卡諾模型（Kano Model）是用於制定設計決策的工具。
透過根據功能對客戶滿意度的預期影響來對產品功能進行優先順序排序，從而更好地進行設計決策。
卡諾模型有助於瞭解產品設計的功能是否會給使用者帶來預期的滿意效果。
卡諾模型模型起源於1980年代的日本，它建立在三個核心原則之上：
1、產品依靠價值吸引客戶
2、產品質量保證了客戶的忠誠度
3、創新力是差異化和競爭市場所必需的
它由日本教授Noriaki Kano開發，根據客戶對產品的要求或屬性對功能進行分類，從而評估這些功能對使用者滿意度的影響。
Noriaki將客戶對產品的要求或屬性，分為必備屬性（threshold），期望屬性(performance)和魅力屬性(excitement)。這些要素共同構成了產品的客戶體驗。
01 五個功能類別
1.必備屬性（threshold）功能
Kano Model首先關注使用者期望的基本功能。
例如在汽車上剎車或在酒店的淋浴間加熱水。
這些功能是使用者對該產品和服務的最低需求。
這些功能及服務並不能給使用者帶來足夠的興奮點。
從客戶的角度來看，產品是否具有必備屬性的功能會對滿意度產生影響：
如果使用者期望某種功能而該功能不起作用，他們會感到沮喪，但是如果這些功能滿足了他們的期望值，使用者也只會表示中立的滿意度，不會有額外的驚喜。
而且，由於使用者很少額外提出這些必備需求，所以這些功能需求有可能被忽略。
因此，在進行產品功能設計的時候，我們首先應該考慮如何保證使用者的基本需求被滿足。
2.期望屬性（Performance）功能
具備期望屬性的功能有兩個特點：
1）由客戶仔細評估並在購買時考慮到的功能
2）這些功能實施得越好，客戶的滿意度就越高
因此，這些功能對客戶滿意度具有線性影響。
當產品具備期望屬性的功能，它們能大大提升使用者滿意度，相反，當這些期望功能未被實現時，使用者滿意度會降低。
與基本功能不同的是，使用者往往熱衷於在調研時提出這些他們期望的產品功能，因此這些功能不易被忽略。
3.魅力屬性（Excitement）功能
魅力屬性功能往往包含在意料之外的情況之中。
對於產品與服務，使用者不會對具有魅力屬性的功能抱有額外的預期。
因此，一旦該產品具有魅力屬性功能時，會給使用者帶來額外的驚喜。
相反，如果產品不具備這些額外的功能，使用者也並不會感到失望，因為他們從未抱有這些“不切實際的希望”。
如果產品及服務具備魅力屬性功能，往往會給客戶帶來意想不到的超高滿意度，並提升產品的口碑。
4.無差異屬性（indifferent）功能
顧名思義，無差別屬性功能不會引起客戶的任何感覺。
請記住，此類功能的設計和開發可能無法以客戶滿意度的形式帶來成比例的回報。
但是，並非總是如此。
有時，我們可以提供正確的功能來回答正確的問題，但卻使它們過於複雜，以至於使用者無法理解。
結果，他們對客戶可能無動於衷，因為他們的價值對他們而言並不明顯。
5.反向（reverse）屬性功能
反向屬性功能是指：對客戶滿意度具有相反影響的功能。
如果增加反向屬性功能，使用者的滿意度會下降。
與此同時，此類功能會增加設計和開發成本。
因此，我們需要避免該類功能進入到產品開發階段，不僅會損耗開發成本，且會降低客戶滿意度。
在設計團隊中，產品的功能可能由任意的成員提出——您的團隊，各種利益相關者和客戶都會有不同的見解。
在這個時候，我們就需要運用卡諾模型對產品的功能進行篩選，保留必要功能，期望功能，爭取魅力功能。
從而最佳化產品開發效率，提升客戶滿意度。
1.卡諾問卷（Kano Questionnaire）
要發現使用者對產品功能的態度，我們可以根據兩類問題來使用Kano問卷：
“產品擁有此功能，使用者對此感覺如何？”
“如果產品不具備此功能，使用者會感覺如何？”
這些問題不是開放性的，需要特定的答案。
使用者可以選擇以下幾種回答：
- 我喜歡（I like it）
- 我期待(I expect it)
- 我是中立的(I’m neutral)
- 我可以忍受(I can tolerate it)
- 我不喜歡(I dislike it)
2.卡諾模型對映(kano model mapping)
a.卡諾模型評估表
其中，不同的回答結果分別代表：
- A(attractive)-魅力屬性
- O (one dimensional)—期望屬性
- M(Must-have)-基本屬性
- I(Indifferent)-無差異屬性
- R(reverse) —反向屬性
- Q（questionable）–可疑結果
除了對於Kano屬性歸屬的探討，還可以透過對於功能屬性歸類的百分比，計算出Better-Worse係數，表示某功能可以增加滿意或者消除很不喜歡的影響程度。
- 增加後的滿意係數 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)
- 消除後的不滿意係數 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)
Better，可以被解讀為增加後的滿意係數。
better的數值通常為正，代表如果提供某種功能屬性的話，使用者滿意度會提升。
正值越大/越接近1，表示對使用者滿意上的影響越大，使用者滿意度提升的影響效果越強，上升的也就更快。
Worse，則可以被叫做消除後的不滿意係數。
其數值通常為負，代表如果不提供某種功能屬性的話，使用者的滿意度會降低；值越負向/越接近-1，表示對使用者不滿意上的影響最大，滿意度降低的影響效果越強，下降的越快。
因此，根據better-worse係數，對係數絕對分值較高的功能/服務需求應當優先實施。
根據better-worse係數值，將散點圖劃分為四個象限：
* 第一象限表示：better係數值高，worse係數絕對值也很高的情況。
落入這一象限的屬性，稱之為是期望屬性。
即表示產品提供此功能，使用者滿意度會提升，當不提供此功能，使用者滿意度就會降低。
這是質量的競爭性屬性，應盡力去滿足使用者的期望型需求。
提供使用者喜愛的額外服務或產品功能，使其產品和服務優於競爭對手並有所不同，引導使用者加強對本產品的良好印象。
* 第二象限表示：better係數值高，worse係數絕對值低的情況。
落入這一象限的屬性，稱之為是魅力屬性。
即表示不提供此功能，使用者滿意度不會降低，但當提供此功能，使用者滿意度和忠誠度會有很大提升。
* 第三象限表示：better係數值低，worse係數絕對值也低的情況。
落入這一象限的屬性，稱之為是無差異屬性。
即無論提供或不提供這些功能，使用者滿意度都不會有改變，這些功能點是使用者並不在意的功能。
* 第四象限表示：better係數值低，worse係數絕對值高的情況。
落入這一象限的屬性，稱之為是必備屬性。
即表示當產品提供此功能，使用者滿意度不會提升，當不提供此功能，使用者滿意度會大幅降低。
說明落入此象限的功能是最基本的功能，這些需求是使用者認為我們有義務做到的事情。
同型別功能之間，建議優先考慮better係數較高，worse係數較低的。
在產品開發時，功能優先順序的排序一般是：必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無差異屬性。
b.資料分析
資料清洗→KANO二維屬性歸屬分析→Better-Worse係數計算。
可以直接在Excel或SPSS中進行分析。
此外，還可以結合產品的一些資料支援進行結合分析，如使用者畫像，UV，轉化率等。
c.資料解讀
KANO模型是對功能/服務的優先順序進行探索，具體情況還需要和業務方進行討論，將Kano模型結果和業務實際情況結合討論，確定可行的產品功能開發/最佳化的優先順序順序，以將調研結果落地實施。
03 總結
Kano模型可用於闡明客戶對給定產品的要求，並幫助交付能夠提高客戶滿意度的產品。
透過Kano問卷，我們可以從目標使用者得到他們對產品需求的第一手答案。
這將會幫助我們確定產品功能設計的優先順序，擯棄額外功能，節省開發成本，創造良好的使用者體驗。
作者 | 互動設計小助手
轉自 | 美國互動設計資訊
題圖 | 源自 pexels.com