深度探究MMO社交對話系統（一）：聊天系統的進化與價值

網際網路的發展拉近了人們的距離，車、馬、郵件遠比不上一條微信的社交速度，不過，社交速度雖然提升了成千上萬倍，但是你找到真愛的速度加倍了嗎？（手動狗頭）

開個玩笑，我們暫且放下一生之愛的話題，迴歸到遊戲設計中。

社交是人類的基礎需求，馬修利伯曼在著作《社交天性》中闡述人類對社交的需求甚至大於對食物和安全的需求。網路就像是社交的一個新溫床，網遊在這方面可謂繼往開來，而聊天系統，就是其中的一個重要且基礎的組成部分。

聊天系統並非一個遊戲的核心玩法，也很少有人誇讚某遊戲的聊天系統做的出色，本質上聊天系統是一個服務型系統，甚至在偏單機化的卡牌遊戲中都可以去掉，但是，這不會掩蓋其巨大價值。


接下來一段時間要談一下聊天系統，考慮到閱讀體驗，我會拆分成三篇來簡要剖析一下。

• 從聊天系統的進化看聊天系統價值
• 聊天系統的結構設計與功能邏輯
• 聊天系統的問題、選擇和進化
  

（特別說明：MMO型別的遊戲一般在聊天系統設計上較為全面，下面的很多內容選擇了MMO的例子。

聊天系統的進化

從端遊時代早期開始，聊天系統整體的進化就是網遊人群屬性演化+ 技術進化帶來的。

早期端遊對聊天的定位主要是社交工具。玩家之間的各類合作、對抗行為需要有語言功能的支援，聊天系統就應運而生了。

早期的聊天系統並沒有特殊的設計，只是在螢幕上展示羅列一條條聊天訊息，最多是區分一下不同型別的訊息，簡直就是一個大型聊天室。


隨著遊戲行業的發展，聊天系統開始承載更多的內容，夢幻西遊的聊天系統是一個進化後的設計，首先不同型別的訊息顏色都有了區分，文字內容中可以攜帶表情，也可以插入道具做展示，並且有了一些玩法出現在聊天框中（世界答題等）。


進入頁遊時代，聊天系統承載的內容越來越多，炫耀性的展示內容被成批加了進來，稱謂、特殊名字樣式等等都慢慢出現了。除此之外，更多功能性引導被加入到了內容中，玩家可以在聊天系統中點選按鈕快速跳轉到某一功能或者地圖玩法。


手遊時代的初期，聊天系統並不是一個普遍的選擇，一是早期手遊還是偏向單機，社交性的手遊也比較輕度，二是手機螢幕過小，輸入多個文字比較麻煩，直到手遊的MMO越來越多，聊天系統才像端遊戲一樣開始進化。

移動裝置語音聊天更為方便，也解決了小螢幕打字困難的問題，越來越多的遊戲支援語音輸入。


年輕化的遊戲人群，更喜歡使用圖片代替語言，表情包開始出現在聊天系統中。

炫耀心理越來越重，各種形式的外觀佔據了聊天系統……不過依然有一些遊戲在嘗試優化聊天體驗，橫轉豎、快捷語音設定、聊天框位置等等優化也慢慢出現了。

縱觀整個聊天系統的進化過程，設計者期望聊天系統能挖掘出更大的價值，滿足日益擴大的玩家群體的更多需求是推進進化的核心動力。

那麼聊天系統的價值有哪些？下面的劃分粒度可能有些細，不做高度化的統一了，這樣可以更容易講清楚。

聊天系統的價值探討

1、資訊載體價值

聊天系統本身是一個資訊載體，集合了各類來源不同的資訊，內容為血肉，功能為軀殼是聊天系統的基本形態。這個特殊的載體形態有許多特徵：

形式多樣

可承載資訊的形式多種多樣，包含文字、語音、圖片、甚至視訊，通過介面語音還可以轉化為文字、圖片可以增加DIY設計、英文日文阿拉伯語都可以轉換為中文等等。

多樣的形式能夠讓資訊傳遞的效率提升，翻譯一類的功能甚至可以直接搭建起溝通的橋樑，這些豐富多樣的資訊載體形式既擴充了資訊構成，讓更多內容得以表達，也提高了玩家的參與度。


內容複雜

內容的複雜來源於承載了太多的資訊，不僅是玩家之間的交流資訊，還包括功能玩法產生的各類系統級資訊。

一般的聊天系統通過明確的分割槽，比如系統、世界、交易、私聊、公會等，將資訊分開展示，但是，資訊載體單一粒度的分割槽還是有些難以勝任資訊的複雜程度。

部分遊戲增加玩家自建的聊天分組，以便將玩家產生的資訊劃分範圍傳播，這種方式能夠解決部分玩家的資訊傳遞。

也有部分遊戲提供了玩家可操作的系統級訊息的細粒度篩選，方便檢視系統訊息。


內容的複雜源於設計上的考量，但這種複雜是有價值的，後面要講的幾大價值多少都是由複雜的內容演化而出的。

觸達便捷

多數的聊天系統都會在主UI較顯眼位置新增，一是為了方便玩家操作，引導玩家參與社交，二是可以提高關鍵資訊的觸達效果。

也有部分聊天系統會縮減到某個功能之中，但是依然會在主要位置展示：


公主連結捨棄了世界聊天框卻必須要保留戰隊聊天框的原因在於其戰隊的結構設計

同時由於訊息的滾動播出形式，最有時效性的訊息總是出現在聊天系統的展示位置，便於玩家跟進參與。

記錄回溯

聊天系統的記錄大部分是本地選擇性儲存的，在提供功能的情況下，玩家可以回溯檢視，這種回溯性為一些延遲的反饋提供了方便。


在正常的系統玩法設計中，玩家的狀態資訊變化，獲取或者失去道具，升級或是進入PVP戰鬥等等內容都會有及時反饋，但是不排除玩家並未注意到或是反饋時間太短，聊天系統的記錄特性讓這種反饋的存在週期變長了不少，玩家可以通過回顧記錄檢視反饋。

除了延遲反饋，玩家之間的交流記錄作為玩家個體回憶也能成為部分玩家的對遊戲產生共情的細節之一。

小結

以上幾個聊天系統的特徵使得其作為資訊載體的價值得到了展現，無論是玩家之間的社交內容還是由系統產出的資訊，都能夠讓玩家可以較為高效的獲取到，但是不可否認的是，聊天系統內容複雜，篩選過程需要特別的功能支援，玩家獲取準確的資訊有一定難度。


2、引導價值

聊天系統是一個服務型的系統，獨立於一般的玩法和培養模組，又因為其作為資訊載體的價值，從而衍生出了引導價值。

聊天系統既可以通過內容相容不同玩法、系統的引導資訊，又可以通過功能快速的將引導資訊轉化為具體的操作，這是其引導價值的最大體現。

除此之外，通過海量重複資訊投放影響玩家的決策也是聊天系統的價值體現，但是這份價值的使用方式和效果會因為人群和遊戲型別的不同而有較大差異。

最後，玩家之間的交流資訊也作為內容的一部分，成為了影響聊天系統引導價值的重要一環。

下面我們從幾種常見的引導形式來看一下聊天系統的引導價值。

直接引導

在聊天介面中直接釋放帶有跳轉功能的內容或者連結，或者是展現通過特殊處理的功能元件（組隊邀請卡等等），這一類的引導目的明確且帶有便捷化的跳轉或類似功能，在提供玩家方便的同時，降低了學習成本，進而完成了引導。


從本質上說，直接引導其實是也是體驗優化的一個方向，它減少了玩家從想到做的路徑。

（但是要理解這種路徑優化還要考慮使用者群體對類似功能的需求、系統或者玩法設計的規劃和整體遊戲的日常耗時節奏等等，簡單來說，能不能吃得下這種引導方式，要看整體的系統結構設計。）

間接引導

通過泛內容資訊高頻覆蓋，進而對玩家產生潛移默化影響的方式是間接引導。

泛內容是指非明確指向或者說明的引導內容，即引導資訊不是明確的引導玩家應該做什麼，而只是將行為結果作為誘導性內容告知玩家。

高頻資訊覆蓋能夠增強“一眼記憶”並且在某些時刻觸發大腦“閃回”。


也就是說，間接引導不會直接引導目標操作，甚至不會直接說明要做什麼，它通過佔領心智引導在特定時刻降低玩家決策難度。

間接引導的引導價值雖然不像直接引導一樣明顯，效果也會因為人群和遊戲型別的不同而有較大差異，但是我們無法否認它的價值，因為，誰都能回憶起自己被電視上洗腦廣告詞所支配的行為。

常見的間接引導有包括抽卡在內的獎勵公告、各類排名提示、時間提示等等。

社交引導

玩家之間對玩法或者系統的深入交流所產生的的內容屬於社交引導，社交引導既可以發生在兩人之間，也可以發生在群體之中，但是一般都會分為“傳道者”和“受益者”，他們之間有一定的信任關係。


這類創作性內容沒有範圍、沒有限制，隨時隨地，多數時候都是對一個明確需求進行討論引導，目的性強，可以直接降低玩家當前關注的決策路徑難度。

所以，社交引導本質是基於信任的傳道行為，彌補系統引導無法覆蓋全面的問題，它降低了玩家的決策路徑難度，同時給予傳道者心理獎勵。

因為是社交產出的內容，所以這種內容的產出引導就成為了設計的重點，這一重點或許並非是單一聊天系統的工作，但是至少有部分體驗優化需要聊天系統處理好。這部分內容我們放到第二章節去聊。

最後，社交引導的正負向影響都很明顯，需多關注。

3、社交基礎工具價值

聊天系統作為社交的基礎工具無疑是其被創造之初想要發揮的最大的價值。

作為基礎的社交工具，聊天系統既應該能夠服務玩家創造內容滿足需求，也應該能夠構建平臺傳播話題強化社交聯絡，基於此，聊天系統應當具有的能力是：直觀的溝通路徑，豐富的表達方式，活躍的參與使用者。

下面就對這些能力做一下細緻的說明。

直觀的溝通路徑

雖說語言是一門藝術，文字表達是一門學問，但是對於社交來說，語言文字都是一種工具，是一種我們最常接觸到的社交工具。

相較其他的社交方式，使用語言文字表達最為直觀，也是溝通路徑最為輕鬆的一種方式。聊天系統天然使用文字或是語音作為內容載體，使得社交溝通變得簡單。

除此之外，聚焦資訊也是減少溝通路徑的一種方式，聊天系統通過分割槽或者允許玩家建立分組的形式，將資訊和人員進行劃分，改善因為大量資訊湧入而導致的低效問題。玩家產出的社交內容也可以做到有的放矢，這是提高社交效率的重要組成部分。

（直觀的溝通路徑也導致了一些問題，比如對遊戲有害性的私人社交連結。


私人連結導致的聊天系統加大設限力度，雖說是無奈之舉，但也反映了聊天系統是一個巨大的流量池寶庫的屬性，任何人都可以連結其他人相當於不加任何安全鎖的連結，帶來的不止是體驗的問題，還有許多安全的問題。


這部分我們放到第三章節中詳細再說吧。)

豐富的表達方式

文字是一種常用的表達方式，多數情況下可以勝任玩家需求，但是從效率上來講，講清楚一件事需要大量的筆墨鋪墊。

效率是人類不變的追求，在20年前的端遊中就漸漸開始對純文字的聊天方式進行改革。

把加入隊伍簡化為“++++++++++”，把私聊簡化為“MMMMMMM”，用拼音首字母縮寫副本、玩法等等，這些表述方式的變化反映了玩家對聊天表達簡化的需求。


語音作為更為適合簡化表達的方式，在端遊時代就有第三方軟體開始了這項服務，進入手遊時代，越來越多的遊戲直接在聊天系統中支援語音輸入。

語音、表情圖片等方式較文字更為高階的是，這些在遊戲中新興的表達方式能夠更容易表述個人情感，語音中的感情很容易被接收方識別，從而更有效率的做出回應。

更重要的是，有些玩家可能不願意說話，不願意打字，但是可能會隨便發一個表情作為自己的表達。

還有一些場景，緊張到不可能給與玩家打字的機會，語音和圖片也是一個非常重要的方式。


總之，豐富的表達方式一方面帶來的是社交效率的提升，另一方面他為部分使用者的社交開啟起到了正向影響。下面我們就來聊一聊使用者的問題。

活躍的參與使用者

直觀的溝通路徑和豐富的表達方式最終成就了使用者的活躍。

面向全部玩家的聊天系統不同於其他的玩法系統，它基本“不設限”的面向參與者，這從根本上提供了系統的血液。

而系統的低廉的使用成本和高額的社交回報的特點讓使用者開始適應使用聊天系統進行社交活動。

一旦擁有了足夠的活躍的使用者，才是聊天系統內迴圈的開始。源源不斷的有玩家開始產出內容，就會讓更多的玩家感受到社交的氛圍，一旦啟用了自身的社交屬性，就會擁有更大的社交追求。


玩家開始製造話題、傳播話題，玩家之間的聯絡開始密切，關係開始萌芽。

活躍的參與使用者最終轉化為大量的話題創造者和傳播者。

個性化展示

如果說一個個的話題是玩家通過社交驅動的內容表達自我，那麼頭像、頭像框、文字框等出現在聊天系統裡的外觀展現內容就是社交驅動下的表象類表達。

過去的設計者在這兩方面都做了不少精彩的工作。內容方面多是引導玩家參與聊天討論，讓意見領袖和付費使用者獲得炫耀的機會和價值，除此之外，可以隨時插入的稀有道具、裝備、寵物等也成為了一個個討論的話題。


表象類表達則是將多彩文字、藝術字、文字框美化等等內容引入進來，成為玩家炫耀的另一個新領域。而頭像框、特殊稱謂，還有像QQ秀一樣的整體角色裝扮更是極大的提升了玩家個體的內心滿足感，並且創造了極大的收益。


個性展示、社交炫耀是根植於人類內心中的天性，而聊天作為社交的基礎工具，是一個表現自我的關鍵入口，不得不說，非常適合這些天性的表達。

4、付費價值

工具類的產品的付費方向多樣，有在核心體驗上付費的，有在邊緣功能上付費的，也有做內容付費的，具體的方向需要根據工具的型別和生態進行調整。

聊天系統很特別，它是一個社交工具，社交工具需要有大量的使用者參與，也需要使用者保持足夠的活躍，核心體驗上做付費容易產生負面效果。當然，這也不符合遊戲的定位，本身的聊天系統就應該為社交玩法去做服務，而不是恰飯，換個角度說，各類培養系統和玩法已經創造了大量的收益，也不用從聊天系統中找收益……

等等，並不是這樣的，付費價值或許不應該成為聊天系統的主要目標，但是它依然是一個玩家需求，因為這就是社交啊。

社交中的個體期望擁有展現個體不同的方式，創造的內容自然是一方面，另一方面就是與眾不同的外形，設計者可以用“遊戲能力”授予玩家不同的外顯，但是對於一部分有社交需求的非高手玩家，付費就變成了一項硬性需求。

除了在聊天系統中植入這類表現類內容作為付費，還可以加入邊緣權益作為付費內容，這不會影響體驗。下面就來詳細聊一下這幾種付費價值。

表現類付費

我們前面已經講過，社交的特性讓個性化展示成為了玩家的追求，而個性化展示既可以作為一種獎勵滿足玩家，也可以作為付費內容達到同樣的效果。


表現類付費多種多樣，秉承不影響玩家核心體驗為準，在這個基礎上，特效文字、文字框、頭像框、頭像、特效稱謂等等都可以成為個性化追求，進而成為付費內容。

後續的章節再探討這類付費如何去做，而且拋開遊戲來說，這部分內容也已經在各類聊天社交工具甚至直播軟體中大行其道，這也從另一個方面展現了使用者的需求。

雖然說社交是人性的需求，但是不同遊戲中表現類付費的效果還是區別很大，人群的區別造成了這種影響，並且影響可能比設計者想象中的更強。

權益類付費

權益類付費是指玩家為了使用某個功能進行的付費，這種付費模式很像傳統工具APP的付費模式。那麼傳統工具類APP為什麼使用這個模式？

使用者使用工具APP的時長很低，頻率很低，一般是有特定場景才會使用，在無法通過流量變現的情況下，這類工具APP只能使用核心功能服務變現。

可以總結出的是，頻率低、時長低的功能可以直接作為權益或者服務付費，那麼聊天系統中有哪些屬於服務權益類？

首當其衝的是世界聊天，世界聊天存在一些明顯的問題：

• 在活躍玩家較多的伺服器，世界聊天的內容龐雜，難以聚焦資訊。
• 系統分割槽和玩家分組，已經在很大程度上覆蓋了社交的需求。
• 可能成為工作室等有目的玩家的流量池。
  

我們不詳細探討問題的解決方式，但是有一個方式是很多遊戲選擇的，那就是對世界聊天設限，可能是每日10條訊息限制，可能是50點體力消耗，也可能是間隔10分鐘才可以重複傳送，這些方式如果從體驗上來說極其傷害社交熱情，但是本質上並沒有什麼大問題。

真正有需求的玩家怎麼辦？這就是權益付費的來源，一些遊戲提供通過付費開啟限制的功能，對絕大多數玩家來說並沒有任何損傷。


世界聊天只是一個例子，除此之外還有跨服聊天、表情包等等。

(注意，上面聊的世界聊天設限的問題有一定的場景性，比如MMO會做很多限制，但是卡牌遊戲限制就很少，這都是由聊天系統甚至整個遊戲各模組的結構決定的，這部分第二章再討論吧。)

最後還想聊一下權益類付費啟用的問題，什麼情況下，玩家才會有需求要體驗付費向的權益？過去很多專案給了一些答案，比如攀比、仇恨、憤怒，這些形容詞或者名詞乍看起來像是貶義詞，實際上他們都是人性中的一部分，設計者還是在用人性的需求來完成付費設計，作為商業化遊戲，這是無可厚非的，玩家也感受到了價值。但是我們如何能夠創造更多更有價值的引導呢？我想答案仍然在人性中，我們可以試一下合作向社交的無窮潛力，這也是人性中非常有魅力的部分。

其他

其實聊天系統作為一個能夠產出內容的系統，是否有內容付費的可能性是我一直在思考的。

聊天系統內容付費的問題在於內容碎片化，追溯記錄的特性有侷限，最多作為延伸為一個知識問答的產品。

而且遊戲使用者的無償交流其實是一種常態，是一個較為促進遊戲生態的方向，在這方面做文章有可能得不償失。

或許知道真正有專案決定嘗試才能看清楚這些，某個系統的進化應該是設計者孜孜不倦的追求，希望未來能看到相關的系統設計。

（另外，隨著休閒遊戲發展的突飛猛進和我國特色產業佈局的影響，廣告變現作為新興的形式也開始出現在聊天系統中，這部分我們第三章再聊吧。）

5、樂趣載體價值

聊天系統的樂趣來源是什麼？一方面是對其他玩法的後續樂趣延伸，另一方面是作為玩法的載體創造的樂趣。

玩法延伸

當以出色的成績完成一場QQ飛車對局亦或是LOL的對戰時，結算介面的聊天系統就是這種樂趣的一次延伸，盡情的發表情或者文字嘲弄差一點點就贏過你的對手，讓內心的小雀躍提升了一個等級，這種感覺，無法用我淺薄的文學素養來描述……

玩法的核心樂趣大多數是在玩法本身，但是基於人類的社交天性，一旦有超過預期的樂趣的時候，人們是有動力炫耀的，炫耀之後的反饋也會讓樂趣本身放大或者延續。

所以，在競爭對手面前表現一下也算是人性的弱點之一了。


以上種種，都可以通過聊天系統承載並獲取反饋，聊天系統的存在提升了社交參與的可能性，延續了本該結束的樂趣。

玩法載體

除了玩法延續，聊天系統本身也可以承載一些玩法創造歡樂。

現實中的成語接龍、文字遊戲在聊天系統中完全可以實現，除此之外，各類語音玩法也可以為玩家帶來許多樂趣與歡笑。


這類玩法一般都是競爭類玩法，也會有一些合作競爭玩法，多數較為休閒，玩家只需要打字或者發語音即可參與，門檻極低，可以吸引大量玩家參加。

舉個例子~

在魔力寶貝運營期的時候，我們曾經開發了這樣一個午間玩法，活動開始公會頻道會出現一句話，玩家要用語音將這句話完整的複述出來，最終根據語音轉化的文字的正確性發放獎勵。

這是一個極為簡單的玩法，結合了移動端聊天系統較為常見的功能，但是卻創造了非常大的價值，首先這個玩法調動了整個語音使用的積極性。第二玩家在這個過程中聽到了公會天南海北的口音，各類解析成奇怪的語句（原諒我們只接入了普通話識別），這些點立刻成為公會交流的話題，聽別人說的話也成為了了玩家午間的樂趣（當然，午間玩遊戲說話有時候也挺難受的，畢竟有些人在辦公區），還可以明確哪些是隱藏起來的人群屬性（比如萌妹子丫）。

(紅包是聊天系統的一個特殊玩法，但是把它歸屬到聊天系統又過於片面，畢竟它可以掛載到任何位置上。紅包玩法是一個地域性較強的玩法，非常適合國內，但是海外並沒有這類文化。)

小結

聊天系統的開放性、內容多樣性造就了聊天系統結合的玩法和普通玩法有一些樂趣區別，或許聊天系統並不能承載複雜的玩法，也無法成為聊天系統的核心價值，但是結合語音、圖片、表情、文字在一起的聊天系統玩法上手容易，結果多樣，容易引發話題，它能有效提升社交參與度、擴充玩家樂趣性。在有人力的情況下依然是一種成本不高的開發選擇。

結尾

聊天系統的進化與價值就聊到這裡，內容可能不算覆蓋全面，也會有一些紕漏，歡迎吐槽，下一篇聊一下具體的聊天系統的結構設計和功能邏輯。

另外，強烈推薦研究社交系統的設計者讀一下馬修利伯曼的《社交天性》，作者用各種實驗證明了社交對人類的價值。

作者：八雲茉莉
來源：蕾米莉亞喜歡玩遊戲
原地址：https://mp.weixin.qq.com/s/FHBBYeVEN3VmkZ_mUDTVYQ