Gartner釋出:全球聯絡中心基礎設施魔力象限

近日，Gartner釋出了《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》報告，其中評估了11家聯絡中心基礎設施供應商的願景和執行能力的完整性，劃分為四個象限：挑戰者、領導者、觀望者和遠見者。Gartner把聯絡中心基礎設施(“CCI”)定義為“包括裝置、軟體和服務在內的產品總和，為企業在呼叫中心提供電話支援，在聯絡中心提供多渠道支援。

　

　　▲ 全球聯絡中心基礎設施的魔力象限

部署聯絡中心基礎設施的第三個選項是作為客戶互動中心的核心元件，將功能與CRM和社交媒體渠道緊密整合，在所有接觸點上提供‘統一的客戶檢視’。”客戶和員工服務和支援中心，入站和出站電話營銷服務，服務檯服務，政府運營的支援中心以及其他型別的結構化通訊運營使用此類基礎架構。

例如，使用網路聊天或互動式語音應答(IVR)和語音識別技術，聯絡中心的互動是可以人員輔助或自助服務。用於互動的渠道使用實時代理和訊息傳遞技術，包括語音、Web、電子郵件、即時訊息、社交媒體、影片和移動應用程式。雖然CCI市場與CRM CEC市場之間存在重大的技術重疊，但CCI市場有三個獨特的特徵：

● CCI市場中的解決方案通常是統一通訊(UC)技術組合的延伸。雖然這些解決方案可以實現多渠道互動，但語音和電話往往起著重要作用。

● 儘管CCI解決方案包括與CRM和其他企業軟體包整合的工具，但它們通常不會在自己的解決方案堆疊中包含此功能。

● 語音和資料網路效能和成本問題通常是設計架構和解決方案的關鍵因素。

相比之下，CEC解決方案通常是CRM平臺的案例管理和解決問題功能的擴充套件。雖然這些解決方案還可以實現多渠道互動，但他們傾向於關注語音以外的渠道，並且高度關注客戶體驗。此外，目前出現在魔力象限中的供應商與 “CRM客戶互動中心的魔力象限”中的供應商之間幾乎沒有重疊。但隨著時間的推移，我們預計這兩個解決方案集終將合併，只是時間問題。

聯絡中心需要廣泛的功能、架構、功能和服務才能有效。兩種常見的架構方法包括整合的最佳元件和一體化打包套件; 這些方法中的任何一種都可以在本地或作為基於雲的解決方案交付。CCI包括廣泛的相關技術，其中一些是供應商提供的核心技術，另一些透過OEM或與最佳供應商的合作關係整合的。

技術領域包括：

◆ 語音路由技術

電話基礎設施;用於自助服務應用的IVR和語音門戶;包括支援語音的自助服務;出站撥號/主動聯絡;適用於多站點和在家工作場景的虛擬路由應用程式;

◆ 數字通道路由技術

具有實時和歷史報告的多媒體聯絡路由和優先順序引擎;計算機電話整合/ Web服務介面 - 包括與CRM軟體整合的工具;存在的工具;電子郵件回覆管理;網路聊天;簡訊;協作瀏覽;社交媒體;現場和預先錄製的影片;工作流程路由和管理;移動客戶服務應用;基於知識的自助服務;情緒分析;

◆ 勞動力參與管理(WEM)技術

勞動力管理排程工具;會話記錄和質量監控，包括語音分析;資料集市和分析系統。

聯絡中心的管理者們越來越傾向於從單一來源購買大量或全部的CCI，以實現更容易、更持久的整合，從頭到尾的整合報告和分析，以及更輕鬆的系統管理。因此，領先的CCI供應商提供完整的解決方案組合，包括他們自己的產品，以及合作伙伴和其他戰略供應商的產品，這類供應商備受客戶的青睞。

全球CCI市場已經成熟，供應商通常透過收購其他供應商來擴充套件他們的產品。這可以作為“收入”獲取來完成，以增強現有的功能集。許多CCI供應商正在經歷著銷售額下降的境況，與此同時，少量大型客戶表現出對CCaaS解決方案的偏好。

近年來，一些CCI供應商已經建立相關計劃，旨在將業務模式從主要提供部署解決方案發展為提供CCaaS和/或私有云解決方案。與此同時，其他一些供應商選擇將營銷戰略轉向競爭激烈的大型企業客戶。相反，這些供應商現在主要針對那些公開競爭的中小型聯絡中心。

人工智慧(AI)是聯絡中心領域討論的熱門話題。目前，大多數人工智慧的重點都處於早期發展階段，與支援聊天機器人和引入自動化網路聊天相關，與語音呼叫的引入方式大致相同。儘管人工智慧開發很有前途，但現在將這項技術還為時尚早。

透過多個數字渠道“客戶的單一檢視”是大多數企業認可的，可以改善客戶體驗的東西。但是，透過跨不同應用程式平臺的客戶聯絡的多個接觸點，如果沒有客戶服務組織的大量開發工作，很難實現這種單一檢視。許多CCI供應商正在展示旨在增強CRM功能的客戶互動桌面功能。此開發旨在為不同的數字渠道問題提供更直接的解決方案。

Avaya

Avaya被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為領導者，這是Avaya第17次位居領導者象限。Gartner 魔力象限的領導者被定義為“對當前願景出色執行, 併為未來做好了充分準備”。

Avaya繼續透過一系列戰略佈局和解決方案創新，最佳化聯絡中心產品組合：提供雲、混合或本地部署的包括Avaya Oceana的客戶聯絡中心解決方案;收購Spoken Communications，加強面向大型企業的CCaaS能力;推出Avaya Mobile Experience，讓聯絡中心識別移動裝置來電併為該裝置提供針對性的最佳化客戶體驗;與Afiniti建立戰略合作伙伴關係，把行為配對融入Avaya聯絡中心路由。此外，虛擬客戶助理Avaya Ava問世，具備自然語言處理、機器學習和創新分析能力，透過社交媒體和資訊平臺實現輕鬆的客戶互動。

優勢

Avaya擁有強大的品牌認知度，其全球業務包括：服務提供商/系統整合商(SP / SI)合作伙伴，幫助其滿足大部分型別的需求。它的核心產品是Avaya Oceana平臺，增加先進的多渠道能力，可實現個性化的多接觸點客戶體驗，背景資訊豐富的客服代表環境，以及移動、自助和實時服務之間的無縫互動和切換。Avaya Analytics能提供強大的實時和歷史分析以及客戶旅程的視覺化。

此外，Avaya Breeze支援快速開發和整合來自Avaya和第三方的自定義或被稱為Avaya Snap-Ins的預構應用。Avaya Workforce Optimization解決方案能讓企業透過錄制客戶的聲音，分析評估員工績效並提供指導，以改善客戶體驗。

注意事項

Avaya有多個重疊的產品提供，其合理化為考慮升級或對現有平臺進行新的投資的客戶和潛在客戶帶來了不確定性。客戶和潛在客戶應該要求檢視Avaya解決方案的開發路線圖，這些路線圖將貫穿到該投資的預期壽命。

Avaya正處於合併新收購的CCaaS上市的早期階段。在撰寫本文時，還不包括對公司Oceana功能的支援，這為希望進行混合內部部署和CCaaS部署的公司帶來了不連續性。

儘管Avaya最近進行了投資和企業變革以解決這一問題，但許多Gartner客戶仍然對Avaya實施和支援聯絡中心解決方案的能力表示不滿。Avaya的渠道合作伙伴正朝著多供應商的方向發展，從而挑戰了他們在支援Avaya投資組合方面的持續優勢。

Cisco

Cisco被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為領導者，其聯絡中心產品以Packaged Contact Center Enterprise(PCCE)為主，適用於擁有2000個或更少代理的企業;Unified Contact Center Express適用於少於400個代理的中小型企業;Unified Contact Center Enterprise(UCCE)適用於大型企業和需要高階功能的企業。

Cisco託管式協作解決方案的精選渠道合作伙伴也可以使用基於雲的CCE。Cisco最近收購的BroadSoft填補了Spark Care(Cisco在Spark工作流協作產品中的客戶支援能力)與CC-One，後者是一個由Cisco託管的更大，更強大的基於雲的聯絡中心平臺。

優勢

Cisco擁有強大的財務實力、企業品牌知名度和全球渠道合作伙伴網路。因此，它常常被尋找替代或鞏固傳統聯絡中心投資的組織列入候選名單。

透過收購BroadSoft以及CC-One CCaaS平臺，使Cisco在基礎設施和通訊服務方面處於強勢地位。這兩家供應商擁有互補的合作伙伴生態系統。

Cisco正在透過其Finesse桌面與CRM應用程式的深度整合，以及從醫療保健開始向垂直桌面應用程式的擴充套件，來加強其圍繞多渠道和出站通訊的主張 。

注意事項

在很大程度上，Cisco都依賴於合作伙伴提供的WEM和知識管理等聯絡中心功能。而目前該行業正見證著這些領域的整合。競爭對手收購合作伙伴可能會破壞現有合作伙伴關係和投資組合管理。致力於將Microsoft Skype作為UC平臺用於商業的企業，沒有與基於Cisco的聯絡中心平臺整合的實用途徑。Cisco的UCCE和PCCE平臺在產品功能方面表現良好，但在定價和合同靈活性以及管理和整合能力方面表現不佳。

Genesys

Genesys被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為領導者，Genesys在這個聯絡中心市場上有三個主要產品。PureEngage在本地或作為私有云平臺提供，並支援數百個或數千個代理的聯絡中心，特別是那些具有複雜定製要求的客戶。PureConnect提供的是內部部署或多例項CCaaS，支援多達數百個代理的聯絡中心，特別是對於具有中等複雜需求且重視整合一體化平臺的客戶。PureCloud是一種基於微服務的多租戶CCaaS產品，通常與最多250個代理商的聯絡中心一起運營，以滿足那些看重基於雲、易於部署的功能、只需要基本定製的客戶。

優勢

Genesys有一種定義明確的方法，可以將聯絡中心應用與電話基礎設施分離，適用於各種聯絡中心規模，複雜程度和定製程度。該公司收購Altocloud將透過機器學習功能增強其產品組合，以便根據客戶旅程分析進行預測性約定。

Genesys PureConnect和PureCloud為各種應用程式提供了一套通用的應用程式開發，管理和報告工具。這些一體化產品與中小型企業的決策者產生強烈共鳴。

注意事項

Genesys產品線缺乏一致的程式碼庫，因此對於中小型客戶來說是一種挑戰，這些客戶正面臨著規模和複雜性的快速擴張，以發展和增長他們的投資。一些Gartner客戶對Genesys資源的技能水平感到沮喪，這些資源為其PureConnect和PureCloud產品提供支援。

PureEngage軟體和支援成本的增加，以及PureConnect的支援成本將增加，將增加這些Genesys解決方案的總擁有成本——尤其是在Genesys面臨直接或透過渠道提供高質量支援的情況下。

Enghouse Interactive

Enghouse Interactive是加拿大上市公司Enghouse Systems的子公司，它被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為挑戰者。該公司已將銷售和開發工作重新集中在兩個主要聯絡中心產品中。

通訊中心(CC)面向中小型聯絡中心，無論是在本地還是託管服務，尤其是為了與許多PBXs(包括用於業務的Skype)整合。該解決方案僅透過渠道合作伙伴銷售。服務提供商(CCSP)是一個基於雲的多租戶平臺，旨在提供CCaaS解決方案的服務提供商。此外，Enterprise (CCE)面向基於高階企業駐地的聯絡中心環境和虛擬化雲環境。

優勢

Enghouse Interactive的母公司Enghouse Systems致力於透過收購實現自身增長。這有助於促進Enghouse Interactive的發展，並增加其廣泛的聯絡中心組合，包括語音分析和WEM。

Enghouse已明確其核心聯絡中心產品的上市計劃，這將使組織更容易找到最適合他們需求的解決方案。Enghouse的渠道合作伙伴擁有龐大的安裝基礎，可將CC與Microsoft Skype業務基礎設施的整合，這對於尋求計劃整合的參考示例的企業非常有用。

注意事項

CCE縮小的銷售焦點，引發了人們對研發和支援長期而言可能存在風險的擔憂。Enghouse CC架構在很大程度上依賴於與競爭對手的IP PBX平臺的整合，以便將語音傳送到桌面。儘管這可以實現跨PBX的聯絡中心遷移，但對於那些希望從單一提供商處獲得CCI和UC的人來說，這種方法可能不太理想。

Enghouse奉行收購戰略以促進企業發展。收購規模較小的、獨立運營商可以為投資組合提供增值元件，但也可能會在這些產品的開發路線圖中造成不確定性。

華為

華為被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為挑戰者，華為eSpace CC 系統由業務、呼叫中心平臺、SoftACD 三大部分組成。SoftACD 具有豐富的媒體資源功能和強大的組網能力，為呼叫中心平臺提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能。呼叫中心平臺向eSpace CC 系統業務側提供呼叫中心平臺級的功能，包括人工服務和自動服務功能。

華為為開發者、合作伙伴提供的高效能、高可用、高安全的API託管服務，使其合作伙伴能夠與行業特定應用程式整合，包括支援高階財務和“安全城市”垂直市場的應用程式。對價格敏感的服務供應商、企業和政府機構，特別是亞太地區(中國)和新興經濟體系結構的企業和政府機構，在尋找具有成本效益的解決方案時，應考慮華為。

優勢

華為提供廣泛的企業通訊解決方案，包括聯絡中心、資料網路和UC解決方案。對於希望透過單一供應商整合其通訊投資的公司而言，華為是非常具有吸引力的。

華為在中國擁有強大的聯絡中心，並且繼續在亞洲/太平洋地區以及拉丁美洲和東歐的其他市場擴大業務。華為利用了其基於premisbased平臺的系統程式碼庫，在中國大力發展CCaaS業務。

注意事項

儘管華為正在全球範圍內擴張，但由於美國的政治受挫，從銷售和營銷的角度來看，華為認為北美市場是優先考慮等級低的市場。從另一方面看，這也使得華為難以滿足許多全球企業的需求。

在中國核心市場以外，華為的企業聯絡中心產品缺乏強大的品牌認知度。華為支援電子郵件、網路聊天、簡訊等數字渠道的基本路由功能，但要求合作伙伴在傳送前新增高階功能(如自動響應，建議響應和監督員稽核)，這無形增加了部署和支援這些功能的複雜性。

Mitel

Mitel被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為挑戰者。2017年9月，Mitel收購了ShoreTel，Mitel 透過此次收購加速了其雲化戰略，由此躋身全球UCaaS(統一通訊即服務)市場重要位置。在彈性網路運營中心(NOC)樣式環境下聚合多個系統，面對中端市場的MiContact聯絡中心可用於最多30,000個併發代理的大規模分散部署。Mitel擁有三款支援CCaaS的產品，包括針對大型或多渠道環境的OEM CCaaS產品。

優勢

在統一通訊和聯絡中心市場，Mitel透過對ShoreTel的收購創造出了一個更大的供應商，從而更有效地與小型供應商競爭。致力於為UC的企業可以考慮Mitel的MiContact聯絡中心企業版解決方案。Mitel在向醫療保健，地方政府，社群銀行和零售業銷售方面均有不斐的成績。

注意事項

MiContact聯絡中心企業版作為旗艦產品，備受關注。這降低了客戶對其他企業聯絡中心解決方案的重視程度。儘管Mitel可以被視為全球參與者，但它並沒有積極地為其收購的產品尋找新的市場機會。在Mitel核心市場以外的企業可能很難找到相關的客戶參考和本地渠道合作伙伴技能來支援Mitel的解決方案。

去年，Mitel宣佈對其MiContact聯絡中心擴充套件API介面，被市場視為一個有前途的發展。但是，聯絡中心的CloudLink最早要到4Q18才能交付。

NEC

NEC被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為挑戰者，它的旗艦產品是UNIVERGE聯絡中心。UNIVERGE為中小型企業和擁有數千個聯絡中心代理的公司提供支援。

優勢

NEC可以在酒店、醫療、教育和政府等垂直市場提供差異化的行業解決方案。NEC擁有龐大的全球電話和UC客戶群，可以對他們銷售其聯絡中心平臺。

UNIVERGE聯絡中心可以利用NEC在資料和語音分析方面的優勢，實現代理指令碼、數字互動的自動響應和高階質量管理等功能。

注意事項

NEC在北美和西歐呼叫中心市場的品牌知名度較低。正因為如此，NEC常常不被邀請參與這些關鍵市場的聯絡中心RFP專案。

NEC主要向已經擁有重要NEC電話環境的企業銷售其聯絡中心產品。Gartner認為，NEC試圖擴大其聯絡中心解決方案的吸引力，並取代其他供應商的成果一般。

NEC在很大程度上依賴於合作伙伴提供的聯絡中心功能 - 員工管理、質量保證和知識管理等。而與此同時，聯絡中心市場正見證著這些領域的整合，競爭對手的收購可能會破壞其合作關係和投資組合管理。

Aspect Software

Aspect Software被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為遠見者，它是一家總部位於美國的私人控股公司，該公司正在將自己重新定位為“雲優先”供應商，提供託管和託管私有云服務以及Aspect Via CCaaS服務。。Aspect Unified IP平臺為大中型企業提供統一的多媒體聯絡中心應用程式套件，包括多種最佳應用程式。Unified IP平臺將所有聯絡人選項集中起來，從而使授權的代理可以保持交流。同時，它最大限度地減少了客戶的工作量，提供了差異化的優質全渠道客戶體驗。

優勢

Aspect提供了一個功能強大且價格合理，實施快速且易於更新的客戶互動平臺。包括聯絡中心互動管理，勞動力管理和自助服務功能。Aspect在各種有用的聯絡中心技術領域提供了良好整合的最佳功能，包括IVR、移動客戶服務、Web自助服務、WEM系統和出站撥號器。

Aspect能夠與各種第三方電話和統一通訊解決方案整合，使其能夠整合其聯絡中心技術的客戶，同時保持對其他通訊技術的分散方法。Aspect擅長為需要定製系統以滿足特定業務需求的公司提供解決方案，包括需要全球銷售和支援的公司。

注意事項

目前尚不清楚Aspect將如何繼續資助基於駐地的聯絡中心產品和雲產品的開發和支援。其安裝基數和衍生服務收入(Aspect的最大收入來源)正在下降。

隨著公司轉向“雲優先”的商業模式，Aspect基於premisbased的解決方案的銷售額正在下滑。這可能會減少對開發和支援其內部部署產品的關注。

一些Gartner客戶認為，Aspect在從呼叫和聯絡中心轉移到CEC的市場中。缺乏相關性。然而，Aspect近年來在開發其產品，以保持與當前市場趨勢一致方面取得了進展。

SAP

SAP被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為遠見者，藉助SAP Hybris營銷解決方案，SAP聯絡中心與SAP業務應用程式和SAP Cloud Platform產品整合了全渠道客戶互動。SAP聯絡中心更適合那些致力於SAP業務應用程式和SAP Hybris雲產品的企業，而不適用於尋求獨立、多渠道聯絡中心的企業。

優勢

SAP是一個公認的全球品牌，對自身軟體產品有著堅定的承諾。SAP Hybris可以加強SAP在企業軟體組合中提供更廣泛的客戶服務主張。

SAP聯絡中心是一個可擴充套件的軟體，具有由“虛擬單元”提供的多租戶屬性。這與基於SAP雲平臺的客戶服務應用程式組合完美契合。

注意事項

SAP Hybris的客戶參與中心加強了對聯絡中心產品組合的營銷承諾。但是，SAP推廣其聯絡中心解決方案，作為Avaya、Cisco和Genesys等大型供應商解決方案的替代方案。

SAP Hybris提供全方位的客戶體驗，使得SAP聯絡中心對那些不支援SAP Hybris的企業來說吸引力不大。SAP在很大程度上依賴於合作伙伴提供重要的聯絡中心功能，例如員工參與、撥號和知識管理(透過SAP的單獨部門)，競爭對手的收購可能會破壞合作關係和投資組合管理。

Vocalcom

Vocalcom被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為觀望者。Vocalcom屢獲殊榮的雲聯絡中心解決方案完全內建Salesforce，這意味著無需更換現有硬體或購買新裝置， 一切都透過SFDC提供。除了Salesforce，Vocalcom聯絡中心還包括：Vocalcom虛擬聯絡中心(VCC)和Avaya解決方案。

優勢

Vocalcom的雲聯絡中心透過使用靈活的第三方基礎架構即服務(IaaS)，特別是Amazon EC2和Salesforce的Force.com，擴充套件到更廣闊的新市場。

VCC具有強大的產品效能，尤其是在多渠道和可擴充套件性方面。VCC的整體架構，管理工具和對開放標準的支援也受到市場高度評價。Vocalcom為外包商提供基於實用許可解決方案方面的歷史，使其能夠為企業提供靈活的、基於消費的本地、私有云和公共雲解決方案的許可。

注意事項

在更大的銷售和營銷預算下，Vocalcom面臨的挑戰是在競爭對手中獲得品牌認可。Vocalcom正努力在北美市場建立業務，VoCalcom正在努力在北美洲建立業務。這將限制對該地區甚至全球有需求企業的吸引力。Vocalcom依靠合作伙伴提供員工管理功能，競爭對手的收購可能會破壞現有的合作關係和投資組合管理。

中興

中興通訊被《2018年全球聯絡中心基礎設施魔力象限》評為觀望者。其下一代多媒體統一呼叫中心繫統(NGCC)基於軟交換技術、IP技術、分散式處理技術、OSA/Parlay技術、多媒體統一接入技術等，可廣泛適用於PSTN/GSM/NGN/TD-SCDMA/WCDMA/CDMA2000/IMS等網路。

中興通訊的產品還包括AnyService@ZXNGCC多媒體統一呼叫中心，該產品基於其ZXMSQ10 SoftACD交換機和系統，或基於AnyService@ZXNGCC全IP的呼叫中心解決方案。中興還為中小型企業提供基於ZXQ20裝置的一體化呼叫中心解決方案。

優勢

NGCC非常適合需要為企業客戶提供多租戶虛擬聯絡中心服務的CSP環境，特別是呼叫中心外包業務。NGCC呼叫中心平臺採用全IP化架構，能全面執行於TDM、NGN、3G以及IMS網路中，為運營商提供呼叫中心語音、影片、資料業務，支援向IMS網路的平滑過渡。中興通訊擅長為中國和許多新興經濟體提供CSP銷售解決方案。

注意事項

在中國境外的聯絡中心市場，中興通訊缺乏品牌認知度。中興通訊缺乏廣泛的以企業為中心的渠道合作伙伴或CSP合作伙伴，他們對聯絡中心環境中使用的最佳實踐有著深刻的理解。

雖然中興通訊正在全球範圍內擴張，但它在北美地區沒有擴充套件聯絡中心業務，在西歐的終端使用者企業合作方面也取得有限的成功，這使得中興通訊難以滿足全球企業的需求。