就在幾十年前，人工智慧 (AI) 似乎已淪為科幻小說的世界。但是時代變了。我們現在知道，人工智慧並不是電視節目、電影和書籍中描繪的栩栩如生的機器人的代名詞 — 它實際上支援了許多有益於個人和組織的應用程式。
但是當談到聯絡中心人工智慧時，感覺還有很多潛力尚未實現。座席仍在完成大量手動任務，主管在聯絡中心健康方面的知識仍然存在差距。
這是否意味著是時候放棄聯絡中心人工智慧了？當然不是。但是，獲取一些額外資訊很重要，這樣您就可以開始成功利用聯絡中心 AI 的道路。
聯絡中心人工智慧的興起
多年來，聯絡中心變得越來越數字化已經不是什麼秘密了。充滿電話的本地辦公室的日子已經一去不復返了。如今，許多聯絡中心都是完全遠端的，座席已經擴充套件到透過電子郵件、簡訊、實時聊天等方式與客戶交流。
即使聯絡中心已經開始進行數字化轉型，許多人也意識到仍有待改進。這就是聯絡中心越來越多地轉向人工智慧的原因，例如使用自然語言處理 (NLP) 的對話式人工智慧和支援人工智慧的聊天機器人，這些機器人可以識別客戶在文字欄位中輸入的查詢背後的真實意圖。事實上，德勤的研究表明，79% 的聯絡中心領導者計劃在未來幾年投資於更強大的人工智慧能力。
企業採用人工智慧的主要原因包括改善客戶體驗、降低成本和推動收入增長。至於利用人工智慧如何幫助推動這些成就，歸根結底是將座席從已經滿負荷的工作中去除手工工作。根據 CCW 最近的一項數字市場研究，91% 的聯絡中心領導者認為人工智慧將處理許多簡單的日常任務。這可以包括重置密碼、傳達訂單更新等等。
聯絡中心人工智慧的不足之處
雖然人工智慧顯然有巨大的潛力來改變聯絡中心，但組織採用的許多技術至少有一些侷限性。德勤報告顯示，只有 25% 的聯絡中心領導者認為 AI 已達到或超出預期。然而，值得注意的是，許多組織仍在測試技術以確定最佳應用程式 — 他們可能只需要改進他們使用人工智慧的方式。
當聯絡中心確實對工具可以做什麼以及如何實施它有很好的瞭解時，他們必須注意一些事情。首先，他們需要認識到客戶有不同的溝通偏好，這在最近來自 Contact Center Helper 的渠道使用資料中很清楚。一些客戶希望與能夠同情他們的現場座席互動。這就解釋了為什麼語音仍然是與客戶溝通的主要渠道 — 許多人只是更喜歡透過電話與座席聯絡所提供的個性化體驗。
其次，重要的是要承認人工智慧驅動的工具無法解決所有問題。一些客戶問題非常複雜，以至於他們確實需要與座席進行對話。彌合這一差距的關鍵是利用與您現有平臺無縫整合的聯絡中心人工智慧，以確保將這些客戶毫不費力地移交給能夠檢視其完整互動歷史的座席。
儘管人工智慧並不是解決所有客戶問題的萬靈藥，但聯絡中心確實有機會有效地使用人工智慧。它需要一種戰略方法，包括用正確的技術補充座席的技能組合。
座席和人工智慧如何協同工作
忘記人工智慧取代座席的想法。試圖使用技術來執行座席負責的所有任務是不現實的，也不可取的。
事實是，人工智慧在客戶服務中的作用將是從座席的工作負載中移除繁瑣的任務，讓他們專注於更復雜的問題。圍繞難以解決的問題的互動也往往是最需要個性化、人性化的互動，只有現場座席才能提供。
請記住，整合是成功實施任何型別人工智慧的關鍵因素。該工具必須能夠訪問您的記錄系統中的資訊，以確保當需要將案例轉移給座席時，它會無縫地發生。當座席和 AI 在一個完全連線的生態系統中協同工作時，您的聯絡中心能夠利用各自的優勢。
例如，考慮一下，人工智慧可以用來為客戶查詢提供特定答案，智慧地將呼叫路由到最合適的解決方案或合格的座席，並透過預測能力確定客戶可能遇到的相關問題。
透過收集、組織和分析資訊的技術，座席可以專注於真正值得他們關注的案例。好訊息是越來越多的聯絡中心領導者認識到這一點。CCW Digital1 月份的市場研究表明，52% 的聯絡中心計劃透過專注於培訓座席來處理更復雜的互動，為人工智慧的未來做準備。
可以這樣想 — 以深思熟慮的方式將 AI 整合到您的聯絡中心，為發展一支對組織成功至關重要的高技能座席團隊鋪平了道路。
在個性化和自動化之間取得適當的平衡
科幻小說在談到人工智慧時可能在一些事情上錯過了標記，但這種型別肯定是正確的，因為它能夠提高效率和便利性。只要聯絡中心整合提升人際互動價值技術，聯絡中心就可以獲得這些好處。
來源：CTI論壇
原文網址：https://blog.3clogic.com/why-contact-center-ai-isnt-a-silver-bullet