一千個人心中就有一千個時尚界的哈姆雷特，隨著時代發展，消費者對時尚的理解和鑑賞能力正逐步提升，對時尚的態度也越來越個性化，更注重體驗感與尊貴感。

在這種背景下，平臺企業該如何預測時尚潮流趨勢？

如何滿足消費者需求並與之建立親密關係？如何利用數字化技術賦能時尚業發展……

本期內容，我們邀請了試衣到家 CEO 孫強做客大咖說。關於以上問題，或許你能在這裡找到答案。

關於時尚，每個人有不同的理解。有的人說是一種態度，有的人說是一種生活方式。

我們瑪絲菲爾時尚集團從事服裝行業已經有 28 年，現在有 9 個品牌，打造了 2 個平臺。在時尚行業的發展過程中，我們這些品牌的成長，得益於整個市場的快速成長和消費需求的爆發。

Q：消費需求爆發，具體是怎麼爆發的，從哪些方面爆發？

從消費者本身來說，在近 30 年時間裡，國內對時尚消費領域的認知是逐漸清晰化的。從剛開始可能沒有特別清晰的品牌認知，到現在有獨立的時尚態度，這是 消費需求更加細分和爆發的一個過程。

從市場行業來說，也是因為消費個體有了更多更新更細分領域的需求，所以給了品牌發展非常好的時間視窗。

Q：在哪個階段突然讓您感受到大眾對時尚的理解從粗放概念變得細分而特別？

我們可以從流通領域來說，之前我們整個的時尚類消費場景相對單一化，隨著百貨公司在國內誕生，以及 Shopping Mall 業態的誕生，給我們的消費場景提供了更多可能。

隨著網際網路的發展，網路消費又形成了一種完全不同的應用場景，包括這兩年影片、短影片、直播等一些不同的應用場景出現，都會給整個消費市場帶來一些變革。

Q：如何捕捉到這些消費變革的？

企業剛開始的發展，其實是建立在對消費需求的一種瞭解，剛開始的這種瞭解是相對粗放的。同時我們會受到國際流行趨勢的一些影響，也會有一些借鑑。隨著一些市場經營結果的積累，你就會出現一些預判。

在時尚的流行趨勢上，比如有一些色彩、面料，我們可能會預估明年春夏會流行什麼顏色。而每一個品牌在一些款式上都各有所長，它們會根據自身消費者的使用者畫像做出不同的設計，包括終端的運營呈現。

Q：數字化技術如何影響時尚行業變革？

應該說在整個時尚頂級圈層裡，他們確實對整個時尚行業有影響力，也有一定的話語權。

比如我們集團目前收購的義大利國寶級品牌 Krazia，當年有華倫天奴、阿瑪尼等相當優秀的設計師都在 Krazia 工作過。從這個集團出來後，他們當時對時尚的理解，對一些單品的重點推出，都會影響整個時尚行業的發展。這是毋庸置疑的。

現在來說的話，我們可能會結合一些因數字化技術而變化的應用場景，然後更多地更深層次地去了解消費者需求。這是對於傳統市場行業的一個非常大的變革和挑戰。因為服務場景不一樣，在網路消費過程當中，所有的動作都是被記錄的。

可是我們今天到 Shopping Mall，一個消費者的消費行為進入「場」的概念之後，他的消費行為是不可被完全記錄的。在這個過程當中，傳統零售其實有很大的提升空間。

Q：試衣到家是一個怎樣的新零售平臺？

試衣到家的誕生是因為我們消費者的構成在發生變化。

目前我們在做高階市場女裝，客單價相對會高一些，消費者也更注重體驗。我們的核心消費群體基本上就是 80、90 後，這群人伴隨著網際網路成長。 網際網路對我們來說是一個連線消費者的橋樑，透過我們的產品和服務去跟消費者發生連線。

消費者在他需要的時候，我們可以把產品和服務送到他指定的場所。在這個過程中，可以滿足他的體驗感、尊貴感，以及在多場景下的一種訴求。試衣到家做到現在已經走了 4 萬多個家庭，我們的服務場景也已經覆蓋了現在幾乎能夠想到的物理場景，也就是說消費者的需求是多樣的。

在時尚行業，創新是最根本的一個基因。所以試衣到家對於瑪絲菲爾時尚集團來說，也是一種創新。

Q：您認為今年中國服裝行業的零售市場有什麼新變化？

這個問題比較大，我還是想回到消費者本身。其實 無論經濟環境怎麼變化，但消費者訴求是與日俱增的。

從網際網路的發展來看，大家對於整個網際網路應用的這種體驗感會提升。然後對於服裝行業來說，大家對於高品質服務、高品質商品的追求愈發明顯。在這個過程中，我覺得我們企業還是非常專注地在做好兩件事情。

第一是 做好產品。因為只有好的產品才能夠去滿足消費者的需求。

第二是 做好服務。只有極致的服務才能讓消費者有更清晰的品牌認知，企業也更能夠去貫穿一個消費週期。

對於我們來說，我們現在著重在做這兩件事情。這個行業裡優秀的品牌基本上也是這樣，大家都在做這件事情，依然是集中精力做好產品、做好服務。

Q：您對數字化組織是怎麼理解的？

組織在整個的數字化發展轉型過程中起著至關重要的作用。因為組織在某種程度上決定了制度，決定了流程，決定了認知層面的統一。在這個過程當中，組織的效應應該得到非常大的程度上的重視才可以。

Q：說到服務，我們老說服務在很多時候是人要線上，服務要線上，各個環節都要線上。您能展開說一說具體在服務上做了哪些創新嗎？

其實在服務層面來說，我覺得首先一點就是基本功，你的專業能力是不是能夠去滿足消費者的需求。

比如說我們作為服裝品牌，我們的客人在試衣到家下了訂單，你是不是能夠找到最適合他的那一套搭配，這個是對我們專業能力的極大挑戰。

對我們而言， 每一筆訂單都是消費者對我們的一種信任。不僅是對品牌，也是對我們平臺的一種信任。

在這個過程中， 首先誠信要放在第一位，就是真正適合消費者的，告訴他這是適合他的。如果不適合，也要清晰地告訴他。因為最終的商品觸達不是問題，最重要的是建立起彼此的信任。尤其是像我們試衣到家的服務模式，背後就是消費者對我們的信任。

有了這樣的信任之後，我們會更進一步地瞭解到消費者需求，大家可以有更好的粘性。

Q：今天很多服飾企業都加入了智慧工廠、智慧門店、時尚體驗館等數字化投入，剛才您也提到做了一些創新，比如說智慧工廠環節，你們有做哪些嘗試嗎？

我們有做這方面的嘗試，也在柔性供應鏈做了一些系統性的思考。但是在整個供應鏈發展的過程中，我覺得還是要 根據品牌的商品屬性來定義你的供應鏈應該用什麼樣的一種模式。

因為對於塊板或者柔性供應鏈這樣一種邏輯來說，側重於我們稱之為基本款，基本款會更多。可是我們作為高階成衣時裝類，它的工序非常複雜，它的面料特性、工具，包括整個生產流程、製造流程都相對複雜。在這個過程中，我覺得我們可能還是要做一些結合，做一些嘗試。

但是，在物流層面上我們可能會更多地藉助資訊化的手段。在這方面我們整個企業已經在做一定的應用和嘗試。

Q：您覺得對於試衣到家來說，如果做數字化，下一個突破口會在什麼方向？

下一個突破口還是要更好地能夠幫助品牌去了解和找到我們的消費者。

因為消費者的訴求不是絕對意義上的一種跟隨，他的需求在發生變化，企業的經營重點包括商品的定位，就要去找到相匹配的那片人群。而數字化的發展，能夠幫助我們傳統零售企業去找到這些消費者，並且用更適合他們的方式跟他們進行交流和互動。

Q：現在有沒有什麼新的數字化技術可以去 get 到消費者對服裝的需求及喜好？

我們在做這方面的嘗試。我們也和一些優秀的企業 IBM，包括清華在深圳的鵬城實驗室都有一些交流。交流的方向是在整個智慧化推薦方面。

現在的智慧化推薦基本上還停留在商品的關聯性層面，但對於我們時裝企業來說，我們更擅長的或者說更專注的是搭配。比如說你今天穿的這套衛衣，我會告訴你穿這雙球鞋、小白鞋還不錯，這是我們擅長的。但是如何用系統的層面去告訴大家，這是我們目前在研究的。

對於試衣到家的消費者，我們第一次上門時，會有專業的 家庭時尚助理提供色彩診斷，告訴對方這樣的膚色適合什麼樣的色彩，包括整體形象也會有初步報告。一般情況下，這個報告我們一年會更新 4 次，因為涉及到人的身材管理、職場變化。

人的穿著受多方面的因素所影響，有性格層面的，有職業層面的，都會有影響。透過我們的服務，資料會進行一定積累和沉澱，消費需求也能得到進一步挖掘。我覺得下一步就可以去實現這一點。

每一個消費者在消費過程中，內心都會有一絲的不確定性，只是每個人表現的程度不同，他需要有一個專業的意見。我們整個國內時尚行業的發展也就是這二三十年的時間，大家對於衣品的提升是一個逐漸學習和提高的過程。

現在已經有些消費者們對於時尚的理解，對於時尚的鑑賞能力，包括自我的管理能力都是非常高的。但是依然有大量的消費者需要幫助，需要幫助他們更加自信。因為有的時候你會有這種感受，當你覺得自己今天這身搭配還不錯，你會在職場或者在一個很重要的時刻充滿自信。

所以，我們希望試衣到家做的事情是能夠去建立品牌和消費者之間的一種連線，能夠幫助消費者提高衣品，進而提高他的這種自信，然後能夠伴隨著他人生的各種高光時刻。

實際上， 我們賣的不是衣服，而是更好的服務，讓你變得更好的服務。現在我們在服務過程中，更重要的是產生一種情感連線。因為人有溝通的需要。

在傳統的消費領域和場景下，我們更多的是一種被服務狀態。比如你今天到了某品牌的門店裡，你可能被四五個導購去服務。而現在試衣到家的服務模式重構了這個場景。

我們的家庭時尚助理進了我們的消費者家門之後，家庭時尚助理成了被服務的那個人。因為中國人好客，端茶倒水的是客人，他的先生可能還要準備一份很好的水果，然後大家進行一些交流。在這種特定的、更加私密的場景下，建立起來的這種信任和情感連線是非常牢固的。我們有一些客人，在我們平臺上半年內的復購基本上可以達到 30 多次。

信任會產生親密關係。在這種親密關係之下，我們能夠更好地為消費者提供服務。在這個過程中，我們還蠻有成就感的。

Q：從服裝角度來說，會不會用到視覺 AI 的一些技術？

試衣到家從設立之初其實就在思考包括 VR 和 AI 相關的一些技術場景的應用。

我們現在在服務的整個流程上，包括基礎系統、基礎建設基本上已經完成了。接下來發展的方向就是我們希望能夠透過一個網際網路的產品，一個 App，能夠基本還原你在真實場景下觸達商品的一種體驗感。

目前試衣到家創造了家庭時尚助理這樣一個全新職業，接下來我們會推出線上的、虛擬化的家庭營銷助理。他會和我們的消費者線上形成真人互動，更多地讓消費者在最短的時間內獲得更多適合他的相關的產品資訊。

現在是資訊碎片化時代，大家的時間被大量佔用，我們希望消費者的時間能夠高效利用，同時我們希望儘可能減少我們消費者衣櫥裡的衣服數量。你會發現你買了很多衣服回去不穿，就穿那幾件。從我們專業的視角來說， 有一些款式你只要保養好，是可以持續性被搭配的。

從這個角度來說，今年試衣到家也發起了衣櫥零浪費的計劃。我們和飛螞蟻等一些機構進行合作，對一些服裝回收再利用。從專業視角來說， 我們會覺得讓消費者找到最適合他們的那一套搭配，其實在某種程度上就很具備環保意義，你可以避免浪費。

Q：您早上去參觀了 9 號館，今天一整天下來，您對阿里巴巴現在的印象怎麼樣？

我非常尊重，發自內心的一種尊重。

因為阿里真的是像媒體上說的一樣，在做一個百年企業。很多事情已經超出我們對於一個傳統企業所具備的社會責任的期待與要求，有很多東西都走在了整個行業的前面。然後在不斷嘗試，不斷創新，而且難能可貴的是不斷地在分享，希望大家共同去打造這樣一個生態。所以我覺得特別好。

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大咖說｜試衣到家 CEO：我們賣的不是衣服，是服務