如何做好使用者行為分析

引言：使用者在購買或使用產品時，他們的行為路徑有什麼不同？

不論是哪種型別的企業，使用者對於他們的重要性都是不言而喻的，為使用者提供相應的客戶服務是企業的業務之一，也是重要的客戶支援渠道。

首先，想要為客戶提供精準的服務，瞭解客戶需求是必須的，讓我們看看如何瞭解你的使用者並來培養他們成為我們的潛在客戶。

明確分析目的

分析是有目的的，使用者行為分析是瞭解使用者最好的方式之一。

大資料時代，每個人都會被打上標籤，在過去的日子裡，給使用者做定位分析大概是現在大部分企業常用的流行和營銷方法，刻畫出使用者個體或者使用者群體的特徵，為運營人員提供使用者的偏好、行為等資訊進而幫助運營者優化運營策略，為產品提供準確的使用者角色資訊以便進行鍼對性的產品設計。

其次，我們要明確為什麼要對使用者進行分析，是為了達成什麼樣的目標。

作為產品人，只有瞭解使用者的購買動機、途徑等因素，才能清楚的定位給怎麼定位產品、如何推廣、最終讓使用者成功付費，因此，我們要清楚使用者在整個購買中的行為途徑，他們是怎樣一步一步購買產品的，並且可以分析為什麼購買成功/失敗的原因，並從中得出改善的方法。

比如?線上聊天時我們可以在互動中獲得一些重要的資訊：我們可以從其 著陸頁、對話頁檢視客戶來源渠道，其目的是為了進行鍼對性進行分析，該渠道客戶來源的營銷效果如何，從該渠道吸引了多少客戶，併成功付費了多少客戶等重要問題。

你不需要手動查詢客戶詳細資訊，在客戶-訪問一欄中，即可檢視客戶的行為行為軌跡。

剩下的事情就是監控服務資訊，完善你的客戶畫像，總而言之，就是明確客戶需求以及不斷滿足他們， 這樣做最大的優勢是?

節省時間：你不需要浪費時間即可得到客戶的基本資訊，為你每天節省一定的工作時間。

易於建立：客戶資訊可以同步至客戶管理中心，手動、自動都可以，沒有任何操作難度。

對目標使用者進行畫像

明確不同的使用者分群，並根據使用者分群進行分析，刻畫該目標群體的興趣畫像，獲取目標使用者的興趣愛好，針對性營銷，客戶成功的可能性更高一些。

管理員或客服可以在顧客管理中心，檢視客戶行為軌跡，並且根據客戶標籤為其進行鍼對性營銷，行為軌跡也就是客戶 從什麼渠道進入、從登陸到訪問，用了多久，整體的一個行為動態的記錄，這些資料我們都是可以從系統得知的。

結合畫像對使用者行為進行分析

通過前兩個步驟，我們已有一部分使用者的基本資料了，並且可以通過這些資料來進行鍼對行的營銷行為了。

我們通常會為使用者新增標籤來反映為之後可以進行鍼對性營銷的使用者劃分一定範圍，比如意向客戶，說明其購買產品的意向還是很深的，只是當時沒有購買，因此，我們可以根據其對話時意向的高低進行鍼對性的活動營銷，在後續的拉新過程中，著重注重這類使用者，他們成為付費使用者的可能性遠遠高於其他使用者。

這時候，我們需要評估一個營銷活動的效果，就要注意分析使用者的行為軌跡。比如我們在某平臺做了一個拉新購買的獎勵活動，首先我們要清楚有哪些使用者參與了，再去檢視這些使用者是否進入了這一過程，是否參與了這個活動，使用者從進入網站到離開，停留了多久。如果使用者進入了但是沒有停留就離開了，那他們兩者之間的比例是多少，是不是活動本身存在的問題，還是使用者不感興趣。

通過對使用者資料的調研，我們可以清楚的瞭解到使用者的實際需求，比如當我們發現參與調研的流失使用者的流失主因大部分是因為系統使用流程過於繁瑣和價格昂貴時，那麼減少這方面帶來的損失，我們需要與產品、研發同學探討如何儘可能通過技術手段去滿足客戶的需求。

總結：

產品是圍繞著使用者發展的，使用者在企業商業行為中有著重要作用，只有更好的瞭解使用者、瞭解使用者的行為及需求，才能更好的進行產品迭代和創新。