病毒先生：滴滴司機打人事件並不重要，不濫用輿論同情是一種教養

五一假期先生就不跟大家聊太多關於營銷的東西了，小微品牌營銷思路的後續文章，會在假期後發出來，大家稍等。

今天想說一下關於五一鬧的沸沸揚揚的滴滴司機打人事件，事件的緣由是號稱滴滴投資人的張恆被滴滴司機莫名其妙毆打後發了一篇名為《張桓：我被滴滴司機打的左眼軟組織塌陷》的公眾號文章，最開始是引發了大家的同情和對滴滴平臺管理不善的譴責，後來一些更多的料被曝出來以後，發現張恆的描述上有不實的地方，因為張恆口出不遜才被滴滴司機打，現在輿論的偏向兩邊倒，一邊繼續同情張恆，一邊是覺得張恆素質低才會被打，寫文博同情巴拉巴拉，整個事件也比較繞，真真假假，先生也懶得具體去說了。

從公關角度來說，滴滴這次的公關先生看來是可圈可點的。

首先，處理非常迅速，在這個事件沒有大範圍傳播之前就釋出了相關宣告，表達了滴滴對這次事件的高度關注和積極處理的態度，這在五一假期的第一天、公關人員可能都在假期狀態顯得難能可貴，看得出危機公關的制度非常健全完善。

第二點，公關上沒有采取忍氣吞聲的態度，在知道張恆的文章中有隱瞞事實博取同情之時，積極向第三方媒體騰訊《一線》提供了詳實的訂單記錄，其中包括部分不實情況（滴滴司機要求主動取消訂單，但是張恆的文章裡描述的是自己想取消訂單，但是滴滴司機不讓）和部分隱瞞情況（張恆的文章描述裡說司機打人無緣無故實際是因為張恆爆粗口和投訴司機），從而在輿論走勢上給滴滴產生了正面的引導。

這其中有一個小細節可以重點關注一下，企業出現危機公關事件之時，官方如果在給予的正面回應中穿插著給自己辯解的部分，都會給公眾落下一個推卸責任、避重就輕的話柄，滴滴如果直接在官方宣告中就提到訂單記錄詳情，那麼輿論更多的可能是覺得滴滴在找藉口逃避責任。這裡滴滴採取了一個聰明的做法，就是通過權威的第三方媒體騰訊《一線》進行披露有關細節，讓公眾迴歸到關注事件本身上。

滴滴能解決技術問題、商業問題，但是無法徹底解決人性的問題。滴滴平臺2100萬司機，誰能料到哪個司機哪天神經發作突然想幹點壞事呢？或者經歷變故心情不好想報復社會呢？這種情況其實不僅限於司機，還有各種社會上的角色都有可能出現這樣的情況。大家除了讓滴滴加強司機監管外，也要學會保護好自己。

先生這裡也分享兩個坐網約車保護自己的小技巧：

1）儘可能事件結束後投訴，避免跟司機直接產生口頭爭執

小夥伴們如果遇到了需要投訴的情況，建議不要跟司機直接產生口角爭執，等服務完成以後，再在平臺上進行投訴，這樣可以避免被司機報復。

2）上車後讓司機知道乘客把車牌號發給家人

很多女孩子半夜出門的確不太安全，大家上車後可以給家人或者朋友發個語音，告知所乘車輛的車牌號和來去路徑並且讓司機聽到，這樣對司機能產生震懾作用，一定程度上能讓部分不良司機忌憚。

到了這裡，先生還想多說兩句。

社交化媒體的空前繁榮，給了大眾一個通過一篇公眾號文章、一條微博就能擊鼓鳴冤的機會，在過去的一段時間內，我們看到有很多不公平的事件，因為有了大眾的關注，讓相關單位關注到事件的嚴重性而正視問題，從而讓當事人能得到稍微公平滿意的解決方案，這從社會發展的角度來說，是一件好事。

但是，公眾輿論的注意力始終是有限的，尤其是需要驅動公眾的同情心來參與事件的重新審視和解決，更加有限，如此珍貴的資源，我們是不是得考慮一下如何使用？因為交通資源有限，我們會預設儘可能讓救護車先行，跟救護車搶道的車輛會受到大家的鄙視和譴責，輿論資源也需要這樣的一套規則。

先生對張恆的遭遇深表同情，五一前夕發生這種事的確是非常不愉快的，先生在滴滴上也遇到過一些不好的經歷，心情非常理解，但是這件事情誰對誰錯真的不那麼重要，因為這件事本身就是一個普通的糾紛案件，我們從張恆的微博和微信公眾號文章中可以看出，即使張恆不在微信、微博上大肆傳播這件事，無論是警方，還是作為平臺服務方的滴滴，都在積極的參與整件事情的解決，出行高峰期鉅額的訂單量下，滴滴客服的反饋出現稍慢的情況是可以理解的，出現刑事案件，第一時間找110肯定是最保險的做法。

一方面，既然普通的糾紛案件即使不通過公眾輿論都能得到合理的解決，為什麼還要佔用輿論資源呢？另一方面，輿論監督的弊端顯而易見，我們只能聽到關於事件的一面之詞，除了處理速度更快點，對於普通糾紛事件最終實現公平解決幾乎起不到什麼大的作用。

大千世界，依然有不少時候，由於一些特殊原因，當事人壓根沒辦法享受公平的待遇，輿論成為了唯一可能能幫助到他們公平解決事端的機會，這才是公眾的同情心應該被用到的地方。

先生認識一位朋友，家在一個非常偏遠的地方，母親被車撞了傷勢嚴重卻一直得不到肇事者的合理賠償，肇事者在當地很有勢力，因為大家眾所周知的原因也無法走正常的法律程式，這位朋友想通過輿論曝光此事但是公眾的關注度卻很低，她為了這件事辭職回老家奔走大半年了依然沒有得到公平的解決。

所以先生在這裡呼籲，我們不要過分去消耗輿論資源，尤其在輿論上有優勢的媒體人和社會精英。對於一個正常的糾紛，麻煩大家耐心走完企業官方的客服溝通、法院仲裁之後，如果沒有得到滿意公平的結果，再來麻煩我們輿論呢？不要什麼事都來找輿論，輿論的注意力有限，這樣只會佔用輿論資源，導致那些真正需要大家關注的事件反而沒處發聲、即使發聲了也得不到關注。

不濫用輿論同情，是一種教養。

病毒先生，網際網路分析師，知名策劃人、社會化營銷專家、病毒營銷研究者，“基礎啟用”理論倡導者，10年以上整合營銷傳播經驗，服務了包含騰訊、酷狗、屈臣氏在內的超百家知名企業，曾任職於兩家知名500強外企，具備豐富的甲乙方雙重實戰經驗。所運營自媒體——病毒先生，全網粉絲數已超百萬。

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