今年疫情初次爆發正值春運期間，交通樞紐每天往來的旅客高達數十萬。在一些人流量大的場所，人們開始看到入口處的人工智慧體溫檢測器，目前不少公眾場合已經運用人工智慧技術，精準識別過往人員的體溫，與周圍環境切割開來。此外，人工智慧還被應用在疫苗研發，傳統的新藥研發需在實驗室中對數百種藥物成分進行生物測試，這一過程往往要耗費不少時間，超算可以極大加速這個過程; 大資料也成為這次疫情管控的功臣，當前運用雲端計算、大資料等技術進行精確翔實的資料歸集和分析，能有效助力政府進行科學化決策。流調成為疫情溯源工作的重中之重，海量的一對一電話調查增加流調壓力，與此同時，人們對公共服務相關部門的電話諮詢量也大幅增多。

不但在公共事業領域，人工智慧還幫助企業主度過水深火熱的時期。面對停工停產帶來的損失，企業藉助人工智慧技術，不但減少接觸式辦公，降低人力成本，更能保障業務在疫情變化的情形下正常執行。

對科技從業者而言，如何利用人工智慧為客戶提供高效的、無接觸式的服務呢? 企業又如何協調自身與人工智慧相適應發展呢?

蔣志皓是國內首批參與人工智慧呼叫中心開發的科技從業者，在智慧化軟體技術服務領域深耕多年，他所創辦的企業專注於智慧城市軟硬體技術服務和人工智慧客戶聯絡中心。疫情期間，人工智慧客戶聯絡中心提供穩定的線上遠端客戶服務和居家辦公支援，不僅解決了企業因為客服人力短缺而遇到的溝通難題，更幫助企業降本增效，使得企業在積極響應疫情防控政策的同時，保障各項業務正常執行。

“和我們長期合作的一家銀行企業向我們求助。疫情期間線下消費減少，線上消費和電子支付量大幅提升，客服工作量也隨之激增，但由於封控，這家企業的客服人員大多數不能返崗工作，由於銀行資訊具有保密性，常規的遠端居家辦公不適用，以至於該企業的服務工作一度陷入半癱瘓狀態。”

接到企業的需求，蔣志皓的公司立即組建專案攻堅團隊，制定了一套相對科學的臨時解決方案: 第一，將全機器人解決的部分業務模組在原基礎上進一步擴張 10%，減少 10% 的人員依賴; 第二，將 AI 對話從原有的 4 輪臨時提升到 6 輪，使人工接入服務的人力減少 9.7%; 第三，迅速開發一套人機結合的智慧客服坐席輔助系統，機器人解決不了的問題，交給輔助系統，由人工監控，在需要的時候由人工介入機器人語音回答，以此提高人均勞動生產率，令人工接入人員減少 12.9%。

這三項技術方案是一種創新和嘗試，蔣志皓的團隊用了不到兩個星期的時間，就成功幫助該銀行的業務重回正軌，保障了其客戶服務在特殊時期的正常執行。

“這個專案是對我們團隊研發能力和戰鬥力的考驗，我們扛住了考驗，更把它看作是一次技術進步的契機。” 蔣志皓的團隊在應對疫情危機的同時，透過居家辦公遠端協作完成了一系列重大技術能力的嘗試和提升。他和團隊為企業提供的人工智慧客服系統，透過智慧客服分流人工服務，大大地解決了企業在疫情期間的勞動力危機。不管是呼叫中心對話服務，還是坐席輔助系統，人工智慧夠實現 7*24 的客戶服務，海量的資料分析與近乎實時的使用者互動分析能夠幫助呼叫中心提升客戶互動的個性化水平。人工智慧還可以幫助人工客服減少重複勞動、從高強度的重複勞動中解放出來，從而為客戶更快速、更準確、更便捷的高品質服務。

不久前，蔣志皓的團隊憑藉智慧客服應用專案，獲得第四屆羅湖區大梧桐創新創業大賽企業組優勝獎。該獎項評選歷時近 4 個月，吸引海內外創新專案三千多個，優選的 209 個專案進入比賽，專案涵蓋網際網路、移動網際網路、電子資訊、生物醫藥、先進製造、新材料、新能源及節能環保 6 個行業。經過初賽、複賽，篩選企業組決賽一、二、三等獎及優勝獎共 9 名。

從傳統的電話電訊業務到人工智慧呼叫中心、5G 技術應用，蔣志皓在此領域深耕近二十年，參與了國內電信行業的多次變革。疫情暴發後，他更堅信他所參與的事業對社會發展的意義重大。

突如其來的疫情對整個社會都是極大的考驗，蔣志皓在這個考驗中看到了人工智慧呼叫中心對於社會和人們生活方式、辦公方式、辦公流程的革命性影響。人工智慧適合多種多樣的應用場景，無論面對任何困難和考驗，人工智慧都能提出解決方案或最佳化方案，迅速響應，幫助解決難題。特別在疫情防控上，AI 智慧客服系統在人力、併發容量、成本等各都具備很好的優勢，透過強大的資料分析能力、依賴通暢的通訊渠道、實時更新的資訊互動，在這場全國共同戰 “疫” 中，為政府在疫情防控部署上提供了可靠的 AI 資料支撐。

“我們是用技術與病毒賽跑，要用技術創新跑贏新冠疫情。” 推動人工智慧成為疫情中人們的 “守衛者”，推動 AI 更好地服務社會，蔣志皓很慶幸他和他的企業能參與其中。

隨著人們生活、辦公對資訊化和人工智慧的依賴程度大幅提高，人工智慧技術的改革創新就尤為迫切。人工智慧的功能和覆蓋面可以向哪些方面進行最佳化、挖掘是蔣志皓和他的團隊進一步思考的問題。“一方面是居安思危，雖然現在已經陸續復工復產，但不意味著我們可以忘記疫情突襲時的手足無措，面對疫情這種不可控的自然因素，想要把經濟的影響降低，我們還是要全面推進人工智慧呼叫中心在企業中全面應用和多種靈活辦公方案的可實施操作。另一方面，深耕人工智慧領域，科技企業、科技從業者應該為社會、為國家做些什麼? 擔當不是口號，需要每一箇中國青年立足於自身的崗位，為創造美好生活，建設富強中國付諸行動。”