ShareSDK技術支援負責人 李朋飛
做了幾年技術支援了，從技術支援小兵，到做管理，再到維護KA客戶等等，談談自己這幾年的心得；
一個企業的競爭優勢就綜合現在產品、服務、時間、客戶、質量等關鍵要素的指標體系上，這些反應運營能力；
從回覆問題上來講：
充分了解產品，及使用方法
想要解決使用者的問題，必須要自己先了解產品，這是毋庸置疑的，所以從客戶的角度去看文件，去整合SDK，去模擬使用者使用的場景，來重現使用者遇到的問題，最能體會使用者的感受，這樣才能更好的瞭解使用者的問題，更好的解決使用者的問題，也就能更有效率的解決使用者的問題；
一定要模仿使用者從註冊第三方key，產品的key開始去一步一步模仿使用者整合，直到最後分享完成，這裡面自己多次整合遇到的問題，自己記錄下來，可以形成問題集；
更新自己的知識庫
想要更好的解決使用者的問題，提前預警問題就必須瞭解第三方產品，比如：QQ、微信、Fb的一些更新政策，只有知道了平臺的政策才可以第一時間去優化產品，或者說知道使用者在這個過程中遇到的問題；
不要給自己設限
想成長，想讓自己能成為老手，必須不能給自己設限，一點點累了就不再接入客戶，一定要鍛鍊自己的抗壓能力，毋庸置疑的是一開始也許無法同時接入太多使用者，等到熟悉使用者的問題後，可以慢慢增加自己同時接入客戶的能力，也為了預防以後出現大的問題，能及時的回覆使用者，解決使用者的問題，能給到使用者一個及時的應對策略；
定期總結歸檔
一些主流平臺的問題，是一些常見的問題，一直會有新的客戶每次多會遇到，比如微信的簽名問題，微信的後臺配置與自己的app的配置不一致的情況，發生的現象，遇到這類問題直接描述現象就可以基本定位使用者的問題，大大的提高解決問題的效率；
還有就是最重要的知道常見的問題後，做出常見問題的帖子說明，目前在論壇形成各個平臺的常見問題列表，使用者遇到這些問題可以根據帖子內容自行解決，也可以解決自己手上的時間解決更棘手的問題了；
製作常見問題平臺的Demo
使用者大多是開發者，都有程式碼能力，如果有問題或者整合上很難確定的問題，可以將提前製作好的Demo發給使用者，讓使用者自己操作，使用者的心理更願意要Demo，可以測試，可以複製程式碼，可以根據Demo對比；
要有平頭哥的精神
在追蹤問題上，一定要有平頭哥的精神，遇到一個問題，只是反饋了是沒有任何意義的，反饋了確定可以解決也是不夠的；在反饋的基礎上一定要確定問題是否可以修改，如果可以修改確定時間點與修改版本，如果不能修改說明原因，然後回覆使用者具體的說明，相信使用者也是可以理解的，要有平頭哥的精神，追到底，跟到底，決戰到底；
充分了解競品
想要讓自己的產品更受使用者的認可，第一、必須做到原生可以做到的我們儘量都能做到；第二、競品可以做到的型別，我們也可以做到；第三、第三方的平臺的修改更新，做到比競品公司的更新要快；第四：公告，第三方有問題第一時間發公告通知使用者；
服務態度
服務態度來說，我們現在做到業內最好也不為過，在回覆速度上，5分鐘內及時響應，電話24小時服務，並且在回覆質量和回覆語氣內每週都會定期檢查，抽查，對於回覆質量和速度及態度上，定了KPI，每週都會宣佈KPI得分等；而且對於差評定責，如果是我們的問題，進行KPI扣分等；當今市場，可能不會再擴大，大家拼的也就是服務和效率；
KA客戶的維護
在SDK使用來說，KA客戶可以給產品帶來品牌價值，宣傳推廣價值，流量價值等等，所以維護KA客戶及其重要，在KA客戶上來說，我們在後臺建立KA列表，根據每個客戶的動態實時跟蹤，使用者有更新或者動態及時關注，第一時間發現問題，解決問題等；並且在有重大更新，或者第三方的更新上來說，可以根據列表第一時間通知到KA客戶；最終形成KA使用者的問題跟蹤，以及維護跟蹤列表，最終可以根據這些去優化產品；
重在分享
技術支援團隊，每個人都面對不同的客戶，不同的問題，這樣一來不同的問題也許不同的技術支援就無法全部知曉，所以遇到新的問題，重在分享，定期開交流會，交流問題的解決方案，在群裡實時反饋自己遇到的問題，這樣才能形成一個好的，全面的問題庫，這樣才能更好的擴充套件自己腦海裡的問題，擴充套件自己的只是面；
最後無論從哪點出發，我們還是要再繼續提高，最終走出自己的一條路；