售後服務不是國產資料庫廠商的負資產

從開工之後，就不斷的在出差的路上，開工第三週第二次到北京，是為了參加一個關於資料庫國產化的行業研討會，今天會後，晚上我又要繼續啟程前往哈爾濱，參加另外一個會議。因為兩個會議時間有衝突，今年的大型企業運維峰會上我不參加智慧化運維的分會場，而是參加18號上午的能源行業數字化轉型專場。在一群能源行業的專家面前班門弄斧，真的還有點心裡不踏實。

今天下午的研討會主要是討論國產資料庫在能源行業應用的，因此這幾天想的比較多的是國產資料庫的應用問題，今天我們就討論一個這個領域大家關注度不高的領域-售後服務。目前使用者對國產資料庫吐槽比較多的實際上並不是效能和功能，而是售後服務。也正是因為售後服務的問題，讓企業對於國產資料庫在關鍵系統上的應用存有疑慮。

目前國內的資料庫廠商主要的精力都在研發與銷售兩頭，研發要抓緊完成客戶需要的功能，改進SQL的效能，改善使用者的使用體驗，銷售要加快產品推廣的速度，保證企業的現金流的改善與市場佔有率的提升。售後服務雖然也越來越被重視，不過企業經營者因為對售後服務的認知問題，認為售後服務是一個花錢的部門，僅僅從服務客戶的角度來擴充售後服務部門。這種做法實際上是把資料庫的售後服務看做了一個負資產，是為自己的銷售與研發補鍋的。

2021年的一個關於資料庫國產化的閉門會議上邀請了Oracle售後部門的負責人，以Oracle為標杆來發現一些值得國產資料庫學習的地方。當時給我印象較深的是關於售後服務的作用，Oracle十分重視售後服務，併發明瞭對renew收費的模式來確保售後服務的質量。透過renew，不僅為Oracle帶來了豐厚的現金彙報，更為Oracle資料庫產品的改善提供了大量的一手案例。特別是最佳化器，Oracle最佳化器中的大量改進都不是開發人員設計出來的，而是從客戶售後服務的需求中提煉出來的。售後服務的SR庫是一個寶庫，對售後服務案例的深度挖掘與分析產生了巨大的價值。Oracle還斥巨資梳理SR的案例，把他們寫成文件，在MOS上對付費使用者提供搜尋與查閱，讓大量的使用者故障不需要Oracle售後參與處理，只需要月度MOS上的NOTES就可以自行解決，這也大大的節約了Oracle的遠端客服與電話客服的成本。

Oracle的renew可以讓資料庫產品廠商在支付了一筆許可證購買費之後，每年持續的為他們的資料庫使用付費，獲得了巨大的回報。令我們的國產資料庫廠商眼紅，目前大多數國產資料庫廠商也學習了這種收標準服務費的模式，不過大家把收費的模式學會了，而並沒有學會讓這個付費變得有價值的服務體系的建設，還是把售後服務看成是賠錢的部門，不願意投入精兵強將，那麼很快使用者就會覺得renew的費用是一筆冤枉錢，不會那麼容易支付了。另外一方面，使用者的服務請求實際上都是十分有價值的資料資產，對這些資產不認真加以分析，也是暴殄天物。

今天寫這篇文章，目的並不是在噴我們的資料庫廠商，而是希望大家能夠意識到售後服務部門與客戶服務請求的價值，從中挖掘各種運維經驗、產品需求，發現產品缺陷等，是能夠為資料庫企業創造巨大價值的。資料庫廠商的售後服務部門不是企業花錢的負資產，而是一隻會生金蛋的母雞，我想誰把這一塊做好了，那麼誰就會在市場上建立起良好的口碑，同時對產品的發展也會有巨大的幫助。