容聯下一棒：開跑AI接力賽

自從產業網際網路的概念開始普及之後，參與“改造”傳統企業的角色眾多。其中有BAT這樣業務廣泛的科技巨擘，同樣也有近兩年開始露頭的AI獨角獸，還有不少企業服務商。

總體來說，產業網際網路改造是一項龐雜的工程，在技術角度中包括雲端計算、大資料、AI等等近年來的熱門問題，從流程來說則包含IT/雲基礎設施的搭建，資料的收集清洗標註，軟體層面的模型調校，以及後期維護等等一系列步驟。

在這樣龐雜的命題之下，不同角色的共同參與顯得格外重要。

此前我們對產業網際網路中的BAT和獨角獸都有過相關討論，這一次不妨將目光放到企業服務商身上。以企業通訊雲服務商容聯雲通訊(下文簡稱容聯)為例，我們採訪到了容聯聯合創始人兼CTO許志強，看看他們在產業網際網路的發展中起到了怎樣的作用。

容聯CTO許志強

企業通訊的智慧化，會如何解答產業網際網路命題?

提起容聯，這家身上最顯著的標籤是國內最大雲通訊平臺，雲通訊第一品牌。在產業網際網路發展趨勢之中，容聯推出了文字機器人、智慧語音機器人等產品，提供行業智慧化解決方案。早在2018年初，容聯即提出以“智慧化”為標誌的通訊4.0時代開啟，創始人孫昌勳當時表示：容聯現在是一家雲端計算公司，未來，我們還將是一家AI公司。

我們知道語音機器人近年來正在越來越多的應用在智慧客服、智慧催收、智慧外呼等等領域。相比人類員工，語音機器人可以不眠不休，經過除錯後就儘快上崗不需要複雜的培訓流程，成本上也相對更低。

從產業網際網路的角度來講，企業通訊的智慧化能解決什麼?

許志強認為主要有三點：

首先是智慧化服務帶來的通訊效能提升。

建立在ASR語音識別、深度學習、知識圖譜和自然語言理解等等能力上，容聯可以為企業提供全流程視覺化AI編輯器，包括智慧話術、DM對話管理、外呼資料清洗與標記等等工具。建立在這些能力與工具之上，企業可以在通訊服務的過程中精準捕捉客戶情緒、靈活收集反饋，從中抽取資料反饋，不斷迭代模型改變自己的外呼或客服策略。

如此以來不僅企業通訊的效率得到了提升，通訊的功能也得到了擴充套件，不再是僅僅向客戶推銷或解決售後問題，而可以透過對話資料的抽取和處理加深對客戶資訊的理解和挖掘，對客戶進行標籤化分類以便提供更加個性化的服務。

下一步，則幫助企業開啟人機協作模式。

在理想狀態下，我們當然希望語音機器人能幫助企業解決一切問題。可實際上NLP問題被稱作AI王冠上最明亮的一顆寶珠，其複雜程度和難度使得語音機器人的應用範圍還有一定限制。

而容聯的通訊智慧化，也為企業提供了人機協作模式。比如在智慧外呼中，會先由語音機器人和使用者進行第一輪對話，再透過對使用者意向的判斷決定要不要接入人工服務。在人工服務的過程中，智慧化系統還會為人工客服人員作出相關提示。容聯資料顯示，在這種人機協作的模式下，客服的工作效率可以達到70%到80%的提升。

最後還可以幫助企業找到開啟智慧化運營的鑰匙。

對於很多傳統企業來說，他們此前可能並沒有瞭解到如何對自己的業務進行AI部署，自然也沒有相關的資料累積。這時通訊業務就成了一個很好的入口——一方面“語音機器人”的概念更容易被理解和接受，另一方面通訊業務幾乎是每個企業都需要的。

透過通訊智慧化，傳統企業可以有效的體會到智慧工具對業務效率帶來的提升，同時還能逐漸累積對AI工具的應用經驗，方便未來接入更多服務，就此開啟智慧化運營。

對業務帶來的切實提升、人機協作模式的出現加以為後續的技術賦能鋪平道路，通訊智慧化可以說幫助企業開啟了產業網際網路的大門。

獨角獸與巨頭簇擁下，產業網際網路為什麼還需要企業服務商?

那麼相比科技巨頭和AI獨角獸，容聯這樣的企業通訊雲服務商又擁有哪些差異化優勢呢?

第一是通訊領域的“熟手”優勢。

容聯在通訊領域有十多年的技術積累，從通訊底層技術到通訊資源覆蓋度等等專業問題有著更深的理解和解決經驗。容聯從PaaS語音產品創新入局，提供出行模式下的號碼保護，再到雲客服和定製化的雲聯絡中心等等服務。可以說是經歷了完整的語音業務發展週期。因此當容聯再透過AI技術賦能營銷與客服業務時，有著天然優勢，可以在服務過程中更精準的發現問題並加以解決。

第二是可以發揮中間層的整合作用。

除了提供自有服務以外，容聯同樣也和阿里、騰訊、科大訊飛等等企業進行合作，幫助他們整合技術輸入到企業應用場景之中。既有整合成熟的第三方技能能力，又有全通訊場景服務經驗的容聯雲，可以成為一個很好的中間層，溝通整合技術和應用的上下游，讓AI技術可以發揮出更多賦能作用。如同將技術“零件”製作成一輛成品汽車，再出售給企業客戶。

第三是完善自如的服務模式。

作為長期和傳統企業打交道的“乙方”，容聯可以在企業通訊方面提供更加豐富和完善的服務模式。就拿對語音機器人後期的訓練和調校需求來說，容聯就提供了兩種服務模式，其中一種是由容聯提供便於使用的視覺化平臺，讓企業使用者自己進行相關操作。

如此一來不管是對於AI毫無瞭解的企業，還是有相關佈局的企業，都能獲得適合自己的服務模式。

垂直領域經驗、場景整合能力加上服務能力，可以說是以容聯為代表的企業服務商在產業網際網路領域最重要的三樣優勢。這也是為什麼，在你方唱罷我登場的智慧語音服務領域，容聯這樣目前貌似不那麼“AI”的企業可以快速開啟市場。

AI接力賽下，企業服務商的自進化

同時我們也能發現，容聯這樣的企業服務商自己也正在全新的技術趨勢下進行自進化。

最近容聯釋出了自成立以來規模最大的一次組織架構調整，將各產品、業務版塊整合、調整為五大事業部：公有云CC事業部、行業雲CC事業部、智慧UC事業部、智慧通訊事業部、運營商合作事業部。

在全新的企業架構中，智慧UC事業部主要承擔AI產品及基於重點行業場景的智慧化解決方案;智慧通訊事業部則承擔起開發更多AI能力和創新應用的作用。

容聯不僅和華中科聯合成立大人工智慧研究室，開展全面技術合作發展自然語言處理能力，同樣也在計算機視覺、機器人等等其他AI技術領域有所佈局。

例如最近容聯正在為電力行業、能源行業推出基於語音識別、影像識別技術的安監機器人，透過對安監過程的資料、影像及訊號採集，建立各種AI演算法與模型。實現機器人日常安全巡視、故障排查、標記抄錄和智慧分析。在這類合作中，容聯仍然能夠發揮自己在產業網際網路中的優勢。和國家電網此前的合作，讓容聯對安監機器人的應用場景有著更深的瞭解，可以更加根據需求更加精準高效的打造產品。

對於容聯這樣的企業服務商來說，技術是一根弓箭，那麼自身在產業網際網路中的優勢就如同瞄準鏡一般，幫助他們直中應用場景的靶心。弓箭可以不斷被填充，但瞄準鏡帶來的精準打擊能力，是無法被替代的。

目前容聯可能相對接近“通訊云為主AI為輔”的狀態，但隨著對於其他AI技術的不斷深入挖掘，容聯距離成長為一家以AI服務為主的企業也並不遙遠。

我們常說AI是一種基礎能力，如同電力。未來隨著科研技術的提升，AI技術只會越來越普及、應用成本越來越低。這時我們需要的，是將電力引入電燈中的人——以容聯為代表的企業服務商，就可以在這時拿起接力棒，幫助AI加速進入產業深水區。