[譯] 怎樣把取消訂閱的使用者吸引回來

Android_開發者發表於2018-04-10

學習作為開發者如何識別有離開風險的使用者，並且如果他們離開的話，怎樣吸引回來。

在「如何留住你的產品使用者」一文中，我的同事 Danielle Stein 討論瞭如何吸引使用者，這樣他們就不會流失了。但是，我肯定很大一部分的開發者知道，使用者流失是客觀存在的。那麼，你怎麼把這些離開的使用者吸引回來呢？下面我將分享從在 Google Play 上有著成功吸引客戶經驗的開發者身上學到的知識。

知識（資訊）就是力量！

謎題的第一個答案就是：監控你的使用者。這樣一來，如果他們處在取消訂閱邊緣或者正在取消的時候你就會知道。做到這一點有很多方法。開發者實時通知，它會給你推送通知，比如「取消」、「暫停」、「重啟」，總之，只要使用者的狀態一改變，就會推送通知。另外，當使用者開啟你的應用的時候，你可以檢查他的訂閱狀態。有了這些資訊之後，你就可以圍繞它展開一些行動了！你可以呼籲使用者修改他們的支付訂單，或者給他們提供一些折扣以免他們離開，又或者通過展示產品新內容新特性來說服他們迴歸。

使用實時使用者通知工具允許 Elevate 給那些離開的使用者發一封郵件，提醒他們如果離開，會蒙受哪些損失，並邀請他們重新訂閱產品。

[譯] 怎樣把取消訂閱的使用者吸引回來

確保你不會因為意外而損失使用者

你知道真正難辦的是什麼嗎？因為支付失敗而意外損失使用者，它被稱作是 不自主的流失。Google Play 提供了幾種高效工具來幫助你阻止這些發生。設定一個寬限期對使用者進行保留，這樣一來，當使用者續費失敗的時候，你就有額外的 3 - 7 天來修復支付問題。自從使用了寬限期這個功能，Google Play 上的開發者發現續費失敗使用者的重新訂閱比例高達 57%。這個功能可以在 Google Play 控制檯中開啟一個開關來輕鬆實現，不需要任何程式碼參與進來。如果這還不能說服你，那麼 ———— 實際上，Google Play 上 80% 的頂尖開發者都開啟了寬限期功能。

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關於寬限期，再補充一點：你可以增加賬戶保留功能。有了它，你可以將支付失敗的使用者放入一個掛起狀態，並阻止他們訪問內容直到支付成功，這樣也能促進他們去進一步支付。然而，賬戶掛起需要一些額外的程式碼，不像寬限期，後者不需要浪費你額外的時間去提供內容。

[譯] 怎樣把取消訂閱的使用者吸引回來

這裡有一些反饋來自 大量 開發者，他們的迴歸率因為賬戶保留而得到了提升。

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火種， 一個流行的約會軟體，自從實現了賬戶保留，迴歸率得到 3 倍提升。「賬戶保留讓我們能夠恢復支付，正常的話可能流失了。這是一個傻瓜式操作，而且部署很簡單，」Yiqi Meng，火種軟體工程師。

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當 Keepsafe （一個加密相片、視訊的應用）整合了賬戶保留功能，他們 在安卓上的續費率提升了 25% ———— 來自 Keepsafe Photo Valut 的開發者。Keepsafe 的使用者信賴他們的付費賬戶，這樣他們能夠加密相片和視訊，相當於購買了安全。所以，當他們的賬戶因為支付失敗被掛起的會後，他們極大可能重新提交支付資訊來解決這個問題。

那麼，你會選擇哪一種呢？我們看得到最佳結果是開發者兩者（寬限期和賬號保留）都啟用了，當然，你也可以只選擇其中的一種。

提供他們無法拒絕的服務

我們假設可怕的事情發生了，一個使用者想要取消訂閱或者離開。使用不同的訊息渠道，比如 站內資訊，通知，郵件，簡訊，可以看到，開發者成功使用不同的方式去說服使用者改變他們的注意。Google Play 研究顯示，那些贏回使用者的方式更多地只是一種呼籲，因為，他們沒有準確定位使用者取消訂閱的特殊原因，他們沒有做假設。比如，不要假設價格是使用者取消的唯一原因，想當然地提供一個折扣。有些使用者取消的原因可能是他們覺得內容不夠新，如果你能向他們展示你新增的新內容，可能更有說服力。

  • 給使用者一個選擇不同方案的機會。 有時候一個使用者想要取消，可能是因為他們當前的購買方案和需求不相匹配。也許是因為太貴並且有些功能他們用不到，或者他們之前忘了還有一種購買方案擁有一些當前方案沒有的功能。給使用者提供升級或者降級到不同的產品方案的能力，從而避免使用者取消訂單。舉個例子，當一個收音機應用的「高階使用者」想要離線收聽，他們會被提示在應用內升級為「最高階使用者」。你也可以在應用內建立一個 「管理服務」的按鈕來展示這一功能。

[譯] 怎樣把取消訂閱的使用者吸引回來

  • 使用一些贈品，比如，給使用者提供有期限的服務，作為網路不穩定或者服務出錯的補償策略。 終極吉他 使用實時使用者通知工具來感知使用者何時取消了訂單。隨後，他們會聯絡取消使用者並提供他們幾個星期的免費服務，原因是一些使用者提出的問題，比如產品不穩定。終極吉他介紹，這些收到免費服務的使用者「感覺我們很在乎他們的使用者體驗，然後成為了忠實使用者。」你可以使用 Google Play Developer API 為你的使用者延緩訂單。
  • 高亮使用者沒有使用過的或者他們取消後將失去的內容或者特性。Google Play 研究顯示訪問內容是大部分使用者起初訂閱或者持續訂閱的原因，因此將內容作為留住使用者的保留策略。對於那些有免費試用者的產品，如果有人一直使用試用版本，那麼站內訊息十分有用。比如，流音樂服務 Anghami 反覆強調他們的離線模式這一核心付費功能，敦促那些即將離開的訂閱者去重新訂閱，他們會對使用者說：「恢復你曾下載過的 38 首歌。」

[譯] 怎樣把取消訂閱的使用者吸引回來

現在，你可以讓使用者恢復之前取消的訂閱，但必須是他們的訂閱還未到期。在訂閱到期之前，你可以引導使用者去訂閱恢復按鈕。我們的資料顯示 18% 的主動離開發生在使用者註冊的第一天，30-40% 發生在第一個星期。這一情況表明使用恢復功能去贏回使用者是個機會，因為他們有大量的時間去改變主意，他們只要重新加入，並恢復訂閱，而不需要再走一次註冊流程。

  • 給訂閱者一個重新訂閱折扣，可以提供 介紹價格 或者 免費試用。 許多開發者使用介紹價格和免費試用來爭取使用者，但是它也可以幫你留住訂閱者，特別是如果付費存在問題的話。約會軟體 Jaumo 在使用者付費訂閱結束後的 3 天，提供 30% 折扣。通過這個服務，他們能夠 贏回大概 5% 的訂閱者

無論哪一種服務，它們都不是唯一的選擇，測試是檢測它是否對你的使用者有幫助的最好方法。Google Play 研究顯示當使用者瀏覽挽回服務的時候，他們會對選項估值，比如選擇重新啟用時間，選擇多種計劃，選擇不同的服務。對不同的庫存量（SKU）採用 A/B 測試，計算支出，看看哪種方式對你的產品更有用。在產品內做 A/B 測試，你可以選擇自己設定，也可以使用 Firebase remote config。

好了，你學到了！有了這些提示和方法，你再也不會流失一個訂閱者了，對吧？我們都知道，這並不是這樣簡單，使用者保留是訂閱產品的開發者面臨的重大挑戰之一。你可以下載這篇文章的 PDF 版本，總結我以上討論的要點，分享給那些不願意閱讀整篇文章的朋友。

你怎麼看？

關於怎麼把訂閱者吸引回來，如何防止使用者流失，你有其他想法嗎？哪種方法最適合你？在下方積極留言吧，或者在推特上關注 AskPlayDev 標籤，我們會使用 @GooglePlayDev 賬號來回復，這個賬號上，我們還會經常分享如何在 Google Play 上取得成功的新聞和技巧。

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