6個方法，快速提升“互動等待”體驗

筆者在本文中分析了什麼是互動等待狀態以及影響因素，並講述瞭如何提升互動等待體驗的方法。


大家在使用各種APP和軟體等網際網路產品時，“等待”過程會頻繁的出現在使用過程中。比如：點開某篇文章，需要等待頁面將文章內容載入出來；上傳圖片和檔案時，也需要等待一些時間才能上傳成功；開啟遊戲，經常也會要等更新之後才能進入……

在現有技術條件下，等待是人們和這些網際網路產品互動過程中不可避免的，尤其是在網路不好的條件下。若等待過程的體驗設計得不好，那麼大概率會被吐槽——因為等待會打斷使用者完成任務的流程，影響任務完成的效率；同時使使用者處於無聊、焦急且浪費時間的狀態中。

那麼在現有技術沒有質的提升前提下，我們該如何利用設計的手段對等待體驗進行優化，以達到“縮短”互動等待“時間”、“減少”使用者等待過程中的負面體驗呢？接下來，就具體地和大家聊一聊我的一些看法：

一、如何看待互動等待狀態

互動等待狀態對於人們來說早就已經司空見慣了，但我們不能認為所有的等待都是理所當然的現象，也不能認為所有的等待都是浪費時間。對於沒有經過設計、技術落後或者裝置效能差造成的頻繁的、過長的等待，我們要優化和改進。

研究表明：絕大部分人對等待的忍耐度是有限的。一般來說，2s以內的反饋，使用者的心情是愉悅的；8s以外的反饋，使用者的心情往往是焦躁甚至是憤怒的。

下圖為等待時間與使用者體驗情緒關係圖：


但是對於某些場景下的等待，等待時間卻不是越短越好，此時需要針對使用者的心理仔細分析，找到最佳等待時間的臨界點，從而獲得最佳等待體驗。比較好的案例是——百度人工智慧設計研究院有關“智慧音響的等待體驗研究”案例，研究中提到：智慧音響的響應速度不是越快越好，因為過快的響應會給使用者帶來輕浮感和搶話感；而一個過慢的響應會給使用者帶來遲緩感和愚鈍感。詳細的研究過程及等待時間引數結論，感興趣的同學可以點選原文標題進行閱讀。


二、影響互動等待體驗的因素有哪些

一般來說，影響互動等待體驗的因素可以分為客觀因素和主觀因素：

• 客觀因素包括裝置效能（如CPU好壞、記憶體大小等）、網路環境（網路的快慢）、軟體效能（程式碼質量）等；
• 主觀因素主要是使用者的心理狀態感知，例如：無所事事的等待比有事可幹的等待感覺要長；心情煩躁時的等待感覺比實際等待時間要長；不確定的等待感覺等待時間更長；沒有解釋說明的等待感覺時間更長等等。
  

三、提升互動等待體驗的途徑有哪些

以下途徑是在客觀因素沒有明顯的變化下，通過設計以及心理學的知識對使用者心理等待時間進行干預，減輕使用者等待的負面情緒，以此來提升互動等待的體驗。

1.提供明確清晰的狀態認知

提供明確清晰的狀態認知，主要是要告知使用者現在處於什麼狀態、後續可能出現的等待狀態變化以及預期結果。這樣使用者會有一個明確的狀態認知，能夠適當緩解等待過程中的焦躁心情，從而提升等待的體驗。例如：百度網盤下載檔案，會清晰的告知使用者當前已完成多少，下載速度是多少，剩餘多長時間能下載完成；


再如：微信的零錢提現成功介面會給使用者一個預估到賬時間；metro大都會APP掃碼進站後，會告知使用者最近一班地鐵還需多長時間才能到達。這些方式都消除了使用者在等待過程中的“無知感”，有效的緩解了等待過程中的焦急情緒，從而提升了等待過程的體驗。


2.增加使用者在等待過程的掌控感

在互動等待過程中，如果使用者可以根據自己的需求主動掌控相應的等待過程，從而順利地完成操作任務的話，等待體驗會更好。

例如：有些產品在等待的過程中採用的是模態的互動形式，使用者只能一個任務一個任務的去完成，這樣顯然增加了等待的負面情緒。針對這種情況，建議將使用非模態的互動形式，讓使用者可以同時操作多個任務或者取消任務，這樣會弱化使用者等待的心裡感知，達到“縮減”等待時間。


3.不同的等待場景選用合適的互動形式

根據使用者不同的使用場景，我們可以選擇合適的互動等待形式來優化等待體驗。例如：以微信、釘釘為代表的即時通訊工具，他們的訊息列表中的內容都是採用頂部欄的載入方式，這樣做的好處是訊息內容的載入不會打擾到使用者的操作，弱化了使用者對載入等待的狀態心理感知；


再如：微信發圖片到朋友圈的時候，不管使用者當前網路狀態好壞，它基本能做到圖片上傳傳送和朋友圈展示圖片是同步的，原因就是微信採用了“非同步化上傳”的方式。我們可以簡單地理解為：前端朋友圈的圖片展示是前置的“視覺假象”，此時微信後臺可能還在努力的上傳照片，過幾秒後才算真正的上傳成功，這種處理方式基本上消除了使用者的等待時間，大大的提升了使用者的體驗。

還有一種能從心理上縮短使用者等待時間的小技巧就是“一般採用變速載入而不要採用勻速載入過程”。有研究表明：同樣的載入時間，人們從心理上會覺得變速載入（不管是先快後慢，還是先慢後快）所用的時間比勻速載入所用的時間要短。在設計中常用的案例就是：開啟H5頁面時標題欄下方的進度條跑動速度的快慢了。

4.給使用者適當的補償與獎勵

心理學研究表明：對於價值高的等待，使用者能接受的等待時間更長。例如：餓了麼點餐之後，平臺會預估外賣送達時間；同時，會在介面中提示：若超過多長時間未送達，則會給使用者多少錢的紅包作為補償。這樣使用者稍微多等一些時間（每個使用者的容忍度不同，視情況而定），拿個紅包，也還是原意等的。

5.分散使用者注意力，轉移等待

分散使用者注意力的方式一般可以從以下兩個方面來做：增加等待過程中的情感化設計（如趣味的圖形和動效）和提供對使用者有用的建議或攻略。例如：京東APP下拉載入的動效就是一個快遞箱飛到快遞小哥手中後，快遞小哥拿著箱子快速奔跑的動畫效果，非常生動形象，這樣使用者大部分精力都聚焦於這個有趣的動畫上，而對頁面載入的事情就沒有那麼關注了。


另外，王者榮耀匹配好玩家等待進入遊戲的過程中，騰訊會在介面中給出一些遊戲攻略，吸引使用者的注意力，達到縮減使用者等待感。


6.提供互動等待的可行替代方案

在我們使用QQ郵箱的時候會出現一種情況——那就是當網路較差的時候，登入超過一定時間還沒有成功的話，系統會建議使用者切換更快速的QQ郵箱基本版，保證使用者郵件核心的收發功能的正常使用。這樣很討巧地避免了使用者需要長時間等待才能使用郵箱的情況。


四、總結

互動等待是人機互動過程中不可避免的，本文主要淺述的是：在客觀因素沒有明顯的變化下，通過設計以及心理學的手段，如提供清晰明確的狀態認知、增加等待過程中的掌控感、不同的等待場景選用合適的互動形式、給使用者適當的補償和獎勵、分散使用者注意力轉移等待、提供互動等待的可行替代方案等，對使用者心理等待時間進行干預，減輕使用者等待的負面情緒，以此來提升互動等待的體驗。


作者：潘達
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來源：人人都是產品經理
原地址：http://www.woshipm.com/ucd/2057715.html