在收集客戶資料受到嚴格審查的今天，CDP的三種巧妙解決方案 -商業未來

banq發表於2020-08-08

從業務角度看，收集客戶資料是必要的。實際上，普華永道的一項調查發現，94％的全球CEO認為有關客戶和客戶偏好/需求的資料至關重要或很重要。品牌使用這些資料來做出決定，這些決定會影響從他們提供的客戶體驗到開發的產品再到設定的預算等所有方面。但是這些資料去哪兒了？誰看到的？品牌透過新的CDP解決方案（也稱為客戶資料平臺解決方案）贏得了消費者的信任和忠誠度。

多年來，公司在不計後果的情況下盡了最大的努力。這引發了廣泛的客戶對企業資料實踐的不信任，並導致了當今限制性的資料隱私格局。
 
如今，企業必須遵守收集資料的目的，以建立與客戶的信任並避免破壞法規問題。這是當今數字經濟的主要挑戰。
 
為了解決這個問題，市場領導者正在透過CDP解決方案來加強其客戶體驗策略。
 

CDP解決方案：客戶資料爆炸式增長

有趣的事實：2019年，網際網路人口從2016年的34億增加到43億。隨著越來越多的人上網，客戶資料的數量，種類和速度都在爆炸式增長。
客戶使用多個裝置，電子郵件地址和社交媒體帳戶。他們透過以下渠道與品牌互動：店內，網路，電話，移動應用，社交等。他們透過調查，評論和社交媒體帖子發表意見，從而導致體驗資料類別激增。他們的期望值總是在上升：諸如24/7服務聊天，店內線上購買，個性化報價和高度相關推薦之類的複雜流程現在已成為人們的主要需求。
爆炸只是在加速。原因包括（但不限於）：

  1. 與大流行相關的鎖定導致數字活動激增
  2. 物聯網裝置（如亞馬遜的Alexa）生成的恆定資料
  3. 社交媒體平臺的影響力傳播
  4. 跟蹤線上行為的能力不斷增強
  5. 信標和地理位置技術的出現

爆炸是什麼意思？全球企業的新機遇和新責任。
 

複雜的客戶資料收集和處理網路
企業的收集和資料處理實踐已受到嚴格審查。
在內部，可用資料的激增導致碎片和重複。跨地區的各個系統通常會收集有關同一客戶的資料，並將其儲存在孤島中。這限制了企業對其收集的所有資料的可見性。他們也不知道全部都在哪裡。這些挑戰導致成本增加和資源緊張。
在外部，客戶越來越懷疑資料收集方法。皮尤研究中心（Pew Research）最近發現，有81％的美國人認為公司收集有關他們的資料的潛在風險大於收益。有關資料洩露和不當使用資料做法的新聞頭條使消費者對共享其個人資訊持謹慎態度。
 

定義客戶資料的目的
為了回應消費者的不信任，全球各地的政府都在釋出新的，更具限制性的資料隱私法規。例如，歐盟的GDPR包含“目的限制”原則，即“必須知道處理個人資料的目的，並且必須告知要處理其資料的個人。”
該法規詳述了收集和處理客戶資料的六個合法依據：

  • 同意：客戶明確同意企業為特定目的處理其個人資料。最常見的例子是同意品牌網站上的服務條款和隱私政策。
  • 合同：資料處理活動對於與客戶簽訂合同或與客戶簽訂合同是必需的。
  • 合法的經營目的：這是最靈活的類別。原則上，它可以出於任何合理目的應用於任何型別的處理。但是實際上，企業必須滿足嚴格的要求，然後才能將其用作處理資料的基礎。
  • 法律義務：處理是公司遵守法律所必需的。示例包括資訊保安，僱傭或消費者交易法。
  • 公共利益：處理對於組織執行公共利益或官方職能的任務是必要的。這通常適用於政府實體。
  • 重要利益：處理程式對於保護某人的生命是必要的。

雖然企業可以選擇其處理活動的基礎，但必須在處理開始之前進行選擇。此外，必須始終向客戶和監管機構證明該基礎。
如果選擇了錯誤的依據，或者企業無法證明其用於收集和處理客戶資料的依據，則可能會導致違規行為。這將導致法律麻煩，可能的罰款和品牌聲譽損害。
許多客戶已經質疑公司資料實踐背後的目的。如果某個品牌因違反資料隱私法規而成為新聞，他們會毫不猶豫地找到其他選擇。
 

CDP解決方案如何幫助實現客戶資料的目的
CDP解決方案充當整個企業的客戶資料資料的儲存庫。它還與每個客戶參與應用程式連線，因此該品牌可以在正確的時間和地點提供相關的即時體驗。
在2019年，全球客戶資料平臺（CDP）市場的收入，投資和新供應商數量急劇增加。最近，行業分析師估計 CDP市場規模將從2020年的24億美元增長到2025年的103億美元。
是什麼引起所有嗡嗡聲？簡而言之：企業正在意識到這些解決方案如何幫助提升其客戶體驗策略並兌現客戶資料的目的。這些最新優勢尤其突出了三個方面。

  1. 資料隱私基礎：客戶絕非一成不變。有一天，他們註冊了營銷電子郵件；第二天，他們將決定退出。他們可能會購買產品及其保修，然後決定退貨。企業也不是一成不變的。每當條款或業務需求發生變化時，客戶都需要重新同意。所有這些活動的總和：每個客戶可以進行數十個處理活動，這使他們的大規模管理變得複雜。今天，CDP解決方案建立在強大的資料隱私基礎上。它們使您的品牌可以將客戶的所有同意和偏好資料儲存在其統一的個人資料中，從而更易於管理和協調其他系統。如果存在所需的同意和處理目的，該解決方案將僅將入站資料合併到配置檔案中。然後，當客戶資料移至目標系統時，將執行同意，偏好和目的。此外，如果將資料儲存在中央儲存庫中，則在進行監管稽核或客戶請求時更易於查詢和顯示這些資料。
  2. 與營銷以外的整個技術體系的連通性：對於客戶而言，與營銷，商務，銷售或服務部門打交道沒有什麼區別。他們互動的目的主要集中在他們感興趣的產品或服務以及他們與您的品牌所擁有的經驗上。如果他們在從一個部門跳到下一個部門時必須重複輸入密碼，地址和帳戶資訊，則沮喪感會加劇。藉助新的CDP功能，可以使用包含所有相關客戶資訊的上下文配置檔案實時為組織中的每個參與解決方案加油。例如，幾乎可以在您的商務解決方案和服務平臺之間即時共享資料。最終結果：您的服務代表將擁有提供無縫，豐富的客戶體驗所需的所有資料。
  3. 跨裝置和渠道的超個性化互動：透過CDP中的統一配置檔案，您的品牌將瞭解您的客戶是誰以及如何對待他們的客戶。此外，人工智慧和機器學習技術可以挖掘這些配置檔案，以大規模找到客戶見解。這些功能可以幫助您的品牌實現客戶資料的最終目的：在適當的時間和地點透過客戶首選的渠道（例如電子郵件，SMS或社交媒體）向客戶提供相關的即時參與。而且，您可以大規模進行。

 

總結
CDP解決方案無疑將繼續增長。
當他們這樣做時，他們遵守客戶資料的目的的能力將幫助更多的企業積極影響他們可以提供的客戶體驗，可以建立的信任以及可以創造的收入。
 

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