用卡諾模型升級服務營銷，這3點很重要！

服務營銷最大的困難就在於，一方面服務無形無質，沒有可以度量的標準，做個質量管理都沒憑沒據的，另一方面消費者自己都不能確切描述自己要什麼，一千個觀眾就有一千個哈姆雷特，所以說連評價標準都不一致。所以對服務營銷品牌來說，最困難是怎麼配置服務內容，服務內容要做到什麼程度？是全程高大上，在所有細節上高配？還是成本領先，每個細節都湊合？

卡諾模型就是很好的用來解決服務營銷人“我的錢要花在哪個細節”問題的工具。但是，卡諾模型要運用到服務營銷上，並且用好，有五點一定要注意。

1、服務營銷很殘酷：尊重和自我實現才是需求

營銷的本質是什麼？是交換：客戶用錢和時間，向商家交換當下自己的需求。馬斯洛把人類的需求分成5個層次：生理、安全、社交、尊重、自我實現。那麼服務營銷，客戶拿錢來要交換什麼需求？服務產品能滿足生理、安全需求？不存在的，客戶要換的都是被尊重和自我實現感，連社交都是為了被尊重和自我實現而社交。所以基本型需求商家不能不給，因為客戶覺得理所當然，不給就是不尊重；期望型需求決定客戶感受被尊重的程度，能提供的期望型越多，客戶越感覺被尊重；興奮型需求最好能找準客戶自我實現的點，讓他們覺得自己變成了理想自我。這才是服務營銷最殘酷的點——拿不準客戶的尊重點，就被淘汰。

2、服務營銷有主次：細節不必面面俱到

卡諾模型的調查，最大的作用就是將各種服務屬性分成了三六九等，這種分析告訴我們，服務營銷不用面面俱到，將資源集中在幾個屬性上，做到極致就可以。其中基本型屬性是服務營銷的必備屬性，一個都不能少，但是也不用太過於精雕細琢，保持行業平均水準即可，反向型屬性一個也不能有。最重要的是期望型需求必須精心打造，這是讓客戶感受到預期尊重的關鍵，而興奮型需求，必須有數個，在不同場景不同時間點出現，是客戶感受自我實現的關鍵。

3、服務營銷靠波次：興奮感多點開花

卡諾模型還引申出一個道理：服務營銷是給客戶間斷性提供興奮感。心理學上有個詞彙“高峰體驗”，描述人在自我實現的瞬間感受到的短暫、豁達、極樂的體驗。所謂高峰，不僅在營銷中需要持續高滿意度鋪墊，而且必須注意波次感，即不能讓客戶持續處在較興奮的情緒中，而是操控客戶的情緒一點點推高，並在適當的時候感受到興奮。那就需要服務營銷者精心設計，將期望型需求和興奮型仔細規劃，分佈在關鍵的時間階段和場景中。這樣才能用較低的成本，帶給客戶高峰體驗。