京東小家電被薅羊毛，這次不再遷就，但需要反思和改進

前幾天，京東商城家電部門在做年貨節運營時出了事故。1月7日，部分使用者發現，領到的優惠券可以用於購買標價幾百塊的小家電，主要是烤箱和微波爐，實際支付價格根據不同情況可能為0元、6元或者幾十元。

這明顯是京東的優惠券設定錯誤。霎時間此漏洞迅速傳播，羊毛黨混雜著普通使用者湧入，大量下單，以至於在京東方面發現並且消除漏洞時，已經生成了多達24萬個訂單。

此時，京東正在做年貨節促銷.

以京東物流系統的發貨和運輸速度，第二天就有使用者反饋：大驚喜，收到了！但是京東這邊可就慘了，涉及的訂單總額高達7000多萬人民幣。如果全部付諸發貨，那麼得賠個底掉，形成鉅額虧損。因為使用者實際支付金額很少，基本全是賠本送出去的貨。

不過這些使用者要分享自己的喜悅還言之過早，京東方面很快扣住了後面的訂單，予以攔擷取消，並且官方釋出了一個宣告：

　　

尊敬的京東使用者大家好，因為1月7日優惠券設定錯誤原因，導致大量產品以0元或者超低價的情況下成交，並且發貨。

　　目前對此京東已經做出處理方案。

　　1，針對為發貨的訂單，京東已經做攔截處理，並且後續不會發貨。

　　2，針對已經發貨的產品，京東已經做出攔截處理，商品將會召回。

　　3，針對部分以簽收的訂單，京東將會自動為您生成一個待支付訂單，如果您滿意手中的產品，可以按照原價的8折購買，如果不滿意請直接取消，取消後配送員將在24小時沒上門取回商品，感謝您的配合。

　　因為這次錯誤給您帶來的抱歉，京東深感歉意，所有被召回或者攔截的訂單，處理成功後系統會自動為您發放一個20元的無門檻優惠券，作為賠償。

　　感謝您對京東的支援，提前祝福各位新年快樂。

很多使用者得知之後，並不買賬：

“你們的錯誤，憑啥不認賬？而且已經發到我手裡了，還要拿回去，這算什麼事兒？京東就是這麼對待使用者的麼？”

“亞馬遜賣貨自己出錯，都是送給使用者的，你們怎麼不學習下？”

其實這個事兒，京東頂多是不夠“厚道”，處理措施真說不上有什麼大錯。你覺得它不夠“厚道”，是因為它實在沒辦法厚道起來 – 涉及的金額7000多萬，足以在股價上砸一個大坑了。如果是70w，可能它就直接認賬了。它需要對投資人和股東負責。更何況，使用者下單購買是有協議的，只是你作為使用者沒仔細看而已。它有權力取消明顯不合理的、錯誤的訂單，並不需要做出賠償。當然這次它為了安慰使用者，主動做了一點補償。更何況，大量下單的還有不少羊毛黨，他們本來就是緊盯機會下單牟利的，滿足它們有啥意義呢？

京東的老使用者都會知道，京東的售後就是非常“厚道”的。只要你的信用等級夠高，足夠讓人信任，售後方面只要合理，說啥就是啥，基本上都能滿足要求。具體細節不說，自己碰上再體會。

這種事情，其它電商如蘇寧易購也出過，基本上也是沒法全部發貨滿足使用者訂單要求的。所以這次京東干脆也就不再遷就了，保住自家錢袋子要緊，不然沒法跟股東交代。不過，挨使用者罵是少不了的。犯錯的相關負責人，肯定要挨罰了。

但是此事，卻暴露出京東商城在運營上的風控、相關支撐技術上的薄弱環節，值得他們反思和重視了。電商是非常喜歡造節搞活動的，稍有不慎就要出事，釀成重大事故，造成嚴重損失。

這裡面，風控平臺本應該及時計算出，投放的優惠券等措施組合使用後，是否會產生嚴重價格低標的產品，比如高價值物品的0元訂單、個位數訂單。如果設定的優惠措施，大大低於預警值的話，應該予以標註或者攔截。

顯然，他們要麼沒做好這個技術，要麼設定有漏洞，預警失效了。

另外，物流方面也不應該對“異常”訂單，這麼“猴急”的出單、配送。同樣應該予以標註、警告、檢查。畢竟，只要貨還在手裡，事情就好辦，損失更小一些。等貨發到使用者手裡，再想拿回來，得配送員扯多少嘴皮子，費多少時間和口水？甚至還得遭白眼。

顯然，這個預警他們也沒弄好，失效了。

這件事不單是對京東，對其它電商也同樣是個警示：靠譜的運營平臺和相關的技術系統建設，必不可少。別整天琢磨著要開除35歲以上的工程師、程式設計師，他們工作經驗豐富，設計思路細緻，考慮周全，實力更強，做出好的系統幫公司賺的錢，遠高於投入。

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