Innov8-邊玩遊戲，邊學業務流程管理

您的任務（如果您選擇接受的話）是學習業務流程管理（Business Process Management，BPM）基礎知識。讓我們一起進入 IBM® BPM 模擬遊戲 Innov8，集中地全面瞭解 BPM 活動。您可以在其中與其他虛擬員工互動，參與其在虛構企業 After, Inc. 的日常活動。在此過程中，您可以瞭解關於 BPM 各個方面的資訊，發現公司的業務流程、在其中進行協作並對其進行優化。

概述

雷鳴！電閃！您進入了 After, Inc. 以灰色和黑色為基調的昏暗、充滿未來感的辦公室。畫外音響起：

“請特別注意我下面所述的內容。您的背景資料表明您在業務流程管理方面非常有天賦，我們將對此進行考察。您的任務是從內部調查一個關鍵流程。您準備好了嗎？很好。您將使用 IT 總監 Sam Archer 採購的業務管理軟體工具。我將與您聯絡，提供進一步的指示。”

接下來就是您的遊戲時間了。請記住，After, Inc. 存在一些業務效能問題，公司的 CEO Mike 僱請您對業務流程中的難點問題進行調查、發現和優化。作為遊戲的主角，您接受了CEO 的任命，負責查詢所有文件和線索來幫助完成此任務。除了 CEO 和您之外，在公司與您協同工作的 BPM 專家和其他員工包括（請參見圖 1）：

• Stavros，業務分析人員
• Sharon，銷售副總裁
• Sam，IT 總監
• Stella，呼叫中心資深人士

圖 1. 主要人物

在遊戲期間，您要發現三種型別的 BPM 活動：

• 流程發現和流程建模
• 協作驅動的模擬和迭代流程改進
• 實時業務管理

遊戲所介紹的 BPM 概念

為了幫助您瞭解此遊戲，讓我們首先定義一些與業務流程建模和業務效能管理相關的概念：

• 業務建模和模擬可幫助您對流程進行視覺化，並標識瓶頸、連線斷開的情況以及效率低下的情況。通過模擬，可以在部署前建立和測試假定場景，從而確定業務影響。您將定義在監視環境中使用的標準或關鍵效能指標（Key Performance Indicator，KPI）。
• 協作可幫助客戶共享管理業務流程的職責，以保證隨時隨地高效地進行競爭。另外，協作還可以促進團隊合作、提高吞吐量和團隊創造力，能在不受參與者所在的地理位置的影響的前提下更改規則流程和規則。
• 業務活動監視（Business activity monitoring，BAM）是監視流程效能和檢測可能影響效能的事件的能力。為了分析流程效率效力和根據企業目標調整流程改進工作，需要使用軟體代理偵聽關鍵業務事件，對活動資料進行相關並更新 KPI。通過這些與採用 KPI 設計的儀表板結合使用，運營經理可以採用可視方式進行監視，從而更好地以實時方式管理各個工作項的進度。通過此方法，經理可以在適當的情況下攔截工作，並對工作項或流程流進行更改，以對預期的結果進行改進。
• 分析和優化是持續評估流程執行和結果並應用分析結論、趨勢和以實際為基礎的預測建議來優化正在使用的模型的能力。最終的目標是將反饋提交到模型中，以進行持續的改進和優化。

在遊戲中，您可以使用行動式計算機儲存工作檔案，檢視您的待處理事項列表，訪問產品文件，當然也可以使用業務流程管理軟體工具：

• 業務建模工具允許瞭解業務的人員通過使用拖放功能建模流程的各個重要方面（此工具在下文中稱為業務建模器）。
• 業務監視工具設計用於管理流程並與之進行互動，充分利用了強大的分析技術和實時監視功能（此工具在下文中稱為業務監視器）。

流程發現與流程建模

CEO 為您提供了業務體系結構熱圖 (business architecture heat map)，以便您著手開展工作。此圖是企業的基於元件的模型，如圖 2 中所示，其中將所選的元件標識為了業務轉換的初始焦點。

圖 2. 業務體系結構熱圖

其中的行表示執行的三種型別的管理活動：

• 直接活動與定義策略、計劃、目標、組織和預算及評估總體效能相關。
• 控制活動涉及到對任務和資源的分配、授權和決策以及監督和排除故障。
• 執行活動與管理、維護和操作相關。

圖 2 中的列表示通過對完整的功能集合進行劃分得到的相關業務活動組。例如，業務管理涉及到允許和支援所有其他功能（如業務如何支援本身）的決策和活動。

由於對圖 2 中突出顯示的元件進行優先排序，您必須選擇 Customer Service/Call center 作為要轉換的主要元件。

在此活動中需要完成的後續步驟為：

• 從 IT 部門的 Sam Archer 獲得軟體建模工具。
• 從業務分析人員 Stavros 處獲得呼叫中心業務流程模型。
• 找到呼叫中心資深人士在工具中對所選業務流程進行建模。
• 獲取所有事項，以向此業務流程新增標準。

實際上，業務流程建模的第一步是建模現有業務流程。當前如何操作？或許您的客戶端當前通過桌面程式（如使用 Microsoft® Visio 或 PowerPoint 幻燈片）捕獲流程資訊。這是第一步（能夠將流程捕獲），但您需要的不僅是一張圖片而已。您需要能夠捕獲業務指標和資料、業務規則、其數量和依賴關係。

圖 3 顯示了在遊戲期間使用的建模工具：

圖 3. 業務建模工具

這就為第二步做好了準備：分析現有業務流程。在此步驟中，您將通過模擬瞭解模型的實際工作情況。通過模擬，可以在將其部署到生產環境之前檢視流程運作情況，以便優化流程成本、效率和效力。通過模擬還可以確定是否存在瓶頸或形成了佇列。通過其可以考慮各個選項或假定場景，以便根據最佳業務實踐作出明智的決策。您可能會在直接僱傭更多的人員 和使用技術手段來實現常規步驟自動化之間進行權衡。

收集了模擬業務流程所需的所有資料後，您發現了圖 4 中所示的流程瓶頸。

圖 4. 業務流程瓶頸

通過使用業務建模器的功能，您對 After, Inc. 的已有流程有了進一步的瞭解，並確定了對其進行改進的潛在方法。在建模和模擬現有流程的過程中，經常會發現複雜關係和行為並可對其進行評估。

協作驅動的模擬和迭代流程改進

在本遊戲的第二部分，您將參加一次業務會議，將討論流程增強。如圖 5 中所示，高管團隊圍坐在會議桌旁，一起討論重要資源問題、高成本或低收益領域以及值得通過分析進行簡化的流程部分。與會人員從左到右依次為：

• Ashok，人力資源總監
• Liang，客戶服務與呼叫中心運營總監
• Thomas，高階 IT 架構師
• Sharon，銷售副總裁
• Mike，After, Inc. CEO

圖 5. 業務高管團隊

業務建模器一個更為強大的功能是，能夠將流程模型的財務屬性包括進來。這樣就提供了分析所建議的流程更改的成本影響的方法。模型還可以包括收益屬性，可通過其進行收益性評估甚至在分析新流程版本的影響時進行損益分析。

您進行了流程增強建模後，可以在多個假設場景中模擬和驗證這些更改，以便進行比較和分析。這些場景的輸入數量和輸入時間、可用資源和成本以及在模型中的路線方面可能存在差別。

當流程新版本發展到相當完整的階段時，可以建立業務度量並將其新增到模型中。這些元素形成部署新流程時用於測定其業務效能的結構。

實時業務管理

這是遊戲最為有意思的部分：監視自動化流程。

監視 可能會被過渡使用，因為這個詞對不同的人有不同的含義。但不要對這裡使用的監視 有什麼誤解；這裡指的是業務部門（Line-Of-Business，LOB）監視，指 LOB 執行人員和經理監視業務流程（與讓 IT 人員檢視伺服器使用率和吞吐量的方式相對）。

業務建模器的一個主要功能是能夠建立可在部署後使用的業務監視標準。業務建模器將這些業務標準（或業務度量）匯出為業務度量模型。此模型匯入到業務監視器，將其作為使用門戶介面向業務人員和操作人員顯示儀表板資料的基礎。

您需要操作的儀表板如圖 6 中所示。

圖 6. 業務監視器儀表板

通過監視功能，管理層可以：

• 瞭解工作的進展情況。
• 瞭解承擔工作的人員。
• 對在已建議的業務指導原則或關鍵指標範圍之外的項進行度量。
• 採取糾正措施，通過重新分配任務和資源讓流程回到正軌，從而糾正問題。

這裡的一個主要優勢是，您可以在一切太晚之前向 LOB 管理層發出警告，以便採取相應措施來修復問題。通過監視器的操作儀表板，經理可以瞭解相關工作並直接地以動態方式啟動、停止和傳輸工作項。

此遊戲的最後一步是採取糾正措施。業務環境總是在不斷地變化（法律法規變化、競爭變化、客戶需求變化），但您的客戶現在可以監視業務流程、採取相應的糾正措施並對業務流程進行改進。

現在就動手嘗試，爭取獲得最好的分數 (KPI)。您必須動態地更改業務規則和人力資源分配，分析正在執行的流程，並對警報進行核查，以適應這些新需求。祝您好運！

如果您成功完成任務，您將會收到祝賀資訊。如果不成功，將會看到其他選項，如圖 7 中所示。

圖 7. 結局
 

結束語

Innov8 是互動式的 3D 業務模擬程式，設計用於傳授 BPM 基礎知識。SOA 所支援的 BPM 可提供持續的生命週期改進，推動業務流程和業務模型方面的創新。通過軟體和專業知識獲得的功能遵循了邏輯生命週期方法，包含了業務流程的建模、優化、設計、部署和管理。

通過 BPM，您的組織能夠：

• 發現流程中的瓶頸、資源問題及其他有待改進和具有延遲價值的潛在區域。
• 在分配資源前使用模擬和分析測試所建議的流程，並對所得到的結果進行研究。
• 評估現有流程和建議流程的財務影響。
• 彌合業務和技術之間的差距，從而更快更準確地進行溝通。
• 減少實現時間，讓業務更為靈活。
• 為您的流程價值建立結構化的度量體系。

監視業務活動的目標是提供關於各種操作、流程和事務的狀態和結果的實時資訊。BAM 的主要好處是：

• 讓您的企業更好地作出明智決策。
• 快速處理各個存在問題的區域。
• 調整組織的定位，以充分利用新興機遇。

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