測試案例分享：淘寶網使用者體驗測試出現的8個問題及測試方法公開

研究目標：淘寶網

測試目的：

透過對淘寶網特定功能的任務設定，來檢測使用者在淘寶網的使用者體驗中可能會遇到的挫折，從而發現網站存在的還可改進的問題。

測試方式

運用可用性測試的方式：向參與者佈置任務（5個），參與者按要求完成，全程錄音，且分任務計時。

測試規則

遵守制定的計時規則

測試其間專注於任務，不再參與其他事情

每個任務的起點都為淘寶網首頁

使用提供的淘寶號進行任務操作

若出現疑惑請立即進行反饋

保持愉悅積極的心態參與測試

配合測試完成後的細節提問環節

測試時間的規則：確認何時開/關計時器

參加者閱讀完任務後說“準備好了”且頁面轉換為測試的網站首頁，則開啟計時器開始計時。

參加者說“已完成”，則停止計時器。

若參與者的測試時間（二分式任務）超過預設時間，則任務為失敗。

成功等級任務無明確時間限制。

二分式任務：

1.任務1：增加收貨地

o任務成功：收穫地址中出現新的一欄剛剛錄入的地址資訊,並且規定時間3分鐘以內。

2.任務2：在首頁中找到反饋按鍵，並提交自己作為“買家”身份在首頁遇到的問題的描述。

o任務成功：出現提示框，內容為“你的問題已經收到，感謝你的反饋！”，規定時間兩分鐘以內（若反映或輸入的問題時用時較長則不列入時間限制）。

3.任務3：在首頁中找到申請免費開店的入口，進入免費開店頁面

o任務成功：進入了免費開店的頁面，規定時間30秒以內。

任務失敗：

o參加者提出不想再繼續完成任務了,選擇放棄。

o測試者喊停：由於很明顯就能看出參加者已經繼續做下去，或情緒沮喪煩躁，測試者則喊停參加者。

o時間太長：參加者完成任務卻超出了任務預定的時間範圍。

o錯誤：參加者認為他們已經完成了任務，但實際上並沒有。

成功等級任務：

1.任務4：搜尋公仔並且設定篩選條件設定為價格為41%（會改變）的使用者喜歡的價位，發貨地為上海，且包郵。

2.任務5：在店鋪收藏中將素果店置頂，並新增備註描述為價格實惠和標籤分類為原創包包

成功等級細分:基於使用者的體驗

1= 沒有問題。參加者沒有任何困難，成功完成了任務。

2=小問題。參加者成功地完成了任務，但完成過程中點選過錯誤的頁面或疑惑了一會才進行操作，但很快就修改過來或尋找到該區域，因此成功了。

3=大問題。參加者成功完成了任務，但完成過程中點選錯誤的頁面達到3次或以上且感到迷惑的時間較長，花費了較長時間才尋找到任務頁面。

4=失敗/放棄。參加者給出了錯誤的結果或漏了某個要求或自己放棄了，都視為失敗。測試者認為參與者出現較大的不良情緒波動也可視為失敗。

測試資訊：

參與者資訊

組別劃分：根據使用頻率劃分為兩組

1.將參與者編號進行劃分

2.參與者1-4組成使用頻率較高的小組（最近兩個月使用淘寶網站購物10次或以上）

3.參與者5-8組成使用頻率較低的小組（最近兩個月使用淘寶網站購物10次以下）

測試結果：

參與時間表（單位為s）

分析：

1.透過這個記錄所有參與者的時間表格，可以看出部分任務的不同的參與者完成時間相差是甚遠的。

2.而且後面4位參與者的完成時間從總體來說是大部分大於前4位的。

3.參與者2作為使用頻率較高的使用者，她在任務4中的用時超過了很多其他參與者。

4.參與者7在任務3中用時已經超過的3分鐘，是最長的時間資料。

任務平均時間圖

分析：

1.在該圖中可以發現任務的平均時間都不大長，但這並不代表任務的成功率也會普遍較高，這也與任務的設定有關，五個任務所需的步驟大多 比較簡單明瞭，是在淘寶網中並不過分隱蔽的操作。

2.每個任務橫向比較，可以發現除去任務一因要設定繁瑣地址的必要時間，所以時間也會比較長之外，成功等級任的平均時長是較大於二分式任務的。

二分式任務成功率圖

分析：

1.二分式任務的成功率較高

2.任務1

o任務1成功率為100%，說明參與者可以掌握淘寶網新增收貨地址這一基本功能的操作流程。

o但是參與者完成任務的時間普遍較長，除了輸入長地址需要花費的必須時間外，還有一個原因就是部分使用者並不能準確快速的找到修改收穫地址的位置，而是透過按鍵名字來推測和滑鼠的滑動來找尋父級分類單位下的子級“收穫地址”按鍵來最終找到任務頁面。因此參與者對淘寶網的層級結構不清晰，但是能透過層級名稱找到任務頁面，在此處可以進一步討論收貨地址是否可以獨立為父級單位，或修改層級名稱。

o參與者在輸入地址時，有5個參與者都在輸入手機號的位置遇到了困難，即手機號會出現數字輸入過多情況，可以考慮在輸入過程中同步顯示輸入的數字數量。

3.任務2

o這個任務步驟較少，但是完成的時間並不是很短。

o在進行任務的過程中，幾乎所有的參與者都並不知道首頁反饋功能的存在，都是透過在首頁中反覆瀏覽找到的，它所在的位置還是相對較顯眼的，大部分人都能從完全不知道到找到。

o目前所有提交的反饋均為收到回覆，讓人對其有效性產生質疑。

4.任務3

o此任務操作非常簡單，只需要兩個步驟，即是在父級單位“千牛賣家中心”中點選子級單位“免費開店“即可，但這個任務平均花了24秒多，是相對與任務量而言很長的了。我認為一是參加者普遍沒有這個需求，沒有了解過，二是父級單位的千牛字首讓人產生疑惑，無法確定其下有免費開店的選項。

兩組成功率圖

分析：

根據兩個組在二分式任務中的表現可以很明顯的確定，使用頻率較高的參與者是比使用頻率較低的參與者更能成功完成任務，更加了解淘寶網的操作。可見淘寶網的整體操作模式具有一定的統一性，讓使用者有記憶點。

不同任務成功水平

分析：

1.從圖中可以發現無論是任務4還是任務5，順利完成的機率都較低。可見這個任務的操作對於參與者來說有一定的困難。

2.任務4的完成率是最低的，沒有問題的完成只有12.5%的比率，而失敗放棄的比率佔到了37.5%，是比較嚴峻的。

3.在任務4的操作中，可以觀察到參與者大部分是在篩選條件時遇到了困難。因為篩選設定所在的具體位置的模糊，三個篩選條件的設定雖然都在一個共同的區域中，但是他們並沒有很緊密，所以有部分參與者只完成了其中一個或兩個條件設定。

4.在篩選條件中，將價格設定為百分之幾的使用者喜歡的價格區域是遇到最多困難的。沒有參與者是事先已經瞭解該功能的。參與者間的區別只是有人更明確篩選條件設定的區域，從而透過滑鼠移動尋找。它難找到的原因，在觀察種，可以總結出以下三個方面。

一是它在頁面中顯示為一個二維柱狀圖，但它的顏色接近透明，只有當你的滑鼠移動到該區域時它才會顯現出顏色，既是價格分割槽。這讓參與者極難用肉眼發現，大多是在有意無意的滑鼠移動中發現。

二是它在不同的瀏覽器中，會出現有此功能模組和沒有的現象，無法都相容，導致參與者無法在該瀏覽器找到該功能。

三是此功能會消失，例如參與者誤講篩選條件直接放入搜尋框，它不會出現在原處的位置。

5.任務5的整體成功率也並不高，參與者主要在找到任務指定的收藏店鋪中遇到困難，參與者進入收藏店鋪頁面後，會想採取搜尋框的方式直接找到，但會出現誤輸入到在全站中搜素的搜尋框，導致找不到，感到挫折。這種問題的出現，

一是搜尋在收藏店鋪中輸入關鍵詞搜尋的框較小，而上面相對較大的全站搜尋框則更吸引人注意，誤導了參與者。

二是對於為店鋪新增標籤和備註的作用，參與者未能領會，會存在，輸入一個後就認為已經完成。這也可以啟示淘寶網考慮僅設定一個就足夠。

測試總結

1.總體來說設定的任務完成度較高，大部分參與者都能順利完成任務，或能及時更正錯誤的操作。

2.無論是使用頻率較高的使用者還是使用頻率較低的，對淘寶網的某些細節或小功能設定都幾乎未有覺察。

3.使用者測試中因首頁的繁雜多樣，提出額外的異議。

4.可用性問題

嚴重性等級制定

對使用者體驗的影響（0=低，1=中，2=高）

1.低：在操作過程中點選了錯誤的頁面或輸入了錯誤的資訊，但是成功修正並點選了正確的任務頁面，經歷了短暫的困惑。

2.中：在操作過程中花了較長的時間來找任務進行的頁面，感覺到煩躁和困惑，但是最終找到。

3.高：無法找到任務頁面並且多次點選了錯誤的任務頁面，與預想不一致想放棄，懷疑是系統出問題。

淘寶的商業目標

大淘寶戰略是將淘寶網從一個網店平臺向電子商務基礎設施平臺轉變的過程，幫助商家以低成本、高效率進入電子商務領域；幫助傳統企業轉型，中小企業可以藉助淘寶提供的整體解決方案搭建電子商務平臺。

2016年3月29日，在杭州召開2016年度賣家大會，阿里巴巴集團CEO張勇在會上為淘寶的未來明確了戰略：社群化、內容化和本地生活化是三大方向。

淘寶充分賦予大資料個性化、粉絲工具、影片、社群等工具，搭臺讓賣家唱戲。利用優酷、微博、阿里媽媽、阿里影業等阿里生態圈的內容平臺，緊密打造從內容生產到內容傳播、內容消費的生態體系。

根據使用者的需求，除了進行中心化供給和需求匹配，並形成自運營的內容生產和消費傳播機制以外，還會基於地理位置，讓使用者商品和服務的供給需求能夠獲得更好的匹配

對商業目標的影響（0=低，1=中，2=高）

1.低：稍微偏離產品目標和使用者需求.

2.中：會造成產品目標的損失，與產品目標、使用者需求存在矛盾。

3.與產品目標或使用者需求完全不一致

技術、實現成本（0=低，1=中，2=高）

1.低：只需要修改程式碼實現

2.中：需要重新設定該元素外觀，並重新討論它的要求

3.高：會影響其他部件的設定，需要做大方面改變，技術還需要研發，需要增加人力資源來負責。

根據以上的等級評分規則，生成了8個問題的嚴重性評估分數

嚴重性評估圖

總結：

1.根據圖表可以明顯看出問題3和問題7的嚴重性分數最高，且無論是使用者體驗還是商業目標和技術方面造成的不良影響都較大，需要及時做出相應的措施進行調整。兩者有一個特性就是形同虛設，不被大部分的使用者所察覺或使用，其本身的價值遭到打擊，需要改進或重新評估其必要性。

2.而問題4、5、6作為介面元素設計上的細節也需要引起注意，它的改善需要花費的技術難度要求相對較低，可以透過使用者調研獲得更詳盡的對於這個介面區域或元素的看法，進行相應的改變。

3.問題1、2、8雖然嚴重性評分為0，但是如果能技術可以改善，也可以考慮列入修改範圍。

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