專案團隊的信任問題探討

專案團隊的研究中，績效是為許多人所重視的熱點話題，因為好的績 效才是團隊存在的關鍵，獲得成效才能成為成功的團隊。而影響專案團隊績效的因素有很多，比如培訓、多樣化、團隊學習、信任、激勵方式、績效考核、授權、組 織文化、組織支援、薪酬設計等。在眾多影響因素中，信任是一個非常重要的因素，它將對專案團隊的正常運作和績效產生直接影響。但信任問題卻經常為團隊研究 者所忽視，本文就專案團隊信任的構建及相關問題進行系統的研究。  

    一、專案團隊信任的基本問題  

    1.信任的定義  

    對於信任的定義，許多研究都曾試圖說明清楚。本文列舉對信任的看法，以尋找信任的內在特徵。
  
    羅賓斯認為，信任就是對他人的一種肯定的預期，認為他人不會通過語言、行動或決定而任意行事。  

    梅耶等認為：“相互信任就是儘管一方有能力監控和控制另一方，但他卻願意放棄這種能力而相信另一方會自覺地做出對己方有利的事情。”  

    艾裡克森將信任定義為對他人的善良所保佑的信念或指一種健康的人格品質，強調了對意向因素的內部期待。  

    彭泗清等認為，中國人習慣於將信任區分為對他人能力的信任或對他人人品的信任。 

    根據許多學者的定義，我們認為，信任是對他人的言詞、行為、承諾的可靠的肯定的期望，相信合作的另一方會自覺做出對自己有利的事情，而不會利用合作伙伴的 脆弱點去獲取利益。這種信任是建立在對他人能力的信任或人品的信任的基礎上，體現了合作的一方對另一方的可靠性、誠實度有足夠的信心。但這種信任關係的缺 陷就是一方要依賴於另一方，使得信任本身具有一定的不確定性和脆弱性。我們信任別人，也就預示著我們必需承擔信任風險。對團隊中的信任，我們比較贊同巴伯 所說的第二種期望，即“對同我們一道處於社會關係和社會體制之中的那些人的有技術能力的角色行為的期望”。  

    2.信任的型別  

    對於信任的型別，主要有三種分法。第一種是把信任分成契約信任、能力信任和善意信任其中契約信任指與堅持協議和承諾相關的信任；能力信任包括對能力和績效的期望；善意信任指夥伴間關係的相互承諾它可以使關係持久，減少機會主義行為。  

    第二種是把信任分成基於威懾因素的信任、基於知識的信任和基於識別的信任。基於威懾因素的信任，指如果無法保持行為的一致性時將會受到懲罰的威懾；基於知 識的信任，指雙方彼此都非常瞭解（即擁有足夠的關於對方的資訊）以至於能準確預測對方的行為；基於識別的信任指合作的雙方都把對方的偏好充分內在化，以至 於一方作為另一方的代理人，另一方則相信他的利益將受到很好的保護。
第三種是把信任分成基於聲譽的信任、基於社會相似性的信任和基於法制的信任。 由聲譽產生的信任，即根據對他人過去的行為和聲譽的瞭解而決定是否給予信任；社會相似性產生信任，一般來說，相似性越多，信任度越高；三是由法制產生信 任，即基於非個人性的社會規章制度的保證而給予信任（龔曉京，1999）。  

    3.信任的構成要素  

    有四個要素對於團隊信任是非常關鍵的：獲得成效、一致性、誠實和表現關注。  

    （1）獲得成效。首要的甚至是!最重要的因素就是獲得成效。就算一個人的動機是善意的，如果他不能實現我們對他的期望，他也不可能得到我們的信任。而能力 是個人獲得成效的保證，因此個人必須具備一定能力，且這種能力足以使他的承諾得到實現時才會可能得到別人的信任。  

    （2）一致性。一致性與個體的"可靠性、預見性和把握局勢的良好判斷力有關，言行不一必然會降低信任。在大多數情況下，我們信任那些言行一致的人；言行不一意味著他可能是不誠實的或者是自私的，那是不值得別人信任的。  

    （3）誠實。誠實，首先是真誠#和正直，其次是坦白。我們認為，如果一個人缺少了真誠和正直的品質，則很難會對這個人產生信任；而且，人們往往相信一個告訴別人真相的人。  

    （4）表現關注。一般來說，我$們是信任那些關心我們的人，信任那些我們認為行為處世符合我們的需要、至少不和我們的需要相沖突的人。這種關注的要素包 括，在多大程度上，我們相信其他人會支援我們的福利乃至全體人的福利；同時，關注還應包括更大的範圍，比如對我們所在群體的關注，乃至對我們的工作團隊、 組織的關注。  

    4.信任在專案團隊中的重要性  

    在許多研究中，信任被認為是組織成功的重要因素。對於虛擬組織和團隊，信任的重要性也是無可質疑的。同樣的，對於專案團隊來說，它的重要性也是絲毫不受懷疑的。信任對於專案團隊的重要性主要體現在以下幾個方面：  

    （1）它橫越團隊4的整個生命迴圈過程。新團隊需要信任才能起步；信任是團隊克服艱難工作的全效潤滑劑；當團隊解散時，來自組織環境的信任（或缺乏信任）將會繼續流傳（利 普 耐 克 等 ，2002）；  

    （2）促使團隊成員之間願意進行合作，有助於避免和減少搭便車行為的發生，降低因加強監督而帶來的附加成本；  

    （3）團隊成員間信任度的提高，有助於相互間資訊共享程度的進一步提高；  

    （4）團隊信任有助於組織對團隊更多的支援和更大的自主權；
（5）團隊信任有助於提高個體成員工作滿意度，從而有助於提高個體對團隊、組織的忠誠度； 

    （6）團隊信任有助於團隊績效的提高和團隊專案的順利進展及成功。  

    總之，專案團隊信任的建立有利於促進組織、團隊、個人三方的“共贏”。  

    二、影響專案團隊信任的因素分析 

    團隊的信任涉及組織對團隊的信任、團隊對組織的信任、團隊對成員的信任以及成員對團隊和組織的信任等四個方面。因此，信任的影響因素分析可以從組織團隊、 個體三個層次來進行（如圖所示）。這裡需要說明的是，團隊信任的研究，有的只關注到組織對團隊的信任、團隊管理者對成  

    員工個體的信任和團隊成員間的信任三個方面，這是不夠的；信任的建立應該是雙向的，而不僅僅是單向的，如果成員對團隊和組織不信任，如果團隊對組織不信任，那麼其後果是對信任關係的破壞。一旦信任關係受到破壞，要重新構建信任將會遇到更大的麻煩。  

    1.組織層次  

    從組織層次來說，以往組織領導對團隊的偏見、組織對團隊授權不充分、過多幹預和控制團隊的決策和行動、組織行為前後不一致、組織與團隊缺乏溝通和交流、缺 乏必要的團隊激勵、對團隊缺乏支援、對團隊及其成員的關注不夠、不公正、低信任度的組織文化特徵等，是導致團隊和個人對組織低信任度的主要原因。  

    2.團隊層次  

    從團隊層次來說，缺乏與組織之間的互動溝通和交流、以往的不成功的經歷、團隊領導的不稱職、缺乏讓組織信任的能力、團隊整體的凝聚力低，則導致組織對團隊 的低信任度；另一方面，由於團隊領導對其成員缺乏信任、相互之間的互動溝通不夠、對成員的行動過多地干預或授權不足、薪酬和其他相應激勵措施力度不夠、言 行不一致、不公正、團隊規模大等，導致團隊成員對其所在團隊的低信任度，其結果是導致團隊凝聚力鬆散，戰鬥力不強。  

    3.個體層次  

    從團隊成員層次來說，成員個體的受教育程度、家庭背景和文化背景、經歷、年齡、收入水平等方面的差異、成員之間的相互溝通機會少、相互間熟悉程度低、受到 的待遇不公平，是導致成員間低信任度的原因；同時，成員個人的成功或失敗的經歷、成員個人的能力水平、個人的品質及其過去在組織中的表現、與領導之間的互 動溝通等，將直接關係到組織和團隊對成員個體的信任。
  三、構建專案團隊的信任 

    構建專案團隊的信任，可以從組織與團隊間的相互信任、團隊與成員間的相互信任，以及團隊成員間的相互信任三個方面來闡述。  

    1.構建組織與團隊間的相互信任  

    組織與團隊間的相互信任，包括組織與團隊領導之間的相互信任，和組織與成員個體間的相互信任。  

    （1）組織層次  

    這裡的組織層次，我們指的是企業的高層領導。作為企業的高層領導，個人應該具備出眾的才能和卓越的領導藝術，在組織中的崗位上或曾經在類似方面得到良好的業績表現，這樣才能在個人條件方面服眾，對企業組織中的工作開展也非常有利。  

    同時，對專案團隊進展中的各種問題和困難給予及時的幫助和解決，提高專案團隊的適應性和戰鬥力。建立一套科學、合理的團隊激勵機制，保證團隊能夠沿著組織 目標前進而不偏離方向。建立起高信任度的、公開的、公正的組織文化，提倡在組織範圍內敢於講實話、講真話，讓團隊及成員個體瞭解組織目前的狀況，使員工與 組織一起患 難與共，共圖發展。  

    （2）團隊層次  

    團隊層次，這裡主要指團隊領導。對於團隊領導以往的經歷，個人能力情況，以及目前團隊的工作進展情況將直接影響到組織對團隊領導的信任；這就要求團隊領導 必須指導成員們盡力做好每一件事情，儘可能地使工作進展得更順利，這將在一定程度上增強領導對團隊的好印象，為團隊取得組織的信任開啟了良好的局面。  

    其次，團隊領導個人的品質，比如真誠、正直和坦白，也將會影響到組織對其信任程度，這要求團隊管理者要保持對組織忠誠，保持對員工的正直和坦白，處理事情要秉著公正、公開的態度。 

    （3）個體層次  

    個體層次指的是團隊成員。首先，個體的能力情況及其過去的相關工作經歷將直接影響到組織對其的最初印象，不過個體的能力可以通過相應的培訓來獲取，因此對 於個體來說，獲得工作的成效是關鍵，它將直接影響到團隊領導和組織對其辦事能力的信任，這正如利普耐克等所說的“信任來自業績的表現”。這就要求員工做好 職責範圍內的崗位工作，保質保量按時地完成上級領導佈置的各項工作。  

    2.構建團隊與成員間的相互信任  

    對於團隊與成員的相互信任建立，應該從團隊領導如何贏得成員的信任和成員個體如何贏得團隊領導的信任兩個方面考慮。
   （1）團隊領導如何贏得成員的信任  

    我們同意下述兩種觀點以建立團隊領導的凝聚力。威爾遜和喬治在《團隊領導生存手冊》中指出，要建立團隊內的信任，團隊領導應該做好以下 9 點：必須知道自己所做的事是否對建立團隊內部的信任有意義；能識別同伴間的不信任以及不信任對團隊的不良影響；要知道如何避免信任陷阱，如隨便猜疑別人、 掩飾自己、不守承諾、打擊報信人、混淆資訊、糖衣炮彈等；在陷入信任陷阱時，有自己信任和尊重的人來提醒自己；坦率表達自己的看法；善於傾聽別人的談話； 適當的時候，承認自己不全知道所有的解決辦法；讓別人提供反饋意見，同時要對他們的意見作出合理的、恰當的反饋；要告訴別人，你是非常信任他們的。費西爾 等在討論團隊領導與成員間的信任時，認為應該注意以下要點：公開且經常溝通；要得到信任，先給予信任；真實誠懇；樹立有力的經營道德規範；要說到做到，行 動可見；務必使你與團隊的互動前後一致，有章可循；從一開始就決定將來互動的調子；易於接近和反應迅速；保密；注意用詞；要為團隊創造社交時間。  

    （2）成員個體如何贏得團隊領導的信任  

    首先，獲得工作的成效是關鍵，它將直接影響到團隊領導對其辦事能力的信任，這就要求員工做好職責範圍內的崗位工作，保質保量按時地完成工作，並協助其他成員完成團隊工作。 

    其次，要求個體成員必須忠誠、正直和坦白，這是非常重要的信任構建要素。個體成員要始終忠誠於團隊，不做不利於團隊的事情。  

    最後，互動溝通是非常必要的。通過互動的溝通和交流，讓團隊領導更多地瞭解自己，及時解決對技術問題處理的意見分歧，消除相互間的矛盾和誤解。  

    四、團隊信任的替代性和補充性機制  

    在我們對信任的定義中曾經提出，信任的缺陷就是一方要依賴於另一方，使得信任本身具有一定的不確定性和脆弱性，即預示著信任本身具有一定的風險。要避免信 任的風險，團隊還需要相應的替代性和補償性機制，這正如巴伯在《信任：信任的邏輯和侷限》序言所說的，“信任從來不是完全充分的。各種替代性的和補償性的 社會機制，諸如法律、官僚規定、監督、保險和制裁，對於建立和維持某種基本的社會秩序，也是不可或缺的。” 替代性和補償性機制主要是從建立團隊的內部規範、獎懲機制、以及控制監督機制三個方面來考慮的。  

    1.團隊規範  

    團隊規範，對於團隊的運作是非常重要的，不管團隊信任程度多高，它都是不可或缺的。俗話說：“沒有規矩不能成方圓”通觀全球卓越的團隊，無不是以不斷健全 的規章制度作為規範團隊發展的依據和準繩 （梭倫，2001）。但在制定規範時一定要注意其具體可行性，使專案團隊成員便於瞭解和接受。規範一旦形成，就要在團隊範圍內嚴格實施，並堅決做到一視同 仁、公平公正，使團隊規範真正成為信任的替代性和補償性機制之一。
2.獎懲機制  

    嚴格的獎懲制度，就要真正實現對績優專案團隊進行一定程度的物質和精神獎勵，對突出的個人給予組織和團隊範圍內的嘉獎，如發放一定額度的獎金，或給予帶薪 的旅遊假期，費用由企業承擔，或給予晉升、加薪、聚餐等形式；對績效不佳的專案團隊在組織範圍內公佈，並減少或取消獎金；對於表現不佳的個人，給予調整崗 位或降低薪資的處理，對於阻礙專案團隊發展的成員要堅決予以警告或開除等。嚴格的獎懲制度有利於成員間的相互合作，為所在團隊的發展共謀策略，也有助於信 任的建立和進一步發展。  

    3.控制監督機制  

    國外學者在對信任的研究中經常會提到囚徒困境中的信任問題，他們認為信任的本身存在著不確定性和風險問題。團隊中的“搭便車”問題實際上是團隊信任的風險 體現。因此，一定的監督和控制機制是必要的。在不影響成員與團隊、團隊與組織之間的信任的前提下，組織可以定期檢查專案團隊是否按進度進行，定期與團隊進 行溝通，瞭解存在的困難和問題。如果是團隊的原因造成進度緩慢，就要加大監督和控制的力度；當團隊一切按部就班時，可以減少監督和控制的力度。  

    信任是人類彼此良好溝通和良好合作的基礎，專案團隊要完成他們共同的事業，建立專案團隊同事間的相互信任，領導對下屬的信任以及下屬對領導的信任都是十分 重要的。堅強的專案團隊能夠攻克最困難的專案，最前端的專案要依賴彼此信任的團隊來攻克，團隊的信任是建設堅強核心團隊永恆的主題。