺實現了低成本匹配SaaS廠商，低成本滿足個性化需求，打通多個SaaS系統，提高了交易效率和交付效率，從而為千億美元市值打下了基礎。

PaaS的構建成本高昂，在實際操作上，並不是每個SaaS公司都有能力建一套自己的PaaS。目前，國內市場以釘釘和企微為代表的生態平臺化PaaS已經形成規模，並開始不斷吸納寄生於平臺的SaaS產品。

 三 

數字化轉型如何快速見效

根據艾瑞諮詢《2020年中國企業級SaaS行業發展報告》，2019年中國企業級SaaS市場規模相較2018年增長了48.7%。未來，市場仍將保持較快增速，預計2022年中國企業級SaaS市場的規模將突破千億元。

如今，從行業滲透率來看，中國64.5%的SaaS使用者企業聚集在金融、教育、製造業、建築地產、軟體開發等細分行業。SaaS滲透率較高的應用行業與滲透率較低的應用行業還有很大差距。目前，SaaS行業偏向數字化發展的趨勢愈演愈烈，SaaS投資的「風口」已經在發生遷移。

「企業要上SaaS或者PaaS，就要先學習，瞭解軟體背後的知識體系，管理理念，價值邏輯。不瞭解軟體背後的價值邏輯，不進行自身能力培訓，只是買了軟體就想上線解決問題，我認為是非常危險的。」羅旭認為，中國企業的數字化轉型驅動力有兩種。一種是工具使然型的，企業認為上一套SaaS就能解決問題，只看到工具的功能，而沒有明白SaaS背後的道理。另一種則是理念引導型，這種企業知道什麼叫駭客爭戰，知道什麼叫AB測試，知道數字化、精細化管理的理念，也知道就客戶留存率、流失率、生命週期等，所以他是知識驅動型、理念驅動型。

羅旭認為企業的數字化轉型要快速見效，首先要注意以下三點。

首先，一定要選對供應商。弱水三千只取一瓢，不同企業有不同的需求和痛點，數字化轉型最怕「百變型和萬能型」的產品，什麼客戶都可以服務的產品必然不能直擊痛點，或者需要複雜的二次開發，這就使得專案的失敗率大大提高。

其次，SaaS、PaaS供應商要與客戶就整體需求達成共識。很多企業不太清楚自己的能力邊界和業務邊界，而廠商則一味地向客戶推銷，擴大專案，最終導致專案落地沒人管，落地用不起來，甚至不能落地。

第三，整個專案實施有節點，有里程碑，有階段。要小步快跑，不能操之過急。在這方面，供應商只能控制一部分，客戶自身對專案的把控也很重要。所以在需求邊界控制好的情況下，實施的節奏很重要。

在供應商側要實現快速見效，則廠商不能好大喜功，一味地求大求全。首先在宏觀層面設定企業數字化的總體目標。然後把目標拆成若干子目標。再對這個子目標進行優先順序排序。同時還要設立整個專案的管理機制。

四 

明確數字化轉型的主線

平臺化、一體化、行業化、社會化的新產業模式正在成為企業數字化轉型的主流。

傳統的軟體以功能化、結構化為主。固化的功能和軟體結構無法完全滿足企業組織、業務、流程中的動態需求。「平臺化」軟體則能夠支撐企業敏捷、靈活地調整業務調整。而對於軟體來說，從工具型軟體轉型為使能型軟體，實現SaaS，需要根本地改變軟體供應商產品以及研發、運維流程。

一直以來，企業級應用軟體都是以區域性的業務需求為主導。業務上有了財務需求就買財務軟體，有了人事需求就買HR軟體。而隨著企業的業務發展，「一體化」需求逐漸明顯，以功能分類的軟體系統勢必造成資訊孤島、業務孤島，企業必須在公司層面打通資料和業務流。

由此，不論是何種SaaS，要上一個系統必須要實現端到端的資訊流、業務流、資金流、票據流全面跑通。跑不通系統，軟體的價值就發揮不出來。羅旭認為，「只解決區域性問題，就像修橋一樣，要修整座橋，只修一段沒有用。」

一體化過程中也需要分工切割，前端的一般是獲客，中國企業獲客難是一個很大的問題。中間更多的存在營銷專案管理，營銷自動化等等，到了後端會強化客戶成功，就是後端的服務。這裡如果變成一個視覺化的圖形來看是從前端、中端到後端整個一體化必須覆蓋，單獨做某一個小地方是很難解決企業中間核心和根本的問題的。

完成企業內部系統的一體化後，SaaS還需要「行業化」能力支撐。因為不同行業之間差異很大，每個行業自身的場景都有其行業獨特性。例如媒體行業關注選題、組稿、分發，快銷行業關注費控、庫存、服務，製造業關注設計、排產、品控等，不同行業各自獨立。

雖然不同行業之間存在鴻溝，但運營的底層邏輯是一樣的，都是以營銷為目標的端到端業務，基於客戶的生命週期形成價值流程，只是應用階段不一樣。因此，軟體的行業化，需要把具備行業場景屬性的產品標準化，提升軟體應用價值。

除了以上三點，SaaS的變革還在逐步向「社會化」發展。社會化本來的概念是任何人的關係網路構成的社會場景，軟體是組織內外生態的載體，所以實現社會化功能，完成對內連線、對外連線、對內溝通、對外溝通其實是整個企業軟體最核心的訴求。

在企業內是企業的社會化，完全是以客戶為中心的，在企業外是以業務為驅動的，進行社會化協作，而不是結構化分工。社會化要求產品形態必須是能互動的，能對內、外連線的，同時也是柔性的。