什麼是客戶管理系統？
客戶管理系統，也稱為CRM（Customer Relationship Management），主要目標是建立、發展和維護好客戶關係。
CRM系統圍繞客戶全生命週期的管理，吸引和留存客戶，實現縮短銷售週期、降低銷售成本、增加銷售收入的目的，從而提高企業的盈利能力和競爭力。
CRM系統以客戶資料為核心，記錄公司在市場推廣和銷售過程中，與客戶的各種互動行為，以及各種活動的狀態，為後續的分析和決策提供幫助。
零售商家為什麼需要客戶管理系統？
- 增強客戶的忠誠度：CRM系統可以讓企業精確識別目標客群，深入瞭解客戶需求，並提供優質的服務，包括售前、售中和售後的支援。例如，如果一名導購員能夠基於你的購物歷史和瀏覽習慣，推薦你感興趣的商品，這種個性化服務會讓你覺得商家很貼心，促使你再次購買。
- 提升銷售效率：透過最佳化銷售流程管理，跟蹤潛在客戶的資訊，CRM系統有助於提高銷售團隊的工作效率和整體銷售額。例如，線上銷售員在服務客戶之前，可以用CRM系統獲取客戶的基本資訊和歷史購買記錄。這些資訊可以幫助銷售員更好地理解客戶的需求，從而提高銷售效果。
- 提升營銷效果：CRM系統讓企業能夠準確把握客戶需求，實施精準的營銷策略，從而提高營銷活動的效果。例如，當你收到感興趣的產品或服務的簡訊時，很可能會點選檢視詳情，這是CRM系統幫助企業實現的精準營銷的效果。
- 促進內部合作：CRM系統能促進企業內部的協同工作，特別是銷售、市場和客服等部門之間的合作。例如，客服人員想了解客戶的售後服務情況，可以透過CRM系統查詢到相關資訊，從而更有效地協同解決客戶問題。
核心業務流程
為了吸引和留存客戶，提升公司業績，CRM系統的業務流程涵蓋了客戶全生命週期的管理，包含以下環節：
- 資料沉澱：這是客戶管理系統的基礎，它負責收集和儲存所有客戶的資料，這些資料包括客戶的基本資訊、購買記錄、網頁瀏覽行為，以及反饋等。這些資訊對於分析客戶，瞭解他們的需求，改進產品和服務，起到了至關重要的作用，從而提高客戶滿意度。
- 客戶標籤：透過分析客戶的購物習慣、購買的商品型別、對商品或服務的反饋等資料，給客戶分類和貼標籤，這些標籤可以讓企業更好地瞭解客戶，提供更合適的產品和服務。
- 人群圈選：根據客戶資料和標籤，找出有相似特性或行為的人群。這些人群可以用於後續的營銷活動，比如促銷活動、定向廣告、個人化推薦等。另外，也可以幫助企業更好地瞭解市場趨勢，改善產品和服務。
- 場景營銷：根據客戶不同場景的行為模式和需求，提供個性化的營銷方案。例如，對於經常購買嬰兒用品的客戶，可以為他們提供相關產品的優惠券。這種方式可以提高營銷活動的效果，提高客戶的購買意願。
- 觸達轉化：透過多種觸達渠道，例如簡訊、外呼、訂閱訊息等，將各類營銷活動和特定服務推送給潛在客戶，促成交易轉化。這個過程需要不斷地試驗和最佳化，以找到最有效的轉化策略。
- 資料分析：對所有客戶運營的資料進行分析，瞭解哪些策略有效，哪些需要改進。這些結論是非常寶貴的經驗，將用於未來的客戶運營，最佳化產品和服務，從而持續提升客戶滿意度和忠誠度。
客戶管理系統的概念模型設計
客戶域的實體模型：
- 客戶：代表購買企業產品的人或組織。客戶資訊包括姓名、手機號、聯絡方式、地址等資訊。
- 會員：註冊成為會員的客戶，他們可享有積分、等級、會員專享優惠等會員特權。
- 客戶標籤：用於描述客戶的特徵，例如“高價值”、“新客戶”或“潛在流失客戶”等。標籤作為後設資料，為客戶分類和營銷提供了便捷的操作方式。
- 標籤分類：用於把相似的客戶標籤放一起，更有效地管理和使用標籤。比如，建立一個標籤分類包含所有跟高價值客戶有關的標籤。
客戶行為域的實體模型：
- 客戶行為記錄：用來記錄客戶與企業互動的具體行為資料。通常記錄客戶在企業的各種觸點（如網站、移動App、實體門店等）上的行為資料，這些行為資料包括但不限於頁面訪問、產品瀏覽、搜尋查詢、購買行為、反饋建議等。
客戶資產域的實體模型：
- 積分賬戶：用於跟蹤和管理客戶透過購買商品、參與活動等方式賺取的積分。積分通常可以兌換商品、服務或特定優惠。
- 等級賬戶：記錄了客戶在企業中的會員等級，通常是基於客戶的消費額度、積分或成長值來進行升級。
- 權益賬戶：用於記錄客戶所擁有的特定權益，例如優惠券、購物得更多積分等。
- 儲值賬戶：用於記錄客戶在企業中的預付款，客戶可以使用這些資金購買商品和服務。
這些賬戶在客戶資產管理中是互相關聯的。比如，客戶等級可能影響他們在權益賬戶裡獲得的特權，他們消費儲值賬戶裡的餘額，可以用來賺取更多積分等。透過這些關聯玩法，公司可以為客戶提供更個性化的服務，激勵客戶更多消費。
客戶運營域的實體模型：
- 人群模板：用於定義目標客戶群體的基本框架和屬性，這些模板可能包括客戶的年齡範圍、購買頻次、購買偏好等。
- 人群畫像：基於人群模板進一步的細化，包含更具體的客戶群體的描述。它通常包含更多的細節規則，如品類偏好、星座、在某門店消費過等規則。
- 人群規則：定義了用於識別或分類客戶群體的具體條件或邏輯，例如客戶每月購買頻率大於1次、參與過女神節活動等。
- 運營計劃：包含企業針對特定客戶群體執行的具體營銷計劃。
客戶管理系統的應用架構設計
應用層定義了軟體系統的應用功能，負責接收使用者的請求，協調領域層能力來執行任務，並將結果返回給使用者，功能模組包括：
- 客戶管理：核心功能模組，負責收集和更新客戶資訊，包括個人資料、聯絡方式、消費習慣、會員資訊、歸屬資訊（比如銷售或顧問）。這個模組是CRM系統的基礎，支撐其他模組運作，提供詳細的客戶資訊，幫助企業更好地理解和服務客戶。
- 客戶標籤：透過對客戶進行標籤化管理，實現客戶的細分和個性化服務。支援建立新標籤、刪除標籤、批次打標籤和自動打標籤等功能，以及同步到企業微信等三方平臺的標籤庫。
- 人群運營：針對不同的客戶群體，執行有針對性的營銷策略。包括人群圈選（根據特定標準選擇目標客戶群）、場景營銷（根據不同的場景需求設計營銷活動）、互動營銷（透過互動提高客戶參與度）、促銷工具（如限時折扣、買贈等），實現精準營銷。
- 觸達渠道：定義了企業與客戶溝通的多種渠道，包括電話外呼、簡訊、小程式訂閱訊息、微信群發等。這個模組讓企業能透過多種渠道與客戶進行有效溝通，提供產品資訊、促銷和服務等，增強客戶體驗。
- 資料分析：對客戶資料進行深入分析，包括會員業績、會員畫像、RFM模型分析（基於客戶最近一次購買時間、購買頻率、購買金額的分析模型）、消費分析（包括消費習慣、復購率等）、積分和儲值分析。透過這些分析，企業可以獲得關鍵洞察，以改善營銷策略和提升客戶服務。
- 客戶資產：管理客戶的權益價值，包括儲值（預存款）、積分、權益卡、優惠券和自定義權益等。這個模組幫助企業建立和維護客戶忠誠度計劃，透過提供價值和優惠，來鼓勵客戶消費和復購。
領域層是業務邏輯的核心，專注於表示業務概念、業務狀態流轉和業務規則，沉澱可複用的系統能力。
- 客戶基礎
- 客戶基本資訊：維護客戶的基礎資料，如姓名、手機號、聯絡方式、地址等。這是識別和聯絡客戶的核心資訊。
- 自定義資料項：允許企業根據業務需要，新增客戶的額外資訊，提供靈活性以適應各種業務場景。
- 客戶變更記錄：記錄客戶資訊的變更記錄，提供歷史資料追蹤，用於審計和檢查服務質量。
- 客戶歸屬：明確客戶與公司內部人員（如銷售團隊、客戶經理）的關係，以便明確客戶管理的職責。
- 客戶授權：管理客戶授權給企業的許可權，如資料訪問和處理的許可權，確保資料處理的合法性和合規性。
- 客戶合併處理：解決客戶記錄重複的問題，透過合併相似或重複的客戶記錄來維護資料的準確性和一致性。
- 行為明細：採集並記錄客戶的具體行為資料，如頁面訪問、產品瀏覽和購買行為等。
- 交易行為統計：對客戶的交易行為（如購買頻次、金額等）進行彙總和統計，支援業務分析和決策。
- 客戶標籤
- 標籤後設資料：管理標籤的定義，包括標籤名稱、型別和適用範圍等，是標籤管理的基礎。
- 標籤模板管理：提供標籤模板的建立、編輯和刪除功能，支援標籤的快速應用和複用。
- 自動打標籤：根據預定義的規則自動為客戶打標，如根據購買行為自動標記為“高價值客戶”。
- 手動打標籤：允許使用者手動為客戶新增或修改標籤，提供靈活的客戶細分和管理能力。
- 批次打標籤：允許使用者一次性為多個客戶新增相同的標籤，相比單個操作，大大提高了工作效率。
- 標籤同步：標籤同步功能可以保持在不同系統和平臺間的客戶標籤一致。比如，同步到其他CRM系統、營銷自動化平臺或企業微信等三方系統的標籤庫。
- 客戶資產
- 積分：管理客戶透過購買行為或參與活動獲得的積分，以及積分的使用和過期規則。
- 權益：定義和管理客戶擁有的各種權益。
- 權益卡：管理客戶的會員卡或權益卡，及其對應的權益和條件。
- 等級：根據客戶的消費行為劃分客戶等級，管理等級的升降規則和相應的權益。
- 權益核銷：處理客戶使用權益（如優惠券使用、積分兌換）的操作和記錄，確保權益的正確核銷。
- 儲值：管理客戶的預付款餘額，支援儲值的使用、充值和退款操作。
寫在最後
客戶管理系統（CRM）的目標是建立、發展和維護良好的客戶關係，以提高企業的盈利能力和競爭力。CRM系統可以增強客戶忠誠度，提升銷售效率和營銷效果，以及促進內部合作。
客戶管理的業務流程包括資料沉澱、客戶標籤、人群圈選、場景營銷、觸達轉化和資料分析。
在概念模型設計中，介紹了客戶域、客戶行為域、客戶資產域和客戶運營域的實體模型。
CRM系統的應用架構設計包括客戶管理、客戶標籤、人群運營、觸達渠道、資料分析和客戶資產等功能模組。
