航空公司是否忽視了旅行代理商的價值？

正如我們在全球所看到的那樣——輔助銷售以及非捆綁式航班產品的增加為傳統的航空公司和廉價航空公司創造了更多的利潤。

這使得網路型航空公司不僅希望通過其官網來直接銷售這些產品，它們還想通過旅行社這一分銷渠道來增加其銷售業務。

我們必須意識到，航空公司的產品已經發生了變化，而這一點必須體現在產品購買流程當中。

然而這正是我所擔憂的問題，國際航協的新分銷能力（NDC）改變了航空公司產品的分銷模式，並進而改變著整個業務模式。

缺乏信任

在過去，航空公司並沒有與其最大的客戶群（旅行代理）建立互信的關係。在過去很長的一段時間裡，航空公司一直在削減佣金和根據旅行代理代收轉付單（Agent Debit Memo）收費等方式來向旅行社收費，並隨意改變規則（通常會對旅行社不利）。

儘管航空公司採取了這種近乎掠奪的行為，但是旅行社還是存活了下來，併為顧客提供優質的服務、專業的建議以及強大的比價功能。除此以外，它們還很好地應對了如非典、火山灰、破產以及罷工等事件為其帶來的影響。

旅行社的業務模式不斷在演變，事實證明其模式行之有效。隨著航空公司削減了其向旅行社支付的佣金，導致後者的佣金收入下降，然而取而代之的是GDS按航段收入給予旅行社獎勵。在旅行社的收入渠道當中，這是唯一可靠的收入來源。雖然部分航空公司的確為旅行社增加業務、獲取顧客或進行營銷提供了一定的支援。然而在1995年，達美航空成為首家削減佣金的航空公司。自此之後旅行社銷售機票的佣金已經從9-11%下降到了2-3%。而在很多情況下，航空公司甚至不提供佣金。

與此同時，旅行社幫助提供全面服務的航空公司與廉價航空公司進行競爭，一些主要的航空公司雖然無意與旅行社合作，但由於旅行社的助力使得這些航空公司仍在航空市場佔據了30%的市場份額。

藉助技術來提高效率

旅行社如何做到這一點？

答案就是自動化，現在大多數出票流程都無需經過人工操作。手寫式機票已不復存在，在過去，大部分乘客訂座記錄（PNR）都是由旅行社來處理，而現在這些操作由GDS系統來進行，此外，不管是旅行社的前臺、中臺或後臺辦公室的操作也都有第三方技術來提供支援。

提供這一技術功能的系統的費用較高，且這些系統會持續發生變化。小規模的旅行社由於無法承擔這些高昂的成本而停業，這就導致了市場份額更為集中在大型的旅行社。

航空公司通過削減其向旅行社支付的佣金而省下了不少費用，但這並未促使消費者能以更低的價格購買機票。實際上原因很簡單，那就是航空公司削減成本的力度不夠大。據估算，航空公司削減的佣金規模遠高於其GDS成本，但它們通過削減佣金所省下的費用並未惠及消費者。

航空公司對成本進行了分類，在很多市場，它們不僅削減佣金，還向消費者收取更高的票價和信用卡費用。不少市場被特定的某家航空公司所壟斷，當我對這些市場進行分析後發現，航空公司只是製造出它們已經削減成本的假象，實際上它們的運營成本依舊非常高。

航空公司的人員成本以及它們那頗具聲望的管理方面（類似於美國汽車業的管理水平）的投入還是維持在以往的水平。

在航空公司對其自身的成本結構進行調整之前，它們首先更傾向於主觀地作出決定，或者按照美國《破產法》第十一章來申請破產保護，以放棄某些它們認為不利於企業發展的商業決策和減免其它成本，例如鉅額的退休金（很多航空公司長期以來都缺少足夠的資金來承擔這些費用）。

近期的調查報告（如來自PhocusWright的報告）指出，航空公司轉向直銷模式的程式減緩，它們已經意識到，在分銷成本不增加的前提下，它們根本無法獲取更多直銷業務，因此航空公司在尋找新的方法來分銷其產品。

國際航協的新分銷能力（NDC）計劃

航空公司並未選擇使用經過驗證的現有系統，而是通過其自有的系統來銷售機票和輔助服務，旨在控制整體產品購買流程。但在我看來，GDS現有的分銷系統依然發揮著必要作用，它可以針對那些沒有參與新分銷能力計劃的航空公司提供比價和行程資訊。

此外，複雜的路線安排和聯執行程仍須由GDS來進行操作，特別是國際旅行（在北美洲以外的地區更為普遍）。

航空公司將採取類似於“採櫻桃”的策略（意指專門選擇對自己有利的做法）。為了極大地減少來自GDS的機票預訂量（費用較低且行程較簡單的航段）航空公司將會削減掉一些簡單的航班行程。那些費用最高且行程最為複雜的航段的成本必然增加，由於GDS的機票預訂量規模有所減少，這將迫使GDS降低其自有系統的成本。

很多GDS近年來都一直在削減成本，唯一的解決方案將是削減最主要的成本，即GDS向旅行社支付的獎勵。

航空公司不斷削減旅行社的佣金，GDS向它們支付的獎勵也將減少，甚至不再向其支付任何獎勵，因此不難想象，旅行社的前景將非常黯淡。它們需要通過不同的方法來負擔不斷髮生變化的代理前臺系統以及網際網路預訂引擎所產生的成本。

你可能會認為旅行社在技術方面處於落後，但我必須說明，它們在幾年前就已經計劃從G2 Switchworks、Farelogix和LUTE Technologies等企業引進直連解決方案（直到現在它們依然希望這樣做），然而它們卻缺乏一個有效的商業模式來投資這些系統。

也就是說，如果旅行社轉向直連模式，那它們將需要承擔多個系統所產生的高額執行費用。除此以外，進行直連後，針對每個航段的航班預訂將從“付費”模式轉向“零收入”模式，因此旅行社不太可能希望作出這樣的改變。儘管航空公司也聲稱它們希望為旅行社轉向直連模式提供支援，但事實上它們很少這樣做。

回想一下旅行社最近一次所進行的系統調整，那應該是對GDS系統（當時被稱為CRS中央預訂系統）的引進，當時擁有這些系統的航空公司能為其運作提供資金支援，因此進行改變是有利的。系統提供商和代理商使用者的操作流程的成本都有所下降，這使得改變成為可能。現在，如果旅行社要作出改變，它們在技術上會面臨相應的挑戰，而且還缺乏有效的盈利模式。

誰將為不斷增加的成本買單？

旅行社將需要投入資金，那它們的成本必然會被反映在某些收費上，它們很可能會向終端客戶（商務旅行者或休閒旅行者）收取更多預訂交易操作費用。

直銷渠道和代理商分銷渠道所提供的產品之間的價格差異將使代理商渠道處在一個更為不利的地位。

航空公司將繼續採取“採櫻桃”的策略，行程較為複雜的航班（尤其是針對商務旅行者的產品）的預訂業務將更多地流向差旅管理公司，航空公司無法（同時也不希望）操作這類預訂業務。這些業務的成本將不斷增加，我們將看到旅行社的市場進一步集中，因為這些高昂的成本將導致小規模的旅行社無法保持競爭優勢，它們終將被市場淘汰。

現在我們是時候來討論一下航空公司分銷業務的價值，任何通過分銷渠道來分銷其產品的企業都需要支付一定的費用，任何分銷渠道都不可能免費獲得銷售機票的權利，旅行社是航空公司的客戶，而前者在為後者節省成本。

比方說在Dertour所觸及的大多數市場當中，一個銷售機票的合理方式就是向顧客收取服務費。然而在業務模式不受到損害的前提下，一張機票的差價不可能比目前的水平還要高。

如果市場不再需要旅行社，那無論是我還是其它人都不會認為旅行社還有存在的必要。但是直銷業務和來自代理商的銷售業務已經達到了一定比例，且當代理商以某個價格銷售產品時，航空公司不可能在不增加操作成本的前提下以同一價格直接銷售其產品。

旅行社的業務似乎被視作GDS和航空公司之戰的間接受害者，我非常肯定，航空公司的成本遠遠高於旅行社的成本。這一成本差異必然會被體現在某種形式的獎勵計劃當中。

因此我建議航空公司應恢復其向代理商渠道提供佣金的模式，我們並不是要求航空公司與我們分享豐厚的利潤，我們只是希望能持續致力於降低總成本。但我們必須擁有一個可靠的成本回報形式，航空公司可以選擇為代理商提供更低的淨價或者限定代理商的出票數量。

另外，我們也非常欣喜地看到，消費者充分了解上述資訊，事實上我們已經針對差旅管理公司採取這種做法。

旅行社僅僅只是希望航空公司能以簡單、公平和誠信的方式來與其進行合作。