客戶成功是一種思維模式 | ONES 人物

萬事ONES 發表於 2022-05-19

很多時候,客戶用不好產品,並不一定是產品不好、服務不好,而是客戶對「成功」的期望與最終產品能滿足的程度存在著差異。

「客戶成功管理(CSM)」就是在彌補這種差異。由於 SaaS 獨特的訂閱模式,以至於有人說「沒有客戶成功,就沒有 SaaS 企業的成功」。

ONES 作為創新型 SaaS 企業,不僅將客戶成功作為重要市場戰略手段,更視之為一種思維模式。客戶成功經理(下稱 CSM )王潔輝身上的故事,體現了 ONES 對客戶成功的理解。

以下是王潔輝的自述。

客戶成功是一種思維模式 | ONES 人物

客戶成功是一種思維模式 | ONES 人物

我的工作經歷還算豐富,做過新媒體運營、產品運營,但更多是站在外圍了解產品本身。

大概是因為我有一顆「躁動」的心吧,不斷地嘗試新鮮的崗位,最後誤打誤撞成為了 CSM。

如今,市場話語權越來越掌握在客戶手上。他們不斷地接收到來自各企業的資訊轟炸,客戶購買和使用產品的路徑比任何時候都更加複雜。

儘管是這樣,但萬變不離其宗,幾乎所有 SaaS 企業的客戶都會遵循一個固定而通用的原則,那就是如何在客戶的生命週期中滿足其需求。

客戶成功領域流傳著一個說法:「客戶購買的不是技術,而是解決方案。」這句話潛在的意思是,無論客戶購買的是什麼軟體,幫助客戶取得成功的不是技術,檢驗客戶是否取得成功的唯一標準是客戶的問題是否被解決,是否達到了客戶的預期。

因此,我們認為,「客戶成功」是一種思維模式——真正以客戶為中心,把客戶的成功當成工作目標。

客戶成功是一種思維模式 | ONES 人物

我對 ONES 幾乎是一見鍾情,雙方一天內達成共識,第二天我便入職了。當時我就有預感,來對了地方,像兩片齒輪「咔」地咬合上了。三年後,我還是這句話:ONES 確實是一個能夠讓人把一身所學發揮出來的平臺。

幫助客戶的過程就是與客戶協作的過程,和客戶一起想辦法將解決方案應用到實際工作場景中,與客戶一起不斷地去解決他們的問題。

除了與客戶協作,還需要與公司內部的其他部門協作。例如,與產品部門溝通客戶的需求,與銷售的同事溝通客戶的情況和客戶購買的背景,與技術支援部門溝通客戶最近經常會問到的問題,以及客戶是否有負面反饋,等等。

我們和產研、運維、技術配合很緊密,互相合作。無論是面對客戶還是同事合作,都要用「雙贏」去創造價值。

可以說,CSM 把公司內部多個部門連線起來,形成一個良好的協作氛圍。總的來說,與 ONES 同事們的溝通是很扁平化、及時高效的。

這三年多來,ONES 給我的感覺是,團隊信任感很強、溝通氛圍很足。CSM 是一個對協作精神要求極高的崗位,孤軍奮戰是無法真正給客戶帶去成功的。

客戶成功是一種思維模式 | ONES 人物

對於客戶成功經理來說,如何基於客戶的業務場景,快速給出解決方案,這在早期是一個重要挑戰;到了中期,我更加關心客戶的使用情況以及產品當前的能力客戶是否能跟上。我的經驗是,在與客戶合作的初期,就要判斷未來將他引向哪裡以及他應該成長為什麼客戶,這些都是 CSM 可以把控的。比如說,客戶來自於網際網路科技公司,那麼我的核心就是讓產研和測試部門先使用產品,他們用順了以後,切換的概率就會比較小。

讓客戶持續地感受到成功,客戶成功的工作也就更成功。

客戶成功是一種思維模式 | ONES 人物

客戶成功是一種思維模式 | ONES 人物

我是2017年來到深圳的。在深圳,有著無數傳奇故事在這片土地上誕生,你的個人成長是沒有上限的,一切都可以超過你的想象。

在快節奏的時代,工作忙是正常且無法避免的;要做到的是,必須在工作之餘享受生活,享受作為「人」的樂趣。可能在職場中溝通太多了、環境也都比較喧囂,生活中我喜歡安靜的小日子:我最嚮往的就是,週末睡到自然醒,中午曬著太陽,吃一頓早午餐;下午天氣好的話,帶著家人去爬山、和朋友喝個咖啡;黃昏時,安靜地聽聽音樂,看看書;晚上,選一個自己喜歡的電影,或者重溫我最愛的綜藝——《十三邀》。

很多人的平凡人生中,都夢想開一家小店。我的夢想是開一間花店——它或許就在街角的不起眼處,不需要太辛苦去維持;它或許不需要應對複雜的人際關係,只有熟悉而善解人意的老客人,打理好手中的花,勤勞即可安身立命。

這也許是每一個飽含文藝情懷的人,所能想象的最美好的生活了。