財產保險公司應用系統各子系統簡介

前幾天在論壇中發表了一個“財產核心業務系統”簡介的帖子。這裡在自己blog上也釋出下。

系統如下：

1) 核心業務系統

2) 雙核系統(核保與核賠)

3) 理賠系統

4) 呼叫中心繫統

5) 客戶服務管理系統

6) 規則引擎系統

7) 人力資源系統

8) 財務系統

9) 保監會對接系統

10) 保監會稽核系統

11) 準備金系統

12) 再保系統

13) 收付費系統

14) 單證管理系統

15) 反洗錢系統

16) 事件管理系統

17) 需求管理系統

18) 後臺提數程式

19) 客戶資訊系統

20) 行業渠道系統

21) 車型系統

22) 電子商務網站

23) 零配件系統

24) 車輛定核損系統

25) 銷售管理系統

26) Gps查勘定損系統

27) 車險行業資訊平臺系統

28) OA

29) 簡訊平臺

30) 電銷系統

31) 矩陣決策支援系統

32) 商業智慧系統

33) CRM系統

介紹下核心系統

這裡所說的核心繫統主要是指承保系統。

根據險種不同，一般分為車險系統、非車險系統、意外險系統。

說明：最初以前一個核心繫統是全險種處理，現在隨著保險公司內部管理的變化，系統壓力的增大，各種服務實施等，都被拆分成獨立的子系統。

從系統功能上說，一般分為投保、承保、批改等（實際上對應於業務流程）

投保功能，通常所說的就是新保錄入，一般根據保險條款，可以分為投保人資訊、被保險人資訊、承保標的資訊、保險起期、代理人資訊，車船稅資訊、投保單基本資訊等。一般系統介面對於不同的產品，展現也有所不一樣。出單員在錄入完基本資訊後就可以提交核保操作。

承保功能，一般包括保單補錄、保單查詢、保單列印等操作。

保單補錄，簡單說就是已經給客戶的保單，在事後錄入到系統。目前車險在去年陸續上見費出單後，基本上沒有補錄這功能。非車險還存在。

保單查詢，就是一些保單資訊顯示。

保單列印，通常分為套打和全打。簡單點說套打，是列印的紙張是已經畫好格式的，如交強險保單。全打，每家公司可能處理不一樣，有的可能是直接白紙列印，有的是可能是有公司抬頭，藍色底統一印製的紙張。

批改，相對於售險的保險，一般分為文批和金額。金額就是有保費變化的批改，如批增險種，變更車損險保額。文批通常所說的是變更保險人姓名或地址，換牌等。

昨天比較晚，今天繼續大致說下各系統。

雙核系統，全稱為核保核賠系統，雖說系統比較小，但其作用地位不容小覷，是保險公司控制承保風險和管理措施的一道鐵閘。舉個例子，比如投保家庭自用客車(0-6)，商業險總保額<70萬，走一核核保，在70至160萬之間走二級核保，160W至250W之間走三級核保，在250W以上則走四級核保。從大功能來說，比較明確，處理核保和核賠任務，但系統一些關鍵資料的生成基本上在核保系統中，不細述啦。

理賠系統。

從業務流程上來說，包括報案、排程、查勘、定損、核損、核價、單證收集、理算、結案等。現在的理賠系統一般分為車險系統和非車險、意外險系統。車險系統相對來說現在比較成熟，基本上已經能和正常業務部門流程對口上，非車險和意外險基本上還是記錄理賠資料作用。對於車險理賠系統，還得提下影像系統，現在基本上每家公司的車險理賠系統要能處理各種車輛事故照片、費用票據、保險單身份證等憑證。

理賠系統隨著保險公司業務的發展，市場的進步，從裡面拆分出來的系統也比較多。下面再講，先上班幹活啦。

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呼叫中心繫統

呼叫中心繫統，從狹義上來說就是熱線電話，只不過現在此基礎上衍生出很多業務功能。一般都有呼入和撥出業務，和壽險估計也差不多。從服務平臺架構建立一般包括交換機、IVR伺服器、CTI伺服器、錄音伺服器、報表/監控伺服器。一般坐席軟體基本上也會包括就緒、小休、撥號、接號、保持、諮詢、三方通話、監控、強拆、會議等

客戶服務管理系統

客服系統，這個名稱有點廣，這裡所指系統主要針對坐席的，一般包括報案受理、投訴處理、知識庫查詢、回訪處理、錄音檔案查詢、話務質檢管理等。報案受理一般理賠系統的開始，指被保險人出險後，及時向保險人進行報案登記。投訴處理一般包括投訴件和抱怨件處理，針對具體的投訴件，會再分業務型別流轉到不同的業務部門。知識庫查詢主要是保險公司內部整理的常用資料供座席查詢呼叫，如各機構理賠服務電話，保險條款查詢，新產口諮詢等。回訪處理，是基於客戶服務的前提下，對客戶展開的電話及其他形式關懷性質的溝通聯絡。從實務角度也可以分為承保端和理賠端，承保端的如新簽約客戶回訪、續保客戶訪等，理賠端的如理賠賠款支付速度、查勘及時率、工作人員的服務態度等。錄音檔案查詢，就是事後對錄音檔案進行查聽。話務質檢，主要是根據制定的指標，對坐席話務質量進行檢查考核。

規則引擎系統

規則引擎沒有深入過，只接觸過介面。主要作用，把之前的核保核賠因子現在建立成業務物件模型，一般會分為基本資訊、車輛資訊、承保險別資訊、交強險資訊、車型庫資訊、投保人資訊、被保人資訊等。然後再根據建立好的規則庫進行匹配，最後返回核保級別和核保原因。

人力資源系統

人務資源系統接觸也較少，使用物件基本上是HR部門，一般包括人員管理、合同管理、薪資管理、保險福利、考勤管理、招聘管理、培訓管理、績效考核、規章制度、綜合查詢、通知(新聞)、員工自助等。用的比較多是人員管理、合同管理、薪資管理等。像薪資管理，一般包括工資套管理、工資變動管理、工資計算與發放、月末處理和查詢統計等。工資套管理是該模組的工作基礎，需要為不同的人員指定使用的工資套、公式設計、幣種設定等功能。人員資訊這塊估計是中國特色比較明顯的，可能包括職務名稱、社會保險號、學歷( 一般高學歷都是有加薪的)、是否有學位、畢業學校、專業、本人聯絡電話、是否本地戶口、職務、籍貫、年齡、職稱、緊急聯絡人、政治面貌等。感慨下，在上海和北京這種城市，如果有本地戶口和外來戶口，享受的保險福利待遇還是有差別的，什麼時候能消除這種戶口上種種利益，估計我們整個國家才能成為一個大家庭。

財務系統

現在財務系統市場上基本上被SAP Oracle用友金蝶等軟體公司瓜分，因為財務系統不像業務，經常受市場、管理層監管變化而變化，相對來說比較穩定。財務這塊接觸比較少，不細述啦。

保監會對接系統

保監會對接系統比較關鍵，因為是保監會要的資料，政治意義大些。主要是業務資料、財務資料、再保資料和保單年度資料的提取和統計功能，並且生成向保監會上報的資料檔案。主要功能是科目管理、機構管理和資料準備等。一般從採集的中間庫資料中，解析出保監會下發的每個指標的基層單位資料值，然後對基層單位資料進行彙總。對彙總的資料進行校驗，校驗必須滿足保監會下發的系統對接標準中的總分關係，即總公司資料等於分公司彙總數，分公司資料等於基層單位彙總數。校驗透過後，根據保送頻度和報表型別，就可以生成上報的XML格式的報表檔案，包括常規報(月/季/半年/年度報)和快保，下載此檔案就可以上報資料。

保監會稽核系統

稽核系統也比較關鍵，也是保監會要的資料，屬於對外的系統。所謂稽核，就是稽查和稽核的意思，要是哪家公司有幸中獎，那也有得受的。畢竟明細資料和保監會報送的彙總資料可能會存在誤差，有誤差，就得解釋，查資料。一共分為業務表22張，財務表3張，單證表2張，再保險合約2張。具體模型表結構保監會下發的材料中都有。

準備金系統

準備金是保險公司針對其承擔保險業務引起的已有或未來負債而建立的基金，因為其精算評估對保險公司的財務狀態和整體經營運作起到舉足輕重的作用，一般比較受高層、股東和保監會等的關注。當然該系統也屬於監管部門要求，重要性不言而喻，不過有些公司是精算部是自己處理的。準備金分類一般有未到期保費準備金、賠款準備金、長期責任準備金、平衡準備金等。具體精算評估方式比較複雜，自己也沒有理解好。

再保系統

再保系統，個人以為是保險系統裡面專業性比較強的系統。理解有限，就不多說，只說明部分概念。再保險(Reinsurance)也稱分保，是對保險人所承擔的風險責任的保險。再保險是保險的一種，由保險派生髮展而來，保險是再保險的基礎和前提，而再保險是保險的後盾和保障。再保險的合同當事人為保險人和再保險人，保險標的為分出公司的責任。按照再保險的安排方式分為a、臨時再保險(Facultative Reinsurance)，解釋為根據業務需要，臨時選擇分保接受人，經協商達成協議，逐筆成交。b、合同再保險(Treaty Reinsurance),定義為由保險人與再保險人用簽定合同的方式確定雙方的再保險關係，在一定時期內對一宗或一類業務，進行締約人之間的約束性的再保險。c、預約再保險，介於合同和臨時分保之間的一種分保方式。按責任限制分可以分為比例再保險和非比例再保險。所謂比例再保險，以保額為基礎確定自留額和分保額。非比例再保險，以賠款為基礎確定自負責任和分保責任。首先規定原保險人負擔的賠償限額(自留損失)，超過這一限度的賠款由再保險人承擔責任。

收付費系統

收付費系統是業務系統與財務系統的橋樑，業務系統中的相關收付資訊(例如保費、賠款、分保費、再保賠款等)都需要透過介面送至收付系統。保費、賠款等費用的應收應付資訊需要透過收付子系統以憑證的形式送至財務系統。實收保費、實付賠款等資訊需要透過收付子系統以憑證的形式送至財務系統。

香港那邊稱憑證為傳票。

單證管理系統

保險公司的單證是保險業務使用的，有順序編號的，經核保透過承擔保險責任或者作為收款收據的有關憑證。一般包括保單、批單、保險標誌、保險專用發票，對於交強險，有統一印製的交強險保單。從系統功能上講一般包括版本登記、印刷入庫、有號單證管理、級別設定等。有號單證管理裡面會再包括申請領用登記、單證發放登記、取消發放、可使用登記、已使用登記、回收登記、回收登記確認、登出登記、作廢登記等。

反洗錢系統

該系統的背景主要是配合07年1月1日實施的<<反洗錢法>>，為符合監管要求產生的系統。該系統瞭解不多，主要是從業務系統資料提取到大額資料介面表，再透過大額交易資料提取到將介面表資料轉入大額交易資料表。

事件管理系統

事件管理系統(這裡所說事件主要是指對於應用系統支援與維護)與需求管理系統，這裡歸類好像有問題，實質上來說它屬於保險公司運維管理類系統。

根據ITIL服務管理，事件管理是負責記錄、歸類和安排專家處理事故並監督整個處理過程直至事件被解決和終止的流程管理。事件管理的作用是快速有效地響應終端使用者，使它們能夠迅速恢復工作，以減小對終端使用者的影響。事件管理包括故障管理，透過幫助臺接線員以及二線技術人員的工作，迅速解決客戶的故障。

需求管理系統

需求管理系統，目前沒有接觸過。

後臺提數程式

後臺提數程式，實質是最默默無聞的功臣，這麼多保險系統如基本上都後臺批處理程式在支援。像業務資料轉儲，交強險平臺資料包送，理賠費用提取、各種中間平臺業務資料提取等等，功能點比較多，就不列舉啦。

客戶資訊系統

客戶資訊系統，對財險公司，比較難做，因為很多客戶資訊都掌握在代理人手上。保險公司內部人員流動也比較頻繁，客戶資訊也隨失丟失。另外，目前多數業務系統以保單為中心，對客戶資訊的收集也存在一定問題。包括客戶基本資訊管理， 客戶關係資訊和客戶財務資訊等。客戶基本資訊一般包括客戶姓名、住址、聯絡方式、興趣、關係人等方面的資訊。客戶關係資訊，主要用於記錄與客戶的通話記錄、客戶與公司的業務資訊、客戶資訊的修改歷史和客戶VIP級別等。客戶財務資訊，主要透過記錄客戶的收付記錄可以瞭解客戶的支付渠道及支付及時性資訊，同時記錄客戶車輛、房產和賬戶資訊可以為交叉銷售及銀聯支付方式提供資料基礎。

行業渠道系統

目前保險公司與第三方互動越來越多，透過郵政、銀行等出單，已成為新的渠道。行業渠道系統就是這種背景下產生的，主要作用是作為第三方系統與保險公司業務系統的介面和橋樑。

車型系統

目前市場用的比較多是精友車型系統。剛上線的上海商業險平臺用的也是精友資料，雖然看似功能比較小，但市場還是很大的。

電子商務網站

電子商務網站基本上保險公司的門面，感覺人保和平安的電子商務還是挺不錯的。比較有實質的東西。特別是客戶服務這塊。平常要是查某些產品條款，基本上在人保電子商務網站上都有。

零配件系統、車輛定核損系統和Gps查勘定損系統基本上都是從理賠系統中拆分出來的小產品。現在說明理賠的重要性。

零配件系統，主要是維護各車型的零配件價格，在換件時，在定損環節以指導價。如系統中維護別克君威前保險槓外皮、前保險槓槓體、大燈總成(左)、車門(左)等不同地區不同的市場價或系統價等。

車輛定核損系統，主要是把理賠系統的定損和核損兩個環節拉出來，專門做定損系統。一般定損環節，直接開放給修理廠等機構，核損環節主要由保險公司內部客服部門。核損環節透過後，案件的核損金額帶入到理賠賠付頁面。

GPS查勘系統，這邊主要是針對理賠的排程和第一現場案件查勘。透過GPS衛星定位可以知道車輛出險區域查勘車輛位置，做出派工。這裡還要結合簡訊平臺和車載平臺等。

車險行業資訊平臺系統

目前共有八個省市上車險資訊共享平臺。分別為上海、北京、浙江、江蘇、遼寧、大連、寧波、湖南八家地區。目前主要是交強險資訊上平臺。商業險資訊上平臺估計隨著上海的試點，其他地區也會陸續展開(08年是見費出單，今年估計是資訊平臺，深圳、四川、山東都已有所行動)。核心功能就是為保險公司的投保、批改和退保等提供保費計算、資料查詢等服務。一般都有投保查詢、投保確認、投保登出、批改詢價、批改確認、批改登出、退保詢價、退保確認等。

目前的資訊平臺主要有兩個，一個是中科軟的全國資訊平臺，一個是易保的上海(北京)資訊平臺。這兩個資訊平臺的主要負責人都很敬業認真負責的。上海商業險進平臺，Helen都忙到晚上2點多。寧波車船稅上平臺，為了處理各家資料，專案經理李和其他同事也都是奮戰通宵的。好像有些跑題，之所以寫，希望看貼的朋友們，以後在工作中，不管是甲方還是乙方，大家應一起齊心協力，把事情做好。

OA

列在這裡也不合適，不屬於核心應用系統。瞭解不多。

簡訊平臺

簡訊平臺雖然不屬於業務系統，但現在的承保和理賠業務都有簡訊平臺關聯的地方。重要性也比較高。涉及到對外客戶，基本上不允許有什麼錯誤。根據運營商不同，現在一般分為移動、聯通和電信三個平臺。