快遞315，三大頑疾成消費者吐槽熱點

又到一年“315”，關於快遞服務質量問題再度被推到風口浪尖。近日，中國領先的快遞物流資訊服務商快遞100面向廣大使用者開展快遞服務線上“吐槽大會”，使用者線上吐槽快遞使用過程中遇到的各種糟心事兒，其中未送貨上門、包裹丟失損壞、送貨不及時成為被吐槽最多的三大頑疾。

頑疾一：快遞直接“入櫃”，不送貨上門成理所應當

@李小妮：“以前快遞都是送貨上門，還讓簽字，現在不送到家也不打電話，取件碼一發就省事了，有時取件碼也沒有，全靠自己打客服電話去查。”

@明睿：“前幾天購買了客廳吊燈和房間燈，一大一小，加上泡沫等保護材料外包裝體積不小。原本以為能送到樓下，結果等到了驛站的取件提醒。我到那一看:這麼大的兩個包裝，一次拿回家是全不可能，無奈只能分兩次拿。當時天這麼冷，在寒風中凍著手來回走兩趟。”

@冒泡泡：“我網購填的是家裡地址，結果快遞小哥就直接放到了離家近的驛站讓我自己去拿。放到驛站還不錯，好歹驛站是免費的，還有很多地方興起了各種各樣的儲物櫃，超時了還要付費，這樣購物體驗實在是太不好了。我選擇網購就是因為承諾可以送貨上門。”

驛站、快遞櫃的出現解決了“家裡無人收件”的問題，但一定程度上也扼殺了消費者選擇送貨上門的主動權。今年1月7日，國家郵政局釋出了關於《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(徵求意見稿)公開徵求意見的通知，其中明確提出，經營快遞業務的企業未經消費者同意，不得代為確認收到快件，也不得擅自將快件投遞到智慧紙箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。否則，對直接責任人最高可處以3000元罰款；涉事企業面臨最高3萬元罰款。

近年來，多部法規和條例都在規範末端配送，然而消費者的不滿並沒有得到合理解決，究其原因還是快遞員收入與工作量考核不成正比。在快遞業務量快速增長和快遞公司嚴苛考核的雙重壓力下，快遞員每天疲於完成任務，送貨上門也成為“兩難”。

頑疾二：暴力分揀仍普遍，包裹損壞無能為力

@程瀟：“有一次在網上買了一盒十分精美的小餅乾，打算當禮物送給身邊的人，誰知道我拿到快遞開啟包裝時，精美的餅乾已經碎的看不出原來的樣子，只好退回商家重新發貨。此後再也不想在網路上買這類漂亮東西了。”

@MR：“有時候快遞到了一看已經被揉圓搓扁，每次拆重要的包裹都要錄製視訊。”

@MaxSu：“開啟快遞櫃看到變形的快遞盒，本應該放在中號櫃的它，硬是被塞進了小號櫃，小小的它承受了不該承受的壓力。快遞：我做錯了什麼。”

據瞭解，早在2015年，國務院法制辦公室就《快遞條例(徵求意見稿)》公開徵求意見，其中提到：經營快遞業務的企業及其作業人員以拋扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法處理快件的，將被處最高5萬元的罰款。然而明令禁止下，暴力分揀的硬傷依然得不到解決。去年12月，長春一網點人員對分揀的快遞隨意拋扔，並表示如果怕有損壞可選擇更貴的快遞；今年1月貴州一網點快遞員站高處暴力摔包裹引發網友質疑，事後當事人回應稱因家中有親屬去世導致心情壓抑，一時情緒失控才會有如此舉動……

暴力分揀亂象在快遞行業存在久矣，目前的解決方式基本都是通過視訊曝光，引發社會輿論監督後，涉事企業道歉整改，而最終是否落到實處消費者並不知情。這種發現一起、整改一起的事後處理思路早就該改了，消費者需要的不是事後反省，而是按照行業應有的日常制度和工作規範提供服務。

頑疾三：投遞不及時，滯留延誤快遞變“慢遞”

@人生如夢：“上個月22號家人在某家公司給我寄了一個航空運輸的特快專遞，因為郵件要的急選擇這個服務，結果五天了都沒到，我給這效率跪了。”

@gdfei16：“本市買的東西，總要三繞四繞兩週後才送達！”

@冬日陽光：“母親節給媽媽準備禮物，買的時候特地注意了是同城快遞，保證第二天到，結果母親節等了一天那邊也沒有收到。”

目前我國快遞行業服務時效不斷提升，運輸投遞速度在全球同行業中優勢明顯，但快遞滯留、投遞時間長的問題並未完全解決。有的快遞滯留時間長達一週以上，客服不處理；有的快遞送貨時間久，十多天還未到達指定地點；還有的是快遞派送一天沒到，打電話說已經放到驛站，但驛站顯示包裹根本沒有送到……

實際上，快遞延誤是多方原因共同造成的，中轉中心停留時間久、商家未發貨、運輸時間拉長、末端網點和快遞員人手不足等問題都會拖累時效。現階段快遞行業各公司間的競爭依然激烈，配送時效的提升依舊是關鍵之一。

近年來，國內快遞業務高歌猛進，服務質量卻飽受詬病。今年年初召開的全國郵政管理工作會議指出，我國當前郵政快遞業發展存在大而不強、快而不優、粗而不精等問題。

快遞100CEO雷中南表示，要根治快遞亂象，既需要各方形成合力，也要在現有的經營模式上“下功夫”。此前國家郵政局提出一個“三分”的破題思路，即：推動成本分割槽、服務分層、產品分類，引導企業完善產品體系，提供多元化的快遞服務。“快遞低價策略已失去競爭力，未來快遞行業將是各公司運營效率、品質服務等多方面的比拼。快遞公司應建立有效的差異化產品和服務體系，以應對市場和使用者需求”，雷中南認為。

快遞100作為中國領先的快遞物流資訊服務商，致力成為所有快遞公司、企業到使用者的聯結器，為快遞物流企業提供高效智慧的管理解決方案，實現在經營中降本增效。