客服系統的三個發展階段

在我國，客戶服務軟體市場大致經歷了三個發展階段：傳統的呼叫中心軟體、PC網頁上的線上客服+傳統的客服軟體、智慧雲端客服+機器人。

在2000年前，網際網路尚未普及，當時客服服務以人工電話溝通為主。

2000-2010年，出現了線上客服等多渠道客戶服務。透過計算機技術、網路技術、多媒體技術及CRM、BI、ERP、OA等企業資訊化應用的整合，使客戶服務系統跳出了單一的電話溝通。

近10年來，移動網際網路、雲端計算、大資料和AI技術的發展，使傳統的呼叫中心和客戶服務軟體進入了SaaS和智慧化的時代。SaaS模式讓企業建立客服服務中心的成本顯著降低，並逐漸得到普及，早期提供呼叫中心硬體裝置的廠商已擴充套件到中下游，為外資企業、國企等大型客戶提供了本地客戶服務中心解決方案。

目前從客戶服務產業鏈的構成來看，上游基礎設施環節已發展成熟，少數巨頭壟斷了市場。今後，它們將繼續向下遊延伸，構建企業服務生態。

在中游客戶服務產品提供商中，雲端客服服務供應商經過幾年的競爭，已經出現了幾家優秀的供應商，但是仍然沒有成長為巨頭，競爭仍然激烈。未來產品功能方面會更加豐富，應用場景從客服延伸到銷售、營銷等多個環節，另一方面，客服機器人透過輔助人工，以及簡單重複的回答問題，大大提高了人工客服的工作效率。與此同時，AI也正在從各個環節改變著企業客戶服務的互動方式，加速了線上和線下客戶服務的智慧化升級。