[原創]成立售後服務部門的一些困惑

husthxd發問：成立售後服務部門的一些困惑

對業務系統而言：

開發完一個子系統，上線後，後續的運維需要耗費很多的資源去完善該子系統，做不好的話：

1.影響客戶的滿意度，直接導致客戶對專案組信心的喪失。

2.影響到後續子系統的開發。


成立售後服務部門的目的就是為了解決上述問題。
但碰到一些實際問題：
1.人的因素：絕大部分人是不願意做運維的，因為事情很雜，很細，對自身的提高幫助不大，發展空間有限。如何使人安心維護？如何規劃運維人員的職業生涯？
2.管理的因素：如何解決工作交接可能出現的問題？比如，何時開始交接？交接完成如何標識？      

當前運作模式：
我們這邊一般把維護任務交給初級人員去完成。有較強的人帶著。
同時，通過vpn等方式異地遠端維護。
駐客戶現場維護應以客戶資訊科技部門為主，涉及到生產庫的操作應由客戶負責人review後才能完成。
得，保護好自己......


穀雨霖答：
保證一定規模的專案維護組非常重要！對客戶和自己都是一個負責任的態度。
要做好維護工作，公司一定在意識、形式和實際上給與高度重視，因為能做好維護工作的一定是各模組通吃的人，這樣的人是人才。一定不能讓雷鋒吃虧！讓他知道做維護也是一種鍛鍊，以及後續工作安排。
我所在的公司，做維護組的都是大牛，在他們的管理上不上不下，但基本做到了上面幾點。維護效果也比較好！

ddeef建議：
1. 建立客戶問題跟蹤流程，規範化、流程化處理客戶的問題。這樣可以保證客戶的問題不會被忽略，避免問題越來越多，還可以保證客戶問題解決的時效性和質量。
2. 有必要時調動公司的研發力量解決客戶的問題。應該給維護人員提供有效的後部支援。
3. 建立專案維護的知識積累機制，記錄每個問題和他們的解決辦法，這樣遇到類似問題時，客戶甚至可以自己解決。另一方面也有效提高維護人員的業務水平和解決問題的能力，減輕他們的工作壓力。

bq_wang答：
一般而言，運維組應該是綜合能力比較強的人擔當的；如果運維只是形式或者記錄員角色那就例外了
//husthxd：如果運維時間較長，如何解決運維人員的發展問題？如何安撫他們的情緒？特別是對於長期駐外人員？
//穀雨霖：我們的經驗是研發維護組高手定期輪轉到新專案中，比如1年後重新負責一個新專案。讓每個人都看到公司對他工作的認可和工作環境的改變。
//bq_wang：最好有個輪換期吧，當然年齡長的一點的人誰也不想長期在外面出差，換個資歷稍微淺一點的人過去，資深年長的偶爾過去巡視一下；要不然就只能進行本地化招聘了
最好不定期的作些日常溝通，安排電話會議；在日常工作會議中把他們也考慮進來，給長期駐外人員一些心理上的安撫
在職業規劃和生活上多關心一下；事實上在外面呆太久的人都缺乏安全感和集體感

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