Synergy Research的最新資料顯示，基於雲的呼叫中心數量在第三季度突破500萬大關，並繼續以每年近20%的速度增長。不過，該市場仍處於初級階段，因為呼叫中心代理的雲普及率尚未達到20%大關。呼叫中心總數正以每年5%的速度增長，這是由於高速增長的雲細分市場和基於內部部署的細分市場的結合。
得益於收購Broadsoft，Cisco是第一個擁有100多萬雲代理的供應商，現在是該細分市場的領先者，緊隨其後的是NICE、Genesys、Enghouse和Five9。內部部署細分市場的主要供應商是Avaya、Cisco和NEC。
截至2019年底，全球有2900萬個呼叫中心代理，其中北美是最大的地區，緊隨其後的是EMEA、亞太地區和拉丁美洲。在雲領域，各地區的排名相同，但市場更集中在北美，反映出該地區較早採用了新的雲技術。目前，北美也是雲領域增長率最高的地區。
Synergy Research創始人兼首席分析師Jeremy Duke表示：“我們在市場上看到的巨大轉變是，雲技術使較小的企業能夠利用呼叫中心服務而不必進行鉅額基礎設施投資。這有助於推動整個呼叫中心市場繼續以健康的速度增長。事實上，Genesys、Vonage、8×8、TalkDesk、Five9、NICE(InContact)和Content Guru等供應商都實現了強勁的兩位數增長，其中一些增幅遠遠超過30%。”
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