如果你以為人工智慧、機器人離你還很遠，那你一定不知道，日常你接到的客服電話，很有可能就來自於人工智慧，並且，目前人工智慧客服的比例正在快速增長，呈現出蓬勃發展的勢頭。未來你會越來越習慣，接到人工智慧打給你的電話，或者你打的電話被人工智慧接聽，他們已經以這種方式悄然出現在了我們的生活中，並與我們展開了頻繁的互動。

但你是否仍對此知之甚少，或心存恐懼？今天我們就來到了深圳最著名的智慧語音客服公司守衛者，邀請守衛者的創始人、總裁、技術長蔣志皓先生，來為我們分享和解讀關於人工智慧和語音智慧客服的那些事兒，為大家答疑解惑，讓我們走進人工智慧，近距離感受數字經濟的活力與魅力。

記者：蔣先生，我聽說您是中國智慧城市投資聯盟裡面智慧客服領域的專家，您能給我們講一講智慧客服怎麼一回事？它是一個新鮮事物嗎？

蔣先生：人工智慧客服的歷史很短暫，可以說他還是一個比較新鮮，但正在快速成長的事物。

我們們放大一點來說，客服的歷史本來就不長。1956年美國泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，全世界有客服系統也不過六十多年。到了上個世紀90年代末，中國才首次引入呼叫中心，最早也是出現在民航電信金融等服務領域，被稱為熱線電話，全部服務由人工在後臺來接聽和完成。

一直到2016年，阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石，才真正引發了人工智慧的爆炸式發展，大量熱錢湧入了人工智慧領域。我團隊也是在這個時候，創立了守衛者智慧科技。我們是國內最早一批開始從事人工智慧客服的公司之一。

從此以後，客服不再只能由人工完成，出現了一種新生的事物，我們可以稱之為人工智慧，也可以稱之為智慧語音客服，它實際上就是一個電腦軟體系統，替代了人工，開始為企業的客戶提供相應的服務。

所以智慧語音客服的本質，就是用電腦，取代人工，去接聽和撥打電話、並處理以前需要人工解決的客戶問題，比如客戶需要修改它銀行卡的一個設定，過去他打電話打給一個人工客服，幫助他完成修改，但現在接聽他電話的不再是人工了，電腦已經具備了能夠接聽電話的能力，並且還能夠準確地幫助他操作完成。

記者：這種智慧語音客服比人工客服的服務好在哪裡呢？

蔣先生：它對於消費者的好處是顯而易見的，和人工相比，智慧語音最大的優點就是高效。一個人不可能24小時持續工作，但我們的機器人客服可以24小時線上；一個人不可能不出錯，但機器人客服不會出錯，機器當機的機率要比人工犯錯的機率小得多；一個人不可能同時多線處理問題，電話多的時候我們會說電話打爆了，沒有足夠的人手來接聽電話了，我們消費者有急迫的情況會打不進去電話，但一個機器人每天可處理100萬+次的問答。效率的問題，是人工難以與智慧相提並論的。特別是在我們中國，在人口密集的大城市，這個效率的優勢是最顯著的。

我可以拿我們客戶的資料給大家舉例子，我們幫助國內一個大型商業銀行的信用卡中心建立了他們的智慧語音客服質檢系統，它每天能夠處理的錄音時長可以達到5000小時，每天質檢錄音數量超過100000份，這些工作量相當於800名質檢員，對於管理成本和效率，以及管理手段都會得到極大的提升。這就意味著該客服中心可以極大的提高能夠提高質檢效率，同時服務質量問題上面會有更好的監管手段幾乎不會遺漏問題或積壓問題，而這是人工難以匹敵的。

記者：人工智慧客服現在畢竟是機器，他現在的工作水平能夠達到和人類相同的水平嗎？比如她是否能夠識別出客戶的問題？又是否能夠準確的給出答案？目前這個階段，人工智慧客服發展到什麼樣的水平了？

蔣先生：別看人工智慧客服不過6年的時間，但它的進步是非常大的。2020年的時候，還有半數以上的使用者認為回答千篇一律是智慧客服使用中的一大痛點。智慧客服的提示使使用者不斷陷入重複迴圈操作、答非所問、聽不懂需求、回答滯後等問題。但這些問題都在過去兩年又有很大的突破。

以我們公司為例，我們和北京郵電大學模式識別實驗室、中科院聲學研究所合作，對演算法進行持續的最佳化。同時，我們也建立了大量的基礎資料庫，對人工智慧來說大資料是非常重要的一環。你的案例量越大，資料積累越多，機器可以學習的資料量越大，智慧語音客服的準確度就會越大，它的成功率就會越高。所以我們目前專業領域的問題識別的準確度已經達到了94%以上，一部分的常用方言口音，他都能夠進行準確的識別了。未來這個數字還會持續變得更好。

所以，在未來，大家大機率不需要擔心你被一個笨的智慧語音帶著兜圈子了，聰明的智慧語音能夠快速準確的解決好你的問題。

記者：有些消費者擔心人工智慧客服是否會有危害，比如是否會洩露客戶資料等？

蔣先生：如果以我的觀點來看，智慧語音客服要比人工智慧更安全。有些客服人員可能會出於各種各樣的原因洩露客戶的資料但機器不會，只要你的程式碼已經寫好了，安全系統建立起來了，你的資料不會被洩露，她非常安全，甚至可以說沒人能知道你的資料和資訊，電腦知道，但他對你沒有危害。

當然，我們不能排除，電腦系統會出現系統性的風險，但這個機率非常非常的低。

記者：現在市場上的智慧語音比例大約能佔到多少？還會繼續增長嗎？

蔣先生：智慧客服現在已經是客服領域內一個應用比較廣泛的技術了，2022年人工智慧再服務中的佔比至少達到了客服領域的17%以上，在有些行業，這個比例可能在35%以上。在中國，人工成本持續攀升，用人工客服的成本越來越高昂，而智慧語音則能夠有效解決這些問題。估計2022年智慧客服行業整體市場規模超過400億元，未來十年每年的平均年增長率會超過30%以上。相對於其他行業來說，這仍然是一個擁有很大上升空間的成長型行業。

記者：看來蔣先生您對這個行業充滿了信心。

蔣先生：是的，因為我一直都在這個領域，我大學畢業於北京郵電大學，畢業後就到中國電信工作，電信就是一個客戶量非常巨大，並且客服工作量非常巨大的領域。在這裡逐漸瞭解、學習之後，我才最終開發和擴充了智慧語音客服這個領域，這才有了守衛者智慧科技，我覺得自己選擇的方向沒有錯，我很有信心，也會繼續在這個領域擴充。

事實上，人工智慧，它本身的應用領域非常廣泛，智慧語音只是一個部分，語音識別、語義理解、關聯分析等核心的語音處理技術，以及基於LSTM，CNN等多種混合深度學習神經網路模型，能擴充到聲紋身份驗證，語音分析系統和文字語音情感分析等領域。大資料的結構則能夠廣泛應用到更多的平臺。這些領域的潛力都是不可估量的。

記者：感謝您的講解，您對未來有哪些期待嗎？

蔣先生：我相信我們整個智慧語音行業，像人工智慧一樣，能夠持續的學習和進步，創造體驗感更好的智慧語音服務系統，讓中國的消費者在遇到問題時，能夠第一時間找到溝通的渠道；能夠在提出問題時，能夠被準確理解和識別；能夠在解決問題時，能夠以最快的速度、最高的效率來實現。同時，我們也幫助中國的企業實現更好的客戶服務體驗，幫助中國的數字經濟實現更健康的發展，更高質量的執行。

來源：網易

責任編輯：京津