「事件管理」如何讓使用者體驗更加極致？

事件管理是為應用程式提供助力的關鍵要素。

在打造應用程式時，我們把絕大部分時間都投入於應用程式釋出到生產環境的過程中，包括規劃藍圖、識別客戶需求和要求以及構建自身底蘊和特性。然後是不斷迴圈的開發、測試和質量管理。同時，工程團隊也在協同工作，準備環境。之後，這個應用程式終於面世了，我們轉而開發另一個應用程式。此時，運營團隊擔起運營已釋出應用的責任。如果這就是應用程式的互動終點，開發團隊就錯過了大量極具價值的改進反饋。這個時候，事件管理流程就可以發揮關鍵作用，幫助改進應用程式並最終實現更出色的使用者體驗。

1. 按需提高升級速度，縮短問題解決時間

有了界限分明、使用得當的事件管理流程，應用支援自然而然地成為企業文化的一部分。解決事件的時間縮短了，解決方式也更有規律，往往更貼近最佳實踐。如果事件管理沒有詳細記錄或使用不熟練，會導致不斷嘗試解決問題但始終滅火無門。

2. 鼓勵輪崗培訓

根據「我寧願其他人半夜起床解決問題」這一原則，事件管理流程鼓勵開發團隊內部和各個團隊之間進行輪崗培訓。這一措施的附加好處是，可以促進操作文件和配置管理實時更新，同時強調程式碼和註釋易讀性的重要性。

3. 營造信任透明的文化

開發團隊的所有成員都應同時以候補人員和主要人員的身份參加升級輪班。這可以推動形成以溝通和團隊情感為基礎的既得利益。此外，由於事件管理促進了透明度，值班工程師對應用程式的瞭解會更加深入，從而縮短解決問題的時間。如果團隊遵循微服務典範並確保每個應用程式僅提供一項服務，這一優勢會愈發明顯。

4. 為初級員工提供成長機會

我們一心向前，卻常常忘了回首過去。思維和觀念的多樣性有助於團隊發展。而事件管理流程可以公開應用升級路徑中的每個階段，從而鼓勵思維和觀念的多樣性。事件的解決有助於團隊中的初級成員受益，他們不僅可以獲取有關特定事件解決方案的寶貴知識，更能瞭解到應用程式拓撲結構的總體設計。對企業而言，招募人才並留住人才具有重要意義。如果從一級事件響應一直到開發和工程團隊都存在明確的路徑，將會是極具價值的招聘優勢。

5. 優化總體程式

相較於之前的月度或季度部署，持續整合和持續交付實現了更為迅速的部署，從而幫助減少事件的數量和發生頻率。同時，我們可以在更短的時間內修復漏洞，大大地減少反覆的暫時性修復工作。此外，這也減少了工程和運營團隊的累積技術債務，為「按計劃進行修復工作」提供了良性途徑。

6. 生成量化反饋

我們所跟蹤的每個事件都包含大量內容，比如多名成員修復事件耗費的時間、為標註解決方案所建立的文件，可能還包括提交的漏洞報告。在運營應用的過程中，還需要給出痛點評估。這不僅對應用藍圖有所啟示，也能促進各方就可實施的高價值簡單改良方案展開對話。

7. 開發內部工具

團隊達到一定規模之後，就會出現責任分化。這是企業的自然演進，也是繼續擴大規模的途徑。之前毫不起眼的應用運營工具如今可能是確保企業維持發展的必要手段。事件管理流程的好處，不僅僅是揭示了開發這類工具的需求，更告訴了人們應當從何處入手。

人們通常認為，應用事件管理僅僅是客戶支援和客戶成功的一部分，而客戶也只看到了應用程式中與自己相關的那一部分。事實上，有一條叫做「使用者體驗」的狹道，貫穿了應用程式的所有層面。應用的韌性越強，解決事件所用的時間越短，客戶就能越快地愛上你那出色的應用。「使用者體驗已經不止是一塊敲門磚」

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參考文獻：7 Benefits of Incident Management in Supporting Applications

本文轉自 OneAPM 官方部落格