前言

一款成功的的產品不只是在功能層面上能夠滿足使用者的需求，往往使用者體驗上也下足了功夫。尤其是在紅海的toC產品，使用者體驗更是尤為重要。使用者體驗地圖作為常用的用研方法論，從使用者的視角出發，描述使用者在使用產品過程中的標誌體驗。本文以在點評網成都烤鴨第一名（大鴨梨）就餐為案例繪製使用者體驗地圖，並分析使用者體驗地圖能給我們帶來什麼。

使用者體驗地圖是什麼？

他是針對使用者如何通過一種或多種產品/服務達到目的，將使用者整個端對端的體驗過程視覺化處理的一種工具，從更廣泛的角度更加定性定量地理解使用者的行為。通常用於產品的全週期使用，前期主要是用於瞭解使用者的痛點找到產品機會點，中後期主要用於根據使用者痛點持續迭代優化產品。
優點：描述全域性
缺點：從招募到訪談再總結，使用成本較高；並且繪製圖比較麻煩。ps:光本篇案例的使用者體驗地圖畫了幾個小時。。

使用者體驗地圖有什麼作用

1. 以多類使用者跨產品（場景）的行為和感受為核心，定性定量反映其體驗結果，並從中找到機會點。
2. 不僅能使我們以「使用者視角」做產品設計，還以 「全域性思維」去思考產品體驗問題。同時多角色的使用者參與後，對體驗問題充分 「達成共識」，增加團隊成員的同理心，有助於專案成員目標一致高效地推進專案
3. 通過使用者每個階段的行為和痛點以及驚喜點，整理出情緒曲線，接下來的 專案工作，就是努力把使用者的情緒「低點」拉平，避免木桶效應，「高點」 更高，打造屬於自己產品的競爭優勢。同時基於「痛點」，挖掘更多產品 創新的「機會點」
4. 可以通過痛點的嚴重程度以及實現成本，劃分優先順序，並按計劃進行落地迭代產品。

總結就是：使用者視角、全域性思維、達成共識

如何繪製使用者體驗地圖

開篇提到本文以在點評網成都烤鴨第一名（大鴨梨）就餐為案例繪製使用者體驗地圖。這裡主要還是我個人根據自己這類使用者群體進行的提煉整理出體驗地圖。實際使用中肯定是要招募到一定的使用者後繪製的地圖才更有參考價值。那麼具體要如何做呢？明確使用者、確認場景、使用者訪談、繪製體驗地圖

第一步：明確使用者
首先要根據體驗目標定義目標使用者，優先考慮高價值使用者，對目標使用者進行招募。 那麼對於成都普遍的烤鴨店大鴨梨來說，在成都的烤鴨店中，普遍人均消費在60～70左右，而大鴨梨人均在120左右，算是成都烤鴨點中算高消費的餐廳。那麼可以定義他的目標使用者就是城市小資生活群體。
第二步：確認場景
就餐的全過程為這次的主要背景。從選擇餐廳、確定餐廳、等位、點餐、開餐、埋單離店為體驗全路徑進行梳理。
第三步：使用者訪談
真實調研中需要根據明確的使用者群體進行招募後以確認的場景流程為模版對全體招募使用者進行訪談。收集使用者行為後整理訪談結論。

第四步：繪製體驗地圖
整理資訊，視覺化輸出，定量反饋體驗的重要性和滿意度，繪製情緒曲線並形成結論。
主要包括：

• 行為：使用者進入下一步需要做的事情
• 想法：在操作時，內心的想法是什麼
• 爽點：感覺非常驚喜，超出自己預期的體驗
• 痛點：挫折、破壞體驗的感受
• 機會點：通過痛點，挖掘出來的解決方案
• 情緒曲線：分數計算
  
  第五步：總結整理

以餐廳為產品來看，經過這次的使用者體驗調查可以進行如下幾方面的優化

1. 可以加強運營宣傳，讓使用者發現餐廳
2. 注意維護產品形象，可以間接引導使用者進行優質評價
3. 等位是常態的而且是很磨人的，在果盤和小吃上保持新鮮（提升魅力屬性體驗）
4. 菜品多樣化
5. 菜品搭配的推薦選單

總結

使用者體驗地圖給我們帶來了什麼？

1. 通過調研能夠定性定量反映其體驗結果，並從中找到機會點。
2. 以使用者視角、全域性思維設計優化產品，結合地圖內容來龍去毛，使得專案組成員有共同的目標。
3. 可以通過痛點的嚴重程度以及實現成本，劃分優先順序，並按計劃進行落地迭代產品。

寫在最後：
啊， 正如使用者體驗地圖的的缺點一樣，繪製真是太太太太麻煩了，這裡只是整理和輸出用了不少時間，還沒有使用者招募、訪談的前期工作，真實場景中用研團隊工作著實是不小的。
本次地圖繪製工具為sketch也是用了不少時間，這次有了原始檔以後在畫就方便多了。
在toB、toG的產品往往會省去這種大量的用研工作，收益產出比卻是不是特別高，那麼產品經理就要在設計時尤其注重產品體驗問題，切記。