天鵝到家“天鵝之星”：品質化家政的新標杆

近日，相關部門聯合印發《促進家政服務業提質擴容2022年工作要點》明確提出，要大力推動家政行業“新五化”——即職業化、規範和標準化、品牌和規模化、專業化、數字化發展。

與此同時，天鵝到家2021第二季“天鵝之星”年度優秀勞動者頒獎典禮如期舉行。在政策支援和家政“領跑者”的實踐下，“優質家政勞動者招聘難”和“家政服務專業化、標準化、品質化”的問題，正在被一一解構。

家政需求井噴，品質服務受追捧

眾所周知，人口老齡化現象和三胎政策，開啟了家政行業的上升空間。艾媒諮詢報告顯示，中國家政行業總體市場規模近些年保持在年均20%左右的增速，2020年達到8782億元，同比增長約26.0%，預計2021年中國家政行業市場規模達10149億元。

雖然家政市場增速快，但是家政行業依然存在不少痛點、難點，其中最突出的難點莫過於市場發展未能滿足人們日益增長的品質化、專業化、標準化家政服務需求。

得益於月嫂、保姆、保潔等家政服務需求越來越多，家政市場規模穩步增長，連帶從事家政行業的人群和家政相關企業數量也越來越多。與此同時，受消費升級的大環境影響，人們渴望美好健康生活，對服務人員素質和業務水平要求不斷提升，品質消費意識得到了前所未有的強化，品質化家政的需求也在不斷增長，專業化、標準化成為人們家政消費的優先選項。

毫無疑問，為客戶提供專業化、標準化、品質化的家政服務，幫助家政勞動者提升業務能力、收入水平，是家政行業可持續、高質量發展的正確路徑。

“天鵝之星”的實質，是打造職業家政勞動者服務標杆

在家政行業高質量發展的過程中，每一位家政勞動者都是不可或缺的重要角色，她們既是服務者、奉獻者，也是受益者。2022年5月18日，天鵝到家舉辦了第二季“天鵝之星”年度優秀勞動者頒獎典禮，在疫情時期採用雲直播頒獎禮形式，評選出50位優秀勞動者獲得“天鵝之星”榮譽稱號。

從天鵝到家“天鵝之星”這次評選活動中，我們也可以看到職業家政勞動者的煉成之路。

首先，“天鵝之星”活動表彰了優秀的家政勞動者，也讓更多人看到勞動者的付出，正視家政勞動者這個職業，同時傳播勞動致富的正能量，讓越來越多家政勞動者透過自己的努力減輕家庭負擔，改善家庭條件，從而吸引更多人才加入家政行業。

朱銳月是天鵝到家（昆明地區）一名從事保潔工作的“老前輩”，她在自己的崗位上兢兢業業，對待客戶如親人般的照顧，將心比心客戶也對她無條件信任，甚至願意將家裡鑰匙留給她保管。朱銳月還是很多家政師的“領路人”，出於對平臺的信任她陸續介紹了100多位親戚朋友、同鄉姐妹來公司掙錢養家。

值得一提的是，很多待業者因找到家政師這份職業而變得自信和開心，因為有收入，生活也就有了希望也更有盼頭。據瞭解，在過去的7年時間裡，天鵝到家解決大量家政就業，截至2021年3月31日，平臺累計註冊和認證勞動者超150萬。

其次，天鵝到家透過多維度評選出優秀家政勞動者，側面給予了勞動者職業化空間和路徑。當選“天鵝之星”是家政勞動者的榮光時刻，表明其服務技能、服務水平等方面得到了使用者們的認可。

如何成為一名優秀的家政勞動者？天鵝到家平臺的80後保姆張春利給出了答案。不同的客戶需求不同，為了滿足每一位客戶的需求，張春利專門學習了按.摩的手藝，她認為技多不壓身而且學習技能還能拓寬知識面，從而與客戶融洽相處，如此追求極致、精益求精、積極進取的匠人精神便是優秀家政勞動者所具備的。

再有，天鵝到家推出勞動者定級體系，為家政勞動者培訓和管理指明瞭方向。勞動者定級體系即從使用者體驗出發，對家政勞動者服務技能、服務好評、服務經驗等評級，是搭建家政人才體系的關鍵環節。

每一名“天鵝之星”都有閃光點，天鵝到家平臺月嫂向春最打動人的是專業的幼兒護理技巧與認真的工作態度；月嫂周海船阿姨以樂觀的態度面對繁雜的工作，讓更多的客戶能夠感受到家的溫暖；鐘點工保姆李巧慧盡心盡責的照顧好每一位客戶……這些品質正是廣大家政勞動者所要學習的。

天鵝到家推出“天鵝之星”優秀勞動者評選，將這些優秀品質、技能、經驗一一傳遞給其他家政勞動者，讓廣大家政勞動者都學會發揮所長，從而展現“點滴星光，微不可見；星光匯聚，星耀萬家”的力量。

由此看來，天鵝到家舉辦的“天鵝之星”活動，不僅完美踐行了提升服務品質和服務意識的理念，也提升了家政勞動者的職業認同感與榮譽感，同時還體現了頭部家政平臺的行業標杆影響力。而“天鵝之星”們的成長背後，同樣離不開天鵝到家的多重賦能……

天鵝到家多維賦能

為推動家政服務走向專業化、品質化，家政服務平臺天鵝到家鑄造了職業家政勞動者“孵化器”，為廣大家政勞動者多維賦能。

一來，天鵝到家為家政勞動者職業進階賦能，即搭建家政勞動者的職業規劃體系，為家政勞動者職業晉升鋪路。對於家政勞動者來說，職業進階既要靠個人努力實現量變式成長，也要抓住平臺給予的機會實現質變式成長。

二來，天鵝到家為家政勞動者提供權益保障，即為家政勞動者提供全方位的貼心服務，包括生活福利保障。天鵝到家開展招募活動提供就業機會，同時打造數字化系統，支援實時投保、線上結算提現、移動派單、全程保險等功能，讓家政勞動者穩收入、保收入、漲收入。

另外，天鵝到家權益保障還從個體延伸至家庭，不僅提供了住宿（藍領公寓），還對優秀家家政勞動者子女教育（鵝寶計劃）負責，為的是讓家政勞動者快速適應城市環境，大大提升了家政勞動者的歸屬感、幸福感。

三來，天鵝到家提供就業崗位的同時，十分注重平臺家政人才的招募和培養。透過就業指導、使用者評價和正向激勵關聯，提升家政服務人員從業專業度，保障服務品質。

具體來看，除了提高准入門檻，為了給客戶帶來更具品質感的服務體驗，更精準的需求匹配，天鵝到家將打造勞動者定級體系，將從服務技能、服務意識、綜合素質等多個維度進行從業者的精準分層，透過精細化運營將使用者需求細分，與平臺的家政師進行精準匹配，除了業務能力的匹配，在雙向的溝通協同、定製化需求等方面將會更高效。這樣一來，家政師找到了合適的工作，客戶找到了心儀的服務者，服務品質、服務體驗都會有很大提升。

總而言之，依託天鵝到家職業進階、權益保障、勞動者定級體系等方面的賦能，家政從業者獲得廣闊的職業發展空間和工作保障，逐步實現職業化；而憑藉數字化平臺、精準匹配、品質服務的加持，天鵝到家的規模和影響力也在持續增長。

家政品質化服務正在落地、破土、發芽

在消費者苦於家政行業用工荒、用工貴之際，天鵝到家推出的家政勞動者定級體系可以說是為家政行業帶來的一次正向指引。

家政服務需求噴湧，對家政服務的質量也有更多的期待，而高素質人才、高標準保障是實現品質服務的基礎條件，也是推動家政行業發展的關鍵。天鵝到家之所以推出家政勞動者定級體系，本質上是對家政服務者的綜合素質和業務能力進行精準分層，從而加速品質化服務的精準落地。

隨著品質化家政需求的增長，初級服務已難以滿足客戶的家政服務需求，中級服務逐漸成為主流需求，未來初級家政服務將被中級家政服務取代，技能型家政勞動者會更“搶手”，以高品質服務為目標的天鵝到家，平臺價值也將進一步凸顯。

隨著天鵝到家進一步完善家政勞動者定級體系，築起專業、品質服務護城河，其他家政服務平臺也將充分借鑑天鵝到家的經驗，將家政勞動者定級體系貫徹到底，進而推動品質化服務的普及。

對於家政服務平臺來說，新一代消費者品牌意識越來越強烈，品牌化發展也將對平臺發展起到重要作用。正如天鵝到家創始人&CEO 陳小華所說的：“天鵝到家初心不變，我們希望“幫助千萬人就業”，希望“成為一家創造美好的公司”。

相信隨著家政品質化服務的程式推進，家政服務市場將迎來另一番新天地，而以天鵝到家為代表的頭部家政平臺還將繼續領航，發揮平臺的社會價值。

文/劉曠公眾號，ID：liukuang110