IT服務檯方案：提供完整的業務流程檢視

挑戰

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IT 客服支援的需求增長速度快於人員配備和預算能夠跟上的速度；造成摧毀使用者體驗的一系列問題。瞭解何為最常見挑戰有助於企業儘快應對挑戰，促進企業順利運作，並持續達到客戶滿意的水平。

挑戰1：（來自不同渠道）的請求繁多，干擾大

IT 服務非常昂貴，如果沒有高效的流程，在不犧牲質量的情況下，很難以輕本厚利的方式處理問題和任務。這是因為客服部門花越多時間在在接聽電話、篩選電郵需求甚至是面談上，他們就越難以集中精力解決問題。

接聽電話非常耗時，它很快就讓等待解決問題的使用者排起長隊，而且電話解決問題耗時非常長。這不僅對 IT 服務人員不利，對期望快速解決問題的使用者也很不利。使用者常常排長隊等待，很久才能跟服務人員說上話，這讓他們對服務體驗感到沮喪和不滿。

挑戰2：解決問題時間長，未能識別常見問題

企業越是需要技術，對即時故障排除的需求就大幅增加。如果客服部收到太多需要處理的申請，卻沒有必需的通訊工具，這迅速就會成為一個問題。例如， TechValidate 開展的一項調查發現，高達 43% 的 IT 客服使用電子郵件跟蹤使用者申請。員工必須手動將這些申請分類，生產力停滯不前。

如果沒有結構化的諮詢單領取流程和申請跟蹤工具，IT 客戶部還會錯失捕捉資料的機會，這些資料有助於識別常見問題，最終縮短解決問題的時間。

挑戰3：重複性問題

與我們先前的挑戰直接相關的是未能解決且反覆出現的問題，他們令人非常頭痛。如果沒有良好的記錄和資料分析工具，客服部就不能輕鬆識別系統問題，反而將時間和公司資源耗費在一次又一次的調查和解決同樣問題上。

如果客服部無法獲取有價值的資料，那麼就很難制定適當的計劃來解決這些問題，也很難通過減少提交的諮詢單數量來根除使用者反映的常見問題。

挑戰4：跟蹤使用者資產的問題

問題通常與使用者裝置有關，使用者需要掌握這些資產的相關知識，進而建立解決方案。儘管乏味，但能讓客服部學會如何處理具體問題。

例如，擁有相同資產的使用者求助時，過去的經驗將支援 IT 客服部通過分析服務歷史來解決這些問題，不必每次重複排除故障的整個過程。這極大地提高了生產率；但 TechValidate 的一項調查發現，33% 的 IT 客服部不跟蹤資產。也有跟蹤的，但資產通常記錄在電子表格或過時的工具上，如果不加以適當管理，這些工具就會產生不可靠的資訊。

挑戰5：重複性的耗時任務

通常有各種常見問題需要客服部定期處理。也就是說，許多時間被浪費在重複處理相同的流程上。密碼重置是最大的罪魁禍首，在客服部呼叫中佔 20%-50%。

通常而言，如果終端使用者能夠找到正確資訊或利用自動流程，這些由客戶部處理的問題也能由終端使用者解決。不正確落實這些確實會抑制客服部的潛力，招來許多不必要成本。

解決方案

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8Manage 服務管理有助於服務機構捕獲、管理、儲存和分析對其至關重要的服務資料。 8Manage 服務管理提供服務業務流程的完整檢視，幫助服務機構跟蹤內外部人力資源、產品、零件、質保、服務合同、服務水平協議、服務地址、服務申請、服務令牌以及解決方案。

8Manage 服務管理支援資料跨部門共享，比如銷售部、客服中心、技術支援、現場服務部、備件倉庫等，這些資料可用於這些部門的工作。8Manage企業服務管理促進資訊跨部門流動，在服務業務流程中，協調客戶、供應商、外包商等外部機構參與的活動。

自助服務門戶

如果使用者可自行提交支援單，這會給你節約多少時間？這能大幅減少客服部收到的電話和電子郵件數量。自助服務門戶不僅支援使用者提交支援單，還能跟蹤支援單狀態，進一步減少客服部收到的電話數量。

IT 知識庫

好的知識庫能夠指導使用者解決若干問題，還能為技術人員提供針對技術問題的解決方案庫。你可以構建自己的知識庫，往裡面塞滿有用的資訊，這些資訊可以增加使用者的自主權，同時縮短解決問題的時間。

電子郵件請求

8Manage服務管理可以大幅減少客服部收到的電子郵件數量。如果你一直在尋找能夠自動將電子郵件轉變為事件的客服解決方案，8Manage服務管理可以滿足你的需求。也就是說，你無需將電子郵件複製粘粘到諮詢臺上。

多站點支援

你們機構是否有很多不同的站點？許多客服解決方案無法跟蹤不同地理位置的辦事處。8Manage服務管理將此功能作為標準提供，支援跟蹤任何地點的事件和資產。

服務水平協議管理

服務水平協議對於確保客戶滿意度非常重要。8Manage 服務管理支援使用者定義自己的服務水平協議，並在違反服務水平協議時提醒使用者使用通知規則。

API 整合

你需不需要用API整合將客服解決方案與第三方軟體整合？8Manage 服務管理支援管理在其他地方建立的申請和事件——如果你想從現有諮詢臺遷移，8Manage 服務管理非常合適。

業務規則

業務規則非常有用。設定好業務規則後，你可以讓每個事件自動分配至級別、優先順序、類別和技術人員。客服解決方案接收到的絕大多數事件都能用這種方式處理，從而使諮詢臺更加有效和高效。

通知規則

通知規則幫你通知使用者發生了什麼事，幫助技術人員掌握事件的狀態。此功能支援你給使用者社群傳送確認回執，讓他們知道你們正在處理他們的電話求助。事件申請發生變更或事件申請分配給技術人員或團隊時，你可以傳送自動提醒。你也可以傳送服務水平協議違反提醒。

報告

報告功能是大多數客服解決方案的核心，8Manage服務管理提供了極其健全的報告機制。你可以使用趨勢分析檢查問題或服務故障，或執行8Manage服務管理，生成與技術人員績效或客服部負載相關的報告。

使用者調查

使用8Manage 服務管理的使用者調查功能，你可以從客服解決方案中得到更多。如果你想知道如何改進你的服務，那就向你的使用者尋求反饋。反饋結果有助於你縮短解決問題的時間，為使用者提供更好的整體服務。

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