01 WHY

穿著別人的鞋子走一里說起來容易做起來難。儘管如此，這正是我們要做的。服務提供商需要站在服務消費者的角度來思考；製造商需要從使用者角度；作家需要從讀者角度思考。

構建一個移情地圖有助於我們走進其他人的大腦。是什麼激勵他們？是什麼影響他們？他們對我們的產品或服務有什麼需求？這就是移情地圖能更好地瞭解現有客戶和目標客戶的原因。它們還可以作為視覺輔助工具，可以隨時檢視或更新。

移情地圖在很大程度上依賴於一組使用者角色。如果你的團隊沒有預定的角色，請在此打住！！！如果沒有關於這個人的動機和責任的資訊的話，小組中的每個人都會將自己的觀點和偏見帶入討論中。換句話說，這個練習將毫無意義。

02 WHAT

在會議開始前與實際使用者面談。你構建的移情地圖應該綜合了來自這些訪談的原始資訊，並將其轉化為你團隊在設計產品或服務改進時可以使用的資源。

誰應該參與？

團隊中的每個人都從中受益。至少，你需要包括：

準備材料：

準備：選擇人物角色和準備房間（15分鐘）

在會議期間選擇1到3個角色進行探索。它們可以密切相關，也可以完全不同。由你決定什麼最適合你的團隊。

預訂90分鐘，包括15分鐘的房間準備，15分鐘的資訊捕捉和整理。活動參與時間在一小時以內。活動之前把角色的說明文件連結以及供每個人檢視的關於使用者研究或資料發給與會者。

會議前15分鐘內，在紙上繪製移情地圖。包括一個額外地圖，用於演示。列印任何專案相關資料和角色，可以作為提示資訊。

第一步：設定場景（5分鐘）

說明小組下一個小時的任務是讓自己沉浸在目標角色中。可以透過你的方式身臨其境，體會他們的感受。

檢視作業，並介紹角色。

第二步例項演示（5分鐘）

在你進入分組之前，確保團隊已沒有偏見並準備好變身為他們的客戶的角色。要深入瞭解情緒，請選擇與你的產品或服務無關的示例角色，並快速進行角色扮演。

例如，你可以選擇使用者 “42歲，喜歡早餐麥片”。瀏覽移情地圖的各個部分。這個使用者會是怎樣的……

第三步：填寫移情地圖（15分鐘）

將小組分成對或三人組。找出哪個小組處理哪個角色，並用10-15分鐘填寫各自小組的移情地圖。（越小的團體，時間越少，你需要留出更多的時間讓每個人能與大團隊分享他們的地圖）。

請記住，你可以為現有產品建立移情地圖，能更好地瞭解你的使用者現在的感受。你也可以建立和設計新使用者地圖，幫助闡明你希望客戶在未來狀態中的感知。

特別需要注意的是產品的痛點。你專案的重點是改進產品或服務，對吧？想一想這些使用者從朋友那裡聽到的內容，或者說他們在使用產品時遇到的痛苦是什麼。

專家提示

感覺好玩嗎？帶上帽子、面具或襯衫等道具，讓你真正融入使用者角色。

第四步：展示移情地圖（30分鐘）

當每個小組展示他們的地圖時，鼓勵整個小組提出問題並討論。

地圖揭示了什麼想法？我們需要研究哪些假設？我們在哪裡存在知識空白？

這是Bitbucket團隊為一個年輕、熱切、充滿活力的人物創造的移情地圖。

第五步：確定後續步驟（5分鐘）

你是否在開展下一步工作之前偶然發現了需要回答的問題？需要驗證的假設？團隊一起討論你們從移情地圖中所學到的，以及在你處理專案或運營和改進服務時如何應用這些內容。

根據需要分配任務、所有者和截止日期。

變化

不要讓主持人或全職所有者為會話選擇角色，而是要求參與者在討論之前選擇好角色。這會增強團隊整體的自主性和參與感。

請注意，如果你沒有為移情地圖設計特定目標，只是希望瞭解客戶的廣泛情況，則此變化帶來的效果最佳。

跟進

建立Jira問題跟蹤後續任務。如果可能的話，將移情地圖掛在團隊活動區域裡，在專案開始時可以隨時參考（並更新！）。

最後說一句，我們在產品開發的整個過程中都在思考使用者，從某種意義上來說，移情是無處不在的。