如今，IT 服務管理 (ITSM) 工具已經有了內建智慧的自動化功能。人工智慧 (AI) 和機器學習 (ML) 可以自動提供更好的服務，比如給出基於上下文的建議、進行異常檢測、做根本原因分析等等。而且，AI 還可以和物聯網 (IoT)、機器人流程自動化 (RPA) 以及聊天機器人整合，進一步推動 ITSM 的發展。
考慮到自動化的範圍廣泛、複雜程度高，開始這條路確實有點讓人頭疼。我們將提供一些基本的自動化理念，幫助您提升 IT 服務檯。從簡化流程到提高使用者滿意度，這些理念可以成為任何組織啟動自動化之旅的基礎。
1、工單路由和指派
自動化工單路由和指派可以大大提高 IT 服務檯的響應速度，簡化技術人員的工單處理流程，確保問題被快速分配給正確的人，特別是在工單量大的情況下。如果不能自動化工單路由，問題解決會變慢，而且會浪費很多資源。因此，自動化工單分配對於保持支援流程的及時性、一致性和資源最佳化非常重要。大多數 IT 服務檯平臺都提供基於規則的路由，可以自動將工單指派給特定的團隊或技術人員。
ManageEngine ServiceDesk Plus 透過其業務規則功能簡化了工單路由，允許根據規則自動分配工單。此外，其自動指派功能還包括迴圈和負載平衡模式，用於指派常規的低階工單，確保團隊成員之間的工作量平衡。虛擬代理還能瞭解工單的上下文，並根據技術人員解決問題的歷史記錄進行指派。另外，它還提供了排除某些技術人員和請求不被自動指派的功能。
2、SLA服務水平協議
SLA 和升級自動化有助於 IT 服務檯團隊識別即將超過 SLA 閾值的工單，從而降低人工疏忽和延誤工單處理的風險。SLA 可以根據優先順序、緊急程度、請求型別等條件應用於所有收到的工單。
ServiceDesk Plus 中的 SLA 管理使 IT 服務檯經理能夠主動或被動地自動採取糾正措施應對違反 SLA 的情況。它為響應提供單級升級，併為解決 SLA 違規問題提供多達四級的升級，便於在必要時重新分配工單，以確保及時解決問題。
ServiceDesk Plus 還能自動發出告警和通知，使 IT 服務檯團隊能夠及時處理潛在的違規行為，並有效管理使用者期望。這種方法不僅提高了響應速度，還強化了對商定服務標準的遵守。
3、工單生命週期管理
工單生命週期簡化了工單解決流程，為技術人員提供內建指導，確保整個組織採用標準化流程。如果沒有自動化的生命週期，問題解決流程可能會出現疏忽、延誤和不一致，從而影響整體運營效率。相反，採用自動化生命週期可以確保問題的處理過程一致且無差錯。
透過 ServiceDesk Plus 的拖放畫布可見，您可以自由設計工單生命週期，並指導技術人員完成每個步驟。透過定義不同階段（如轉換之前、轉換期間和轉換之後）的條件操作，技術人員可以控制每張工單在不同狀態之間的轉換過程。這些操作包括請求必要的資訊、提供上下文通知、中止工單處理以及根據需要呼叫自定義指令碼，從而實現工單狀態之間的無縫轉換。
4、工單和審批授權
工單和審批的授權有助於 IT 服務檯在沒有技術人員、審批人或請求人的情況下順利執行。人工授權可能會耗費大量時間，並有可能忽略關鍵請求。在技術人員、審批經理或終端使用者無法到崗時，實施自動授權流程可以確保即將到來的工單或審批無縫轉移所有權。
在 ServiceDesk Plus 中，您可以設定授權，將即將到來的請求移動到未指定狀態，或將其分配給備份技術人員。同樣，也可以將審批指定給組織角色或個人。在這兩種情況下，您可以選擇不採取動作或請求全域性授權。這種方法可確保人員無法到崗或繁忙時不會妨礙工單處理，從而促進 IT 服務檯的連續性和高效性。
5、溝通機制
通知可以向利益相關者提供有關工單更新、服務水平協議違規或關鍵系統變更的實時告警。與速度較慢、可靠性較低的人工通訊方法不同，自動化可以確保即時告警，從而防止因延遲響應關鍵問題而影響服務質量。
透過 ServiceDesk Plus 的通知規則功能，您可以根據具體要求自定義通知模板。這包括決定接收更新的時間和方式，如透過電子郵件、簡訊或推送通知。採用這種方法，所有利益相關者不僅能及時瞭解情況，還能無縫地與工單的持續進展保持一致。
6、工單關閉規則
工單關閉規則是基於條件的操作，可確保提供必要的詳細資訊，從而簡化工單的結束流程。手動關閉流程往往存在不足，導致工單關閉不完整，給 IT 服務檯技術人員如何能夠有效監控進度帶來了挑戰。
ServiceDesk Plus 中的關閉規則建立了結束工單的標準，包括關閉程式碼、使用者確認、任務完成等要求。這可確保統一性並防止過早關閉。透過這些關閉規則收集到的資料可作為在 IT 服務檯內生成可靠指標的資產，幫助企業評估績效、維持質量標準，併為持續改進做出資料驅動的決策。
結語
ITSM 自動化正在改變組織處理 IT 服務的方式，提升效率、一致性和服務質量，同時還節省成本。隨著技術不斷進步，自動化在 ITSM 中會變得越來越重要。自動化的各個方面都能幫助建立一個連貫、精簡的 ITSM，使其不再只是一個選擇，而是現代企業的必需品。使用 ServiceDesk Plus 開始您的自動化之旅，見證自動化如何徹底改變您的 IT 服務管理吧！